【正文】 調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。最基礎(chǔ)：電子商務客服職責網(wǎng)店日常銷售工作，為顧客導購，問題解答；負責解答客戶咨詢,促使買賣的成交；接單、打單查單等處理訂單及顧客的售后服務；網(wǎng)店銷售數(shù)據(jù)和資料整理。負責淘寶等店鋪在線網(wǎng)絡交易平臺的在線客服，引導客戶達成商品交易，熟悉淘寶等店鋪的運作和管理，確保客服工作的有序有效進行；負責售前、售中、售后客服團隊日常運營工作，完善客服工作規(guī)范及制度；負責在線客服，針對客戶服務中出現(xiàn)的問題，及時解決并落實培訓；根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度；負責售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析，努力提升各項網(wǎng)絡指標；負責與其他營運團隊之間的溝通與協(xié)調(diào)第四篇：客服工作呼叫中心世界網(wǎng) 客服部管理制度與崗位職責請示報告制度遇有下列問題應及時請示報告：工作中發(fā)現(xiàn)的政治問題和失泄密問題；發(fā)現(xiàn)重大差錯、事故，嚴重違反通信紀律問題；危及通信設備人身安全問題；超出本職范圍以外需解決的問題；工作中遇有用戶故意刁難，向班長請示，由班長解決；請示報告應逐級進行，遇有緊急情況可越級進行，但事后應向上級匯報。嚴格遵守公司通信紀律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。加強對安全、保密工作的領(lǐng)導，堅持定期檢查（電源，插座，明火隱患，文件控制執(zhí)行），消防器材專人保管發(fā)現(xiàn)問題及時解決。班務會每周一次。由各班組匯報當月工作，并指出工作中現(xiàn)存的問題?？头恐蛋嘀贫群艚兄行氖澜缇W(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact呼叫中心世界網(wǎng) 值班人員值班在崗，首先要著裝統(tǒng)一、堅守崗位、佩戴上崗證，其次要坐姿端正、精神飽滿、集中精力。自覺遵守勞動紀律，履行操作員職責。客服部現(xiàn)場規(guī)范化標準著裝統(tǒng)一，禮貌待人，坐姿端正。座椅整齊，離座后應及時歸位。規(guī)范使用服務用語，耐心解答用戶所提問題，認真受理用戶的業(yè)務登記，業(yè)務咨詢，申告建議。坐姿端正，臺面要整潔衛(wèi)生，與業(yè)務無關(guān)物品不能帶入機房。上班時間不能看書，不能與臨臺閑聊、不能私掛電話；傳呼機、手機不能帶入機房?？蛻舴罩行男l(wèi)生管理制度呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact呼叫中心世界網(wǎng) 一、工作環(huán)境機房重地機房內(nèi)微機、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；門窗明亮，地面整潔；員工上機著裝整潔、衛(wèi)生，長發(fā)要束發(fā)。更衣室清潔每周一由當天的班長負責組織實施。點名點評完畢列隊進入機房。交接日志要對設備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況，記錄清楚明了。否則，按曠工處理。五、病假滿一天，必須持醫(yī)療單位證明方可生效（急診除外），急診必須在班前電話通知（可委托他人）班長。八、班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀處理。不允許連續(xù)換班，換班者、還班者不允許連班。七、班長必須掌握人員情況，不得隨意批準。負責客服部人員的調(diào)度及安排，負責對班長的管理、指導與監(jiān)督，負責客服呼叫中心世界網(wǎng)電話：01083670546郵箱：contact呼叫中心世界網(wǎng) 部日常工作的組織管理，并按時提交客戶安全服務等情況分析報告。負責匯總統(tǒng)計每周受理督辦、反饋、回訪情況，并將結(jié)果及時上報。每天日班值班長負責統(tǒng)計當天工作情況（系統(tǒng)問題、疑難匯總，咨詢、查詢、主動服務工作量日報、周報）交由客服部主任。每班提前10分鐘到崗，進行點名點評，內(nèi)容簡捷有針對性。每月每人監(jiān)聽不少于15次，內(nèi)容包括：服務用語、服務態(tài)度、語氣語調(diào)、客戶需求的歸納能力，接待客戶應變能力等。并提交一份質(zhì)檢分析報告及培訓計劃。熟練受理客戶的各種業(yè)務服務需求，對于自己不能處理的及時反饋班長。努力學習，不斷總結(jié)服務工作的實際經(jīng)驗，提高自身的業(yè)務素質(zhì)與業(yè)務技能。1完成領(lǐng)導交辦的事宜。1向客戶提供準確、迅速、親切、周到的服務，做好“問聲、應聲、送聲”三聲服務。1遵守有關(guān)的規(guī)章制度，關(guān)心集體。呼叫中心世界網(wǎng)01083670546contact電話：郵箱：第五篇：客服工作心得體會客服工作心得體會客服工作心得體會1首先，很感謝領(lǐng)導能給我這樣一個機會，讓我能進入港中旅華貿(mào)國際物流有限公司項目工程部擔任客服一職。從審核報關(guān)單開始，在黃琳黃經(jīng)理的幫助下，協(xié)助客戶完成報關(guān)單據(jù)的準備，校驗單據(jù)的`正確性，在以前的公司里沒有這樣的審單，雖然這樣的工作比較繁瑣，但是也可以從審單中學習到很多知道，例如hs歸類，基本注意的事項等，以便更好的開展后續(xù)報關(guān)工作。在沒有進客服工作之前，總認為客服的工作很簡單，就是坐在前臺接接電話，解決一下售后問題就行了。在處理問題的過程中，客戶當然是希望能夠及時解決問題的，如果不能及時解決問題，我們應該給用戶一個期限承諾，而且在這個期限中出現(xiàn)什么問題，應及時向顧客聯(lián)系和溝通，做到讓顧客滿意。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助?？头ぷ餍牡皿w會3一、心態(tài)方面要積極時刻提醒自己保持良好的心態(tài)（態(tài)度）。二、業(yè)務知識必須是扎實的加強對產(chǎn)品知識、業(yè)務流程的熟練程度，只有專業(yè)的產(chǎn)品知識，才能夠及時幫助客戶解決問題，更助于提高自己溝通時的自信，容易讓客戶接受與信賴，提升用戶滿意度。五、要有良好的服務意識通俗點說，就是為客戶服務的欲望有多強烈。時光彈指一揮間毫無聲息的流逝，轉(zhuǎn)眼間試用期接近尾聲。對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人的崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。工作中需要同事之間團結(jié)合作，這一點很重要，也是加入公司以來同事們給我最深的影響。希望公司領(lǐng)導能對我的工作態(tài)度、工作能力和表現(xiàn)，以正式員工的要求做一個全面考量。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。俗語云：知錯能改，善莫大焉。曾經(jīng)被這樣一個故事感動：在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大?！辈婚L時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠?？头ぷ餍牡皿w會6時光如梭，不知不覺中來龍?；▓@物業(yè)工作從事客服已有一段時間了。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導和同事們的幫助下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，更加用心的服務于每一位業(yè)主！