客服工作流程-預(yù)覽頁
【正文】 一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。”要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。客戶的情緒是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。”正如前面所說，當客戶正在關(guān)注問題的解決時，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實施的時候也會得到來自客戶方的更多認可和配合。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準時給客戶回話。為了彌補公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補償。脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。見得最多的一定是發(fā)怒客戶。知道你會盡你的全力來幫助客戶客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。他會認為你根本不明白問題出在哪。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來。您的孩子多大啦？”客戶：“嗯……6歲半?！笨蛻簦海ɡ^續(xù)不友好的說著）座席代表：“的確很令人沮喪。當對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當然了。但您如果一直這樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談?wù)撨@件事。要是系統(tǒng)可行，你可以將通話和你的紀錄一同轉(zhuǎn)給主管。騷擾電話的處理騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認可與榮譽感，也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。有的呼叫中心的座席代表在確認為騷擾電話后用比較機械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥?！比缓笤诓シ乓欢翁厥庑盘栆艉罄^續(xù)為“分析完成，請掛斷。對付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識別。管理人員可以通過電信公司提供的帳單找到來電號碼，然后根據(jù)這些電話號碼進行選擇調(diào)查，對反復(fù)騷擾者提出警告，或提請運營商或執(zhí)法部門處理。作為座席代表，則要掌握最重要的一條：這是社會丑惡現(xiàn)象之一，最好的方法是“聽而不聞”，不因此影響對大多數(shù)客戶服務(wù)的態(tài)度與激情。根據(jù)文員主管的規(guī)定檢查檔案里必須有的資料（保險續(xù)保保證書、補充協(xié)議、機動車抵押登記申請表、公證申請表、授權(quán)委托書、汽車銷售貸款售車合同、個人汽車貸款申請表、保險保證書、個人消費貸款面談記錄、個人借款擔保合同、中國工商銀行個人貸款借款憑證、中國工商銀行抵押品憑證）每月抽查10個客戶。因為客服是店鋪與客戶溝通的橋梁，一旦橋梁沒搭好，也許你就永遠失去了這個顧客。這個時候我們就要有足夠的耐心和熱情?？硟r的顧客我們常常也會遇到，砍價是買家得天性。比如說：真的很抱歉，沒能讓親滿意。最終是要讓顧客感到你的服務(wù)是真誠的，千萬別說我這里不能講價，沒有等傷害顧客自尊心的話語。3：查詢庫存店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有點出入的，所以客服是要到網(wǎng)店管家或者到ERP軟件中查詢實際庫存量，這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了定單得狀況。也可以讓你的客戶感到你在很用心的做事。說不驗貨不給底單。我們這邊會盡最大的努力，帶給親最好的網(wǎng)購體驗。這樣，變動的情況就一目了然，后面用網(wǎng)店管家打單的時候也能直接抓取出來。對于拍下商品而未付款得客戶，如果旺旺在線，可以在下午的時候聯(lián)系一下，說發(fā)貨時間快過了，現(xiàn)在付款的話今天就可以發(fā)出。這樣的話我們又能多拉了一個客戶，對于那些沒有打算購買的顧客，我們這邊詢問后也可以手動關(guān)閉訂單。我們通常是先讓客戶稍等下。非質(zhì)量問的話是客戶承擔郵費。我們不接收到付件以及平郵。非質(zhì)量問題的話可以直接備注買家不喜歡退貨。價格采取多退少補的方式。在運輸途中因快遞原因造成的質(zhì)量問題。2：查證情況，并處理?？蛻粢膊辉虻⒄`時間換貨。主管同意得花可以再后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|(zhì)量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給退款充值或者財務(wù)格式是店鋪、帳號、原因、金額、時間。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質(zhì)量問題。退貨：退貨我們收到后會檢查是否是質(zhì)量問題。3：處理完畢處理完畢后及時給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。第五篇：客服工作職責及流程客服工作職責及流程商戶服務(wù)：商戶的服務(wù)應(yīng)該從商戶正式開通店鋪開始，主要的服務(wù)內(nèi)容應(yīng)該包括以下幾點（1）網(wǎng)店開通后的初次溝通，確認商戶信息，并且針對店鋪開通后商戶如何對商鋪及產(chǎn)品進行維護等方面進行詳細的溝通。（2）對注冊用戶的更近，注冊用戶的信息應(yīng)由編輯提供，客服不定期的發(fā)送郵件或者短信問候，并進行活動通知
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