客服部工作職責、內(nèi)容及標準：總結(jié)計劃匯報設(shè)計純word可編輯(更新版)
【正文】 上季度“客戶評議表匯總分析”表，交管理處原件存檔。 客戶服務(wù)中心日常服務(wù)與聯(lián)系 客戶服務(wù)中心的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項日常工作。 三 、客戶接待員崗位職責： （ 1）負責業(yè)戶報修、投訴接待工作，做好詳細記錄，通過計算機系統(tǒng)傳輸，總公司中央監(jiān)控系統(tǒng)第一時間了解服務(wù)信息，并組織相關(guān)部門落實，重大投訴及事件及時上報客戶服務(wù)中心主管； （ 2）負責與業(yè)戶的溝通 與協(xié)調(diào)，定期每月進行客戶回訪； （ 3）每月對管理處工作質(zhì)量進行總結(jié)，寫出總結(jié)報告，交管理處主任審閱； （ 4）負責經(jīng)營戶、本片區(qū)的三費及相關(guān)費用收取，嚴格按公司有償服務(wù)程序和價格標準，經(jīng)主任確定后安排相關(guān)部門在規(guī)定時間內(nèi)服務(wù)； （ 5）管理員之間既有分工又有協(xié)作，因本崗位管理員不在崗，同崗人員配合完成此該崗位工作； （ 6）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 （ 3）實行 8： 0020： 00 客戶接待， 365 天 24 小時應(yīng)急維修服 務(wù)；并公開辦事制度，公開收費項目和標準； （ 3）客戶服務(wù)中心監(jiān)督、投訴電話 24 小時開通， 72 小時內(nèi)有回復(fù)； （ 4）客戶服務(wù)中心實行維修回訪制度； （ 5）對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題， 1 小時內(nèi)書面通知工程部人員整改； （ 6）客戶接待員要做到讓客戶滿意，及時與客戶溝通，處理結(jié)果做好記錄，每周進行統(tǒng)計和小結(jié)。 C 輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給客戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的 影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。 管理處親自或指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《客戶投訴處理通知單》。 第四節(jié) 客戶投訴處理和分析制度 一、業(yè)主對管理處管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式如信函、電話或面談，均由客戶服務(wù)中心進行接待、記錄，然后按照投訴內(nèi)容反饋給各相關(guān)責任部門，各責任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。 任何人員在遇到住戶來訪投訴時，都應(yīng)給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，讓住戶理解并支持管理處的工作。 （ 3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即 答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時間回復(fù)。
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