客服部工作職責(zé)、內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：總結(jié)計(jì)劃匯報(bào)設(shè)計(jì)純word可編輯(參考版)
2024-10-26 11:43本頁面
【正文】 （ 5）有針對性對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。 （ 3）每季度召開一次住戶座談會(huì)，征求意見。 回訪時(shí)間及形式： （ 1）管理處經(jīng)理及經(jīng)理助理每年登門回訪 1~2 次。 （ 4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決。 （ 2）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。將住戶的不滿消解在投訴之前。 在處 理來訪、投訴時(shí)，要熱誠、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任、為難住戶或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)住戶和管理處經(jīng)理，做到事事有著落、件件有回音。 對住戶投訴、來訪中談到問題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)客戶服務(wù)部主管；部門不能解決的，要將問題和意見向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理決定處理辦法。 一、 接待來訪投訴工作 接待來訪投訴工作由客戶部接待人員負(fù)責(zé)。 六、對業(yè)主的投訴，分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并進(jìn)行分析總結(jié)，對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法，防止重復(fù)發(fā)生。 四、對重大問題的投訴，各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)問題，直接報(bào)管理處主任，由管理處經(jīng)理助理作出處理決定。 二、客戶服務(wù)中心接到投訴后，在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救措施，答復(fù)時(shí)間最長不應(yīng)超過三天。 在完成補(bǔ)救措施后，應(yīng)將處理結(jié)果反饋給管理處，由管理處經(jīng)理助理負(fù)責(zé)與用戶聯(lián)系，報(bào)告處理結(jié)果，直到用戶滿意為止。 對重大問題的投訴，管理處經(jīng)理助理統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報(bào)總經(jīng)理，由總經(jīng)理作出處理決定。 （ 1）由有關(guān)班組負(fù)責(zé)作出補(bǔ)救措施。為了便于跟蹤、檢索，每一份《客戶投訴處理通知單》應(yīng)進(jìn)行編號(hào)，并與《客戶投訴登記表》中登記的編號(hào)一致 ,以及對客戶投訴或意見原件所作的編號(hào)保持一致。 記錄的包括客戶名稱、投訴文件（信件、傳真、電話及面談的正式記錄）的編號(hào)、投訴性質(zhì)或內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。 五、 意見處理流程圖：
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