客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容(完整版)
【正文】 切”。 在社會發(fā)展逐步深入，行業(yè)競爭日益激烈，當(dāng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。 正確方法：“我們能為你做的是。 如果有其他未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理： 客戶滿意第一 客戶永遠(yuǎn)是對的 如果客戶錯了，請考慮第一原則 客戶投訴及安撫情緒： 按照客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 憤怒 焦急 悲傷 喧嘩 安撫客戶情緒： 聆聽客戶的傾述 判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說明 詳細(xì)記錄 一、客戶資料整理 資料收集 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。 電話回訪的部分話術(shù)： 開始：你好，我是某某，請問你是某某先生 /小姐嗎？ 打擾你了 交流： 感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意 /一般 】 ：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作？ 結(jié)束： 【滿意】：感謝你的 答復(fù) ，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，順祝商祺！再見！ 【不滿意 /一般】：非常謝謝您的反映，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見！ 三、高效的投訴處理 完 善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。 五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； 用他的觀點(diǎn)； 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 用媒體及社會輿論對公司的影響力。 投訴處理準(zhǔn)則 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 不爭論、不惡言、不動怒；
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