客服工作職責客服工作流程和內容(文件)
【正文】 現(xiàn)。客服專員負責的客戶，應在一周內與客戶進行溝通，并做詳細的備案。 電話回訪的部分話術： 開始：你好，我是某某，請問你是某某先生 /小姐嗎？ 打擾你了 交流： 感謝您對我們公司的支持，請問你對我們公司的產品和服務滿意嗎？ 【滿意】：您對我們的服務有什么建議嗎？ 【不滿意 /一般 】 ：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我們應改進哪方面的工作？ 結束： 【滿意】：感謝你的 答復 ，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們取得聯(lián)系，順祝商祺！再見！ 【不滿意 /一般】：非常謝謝您的反映，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進的，望您監(jiān)督，順祝商祺！再見！ 三、高效的投訴處理 完 善投訴處理機制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。 客 戶 最了解自己的需求、愛好，這是企業(yè)需要收集 的信息，失去品牌比損失一次交易更可怕。 根據(jù)實際情況進行部門研討提出不同相關解決方案。 四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧 應用客觀的人的影響力和社會壓力； 用他的觀點； 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； 用媒體及社會輿論對公司的影響力。 電話營銷溝通技巧 一、掌握客戶的心理 二、聲音技巧 恰當?shù)恼Z速，最好與客戶的語速一致； 有感情； 熱誠的態(tài)度； 三、開場白的技巧： 要引起客戶的注意和興趣； 敢于介紹自己的公司，表明身份； 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維；面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； 在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； 簡單明了，不要引起顧客的反感。 投訴處理準則 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： 不爭論、不惡言、不動怒；
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