客服工作職責(zé)客服工作流程和內(nèi)容-在線瀏覽
2024-12-30 09:39本頁(yè)面
【正文】 信于人） 三、技能素質(zhì)（用于承擔(dān)責(zé)任） 四、綜合素質(zhì)（要有博愛(ài)之心） “五步一法”服務(wù)體系 第一步：認(rèn)識(shí)客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶 第五步：感動(dòng)客戶 “一 法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù) 客服人員基本素質(zhì) “處變不驚”的應(yīng)變力 挫折打擊的承受能力 情緒的自我控制能力 積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) 語(yǔ)言表達(dá)能力 豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn) 熟練的專業(yè)技能 優(yōu)雅的語(yǔ)言表達(dá)技巧 敏捷的思維，具備客戶活動(dòng)心里的洞察力 具有良好的人際關(guān)系溝通能力 1具備專業(yè)熟練的客服電話接聽(tīng)技巧 1良好的傾聽(tīng)能力 客服人員品格素質(zhì)要求： 忍耐與寬容使優(yōu)秀的客服人員的一種美德 謙虛 是 做好客戶服務(wù)工作的要素之 一 擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人 勇于承擔(dān)責(zé)任 強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感 客服人員綜合素質(zhì)要求： “客戶至上”的服務(wù)理念 工作的獨(dú)立處理能力 各種問(wèn)題的分析解決能力 客戶服務(wù)技巧 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面的語(yǔ)言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言，什么是負(fù)面語(yǔ)言，比如說(shuō)：我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可等等 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能” 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了 跟 客戶說(shuō)不行、不可以等 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做” 你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你 在 抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 。 事物處理準(zhǔn)則： 客戶服務(wù)只有一個(gè)準(zhǔn)則：“客戶滿意優(yōu)于一切”。 客戶滿意度是衡量公司服務(wù)水 平的標(biāo)尺?？头Y料的收集要
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