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2024-11-16 05:57本頁面
【正文】 我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。您是說您一周前買了我們的傳真機(jī)，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。今天，此現(xiàn)象再次發(fā)生，您很不滿意，要求我們給你更換產(chǎn)品。這也給客戶一個機(jī)會去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿?！币缿嵟那楦型ǔ６紩撘庾R中通過一個載體來發(fā)泄。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到極大的重視和最迅速、合理的解決的?！睙o論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎(chǔ)。說聲“對不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了錯誤，這主要表明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。所以接下來，座席代表會：三表示愿意提供幫助“讓我看一下該如何幫助您?！闭缜懊嫠f，當(dāng)客戶正在關(guān)注問題的解決時，座席代表體貼的表示樂于提供幫助，自然會讓客戶感到安全、有保障，從而進(jìn)一步消除對立情緒，取而代之的是依賴感。四解決問題針對客戶投訴，每個公司都應(yīng)有各種預(yù)案或稱解決方案。通常一個問題的解決方案都不是唯一的，給客戶提供選擇會讓客戶感到受尊重，同時，客戶選擇的解決方案在實(shí)施的時候也會得到來自客戶方的更多認(rèn)可和配合。如果你不確信，不要向客戶作任何承諾。然后約定給客戶回話的時間，你一定要確保準(zhǔn)時給客戶回話。同向客戶承諾你做不到的事相比，你的誠實(shí)會更容易得到客戶的尊重。為了彌補(bǔ)公司操作中的一些失誤，可以在解決客戶問題之外給一些額外補(bǔ)償。但要注意的事一定要一是先將問題解決，二是改進(jìn)工作要避免今后發(fā)生類似的問題。脾氣和性格表現(xiàn)特別的客戶有些客戶易發(fā)怒，有些常常表現(xiàn)不友好，有些喜歡喋喋不休，有些反應(yīng)比較遲鈍。要知道不當(dāng)處理令你用更多時間與精力，同時不滿的客戶還會告訴更多的人，對公司的形象與業(yè)務(wù)造成傷害。見得最多的一定是發(fā)怒客戶。首先，客戶會向你講述他的不滿或他的問題。知道你會盡你的全力來幫助客戶客戶：“我不是來聽音樂的，你們的電話怎么這么久才接通。讓我查一下您的歷史記錄，以便找到最快的方式為您解決。他會認(rèn)為你根本不明白問題出在哪。有時，即使你認(rèn)為問題已經(jīng)很清楚了，可對方不這樣認(rèn)為:客戶：“你壓根就沒搞清楚，我的問題是……。即便你完全了解對方的意思，也不要去反駁。除了我們一直強(qiáng)調(diào)的各項(xiàng)原則與技巧外，還可以用以下一些方式。我們要做的首先是逐漸使對方的火氣減下來?？蛻簦骸澳銈兙褪歉鞠购悴回?fù)責(zé)任才導(dǎo)致了今天的爛攤子！”座席代表：“您什么時候開始感到我們的服務(wù)沒能及時替您解決這個問題？”而不當(dāng)?shù)姆磻?yīng)，如同我們司空見慣的常常為：“我們怎么瞎胡搞了？這個爛攤子跟我們有什么關(guān)系？”轉(zhuǎn)移話題當(dāng)對方按照他的思路在不斷地發(fā)火、指責(zé)時，可以抓住一些其中略為有關(guān)的內(nèi)容扭轉(zhuǎn)方向，緩和氣氛。您的孩子多大啦？”客戶：“嗯……6歲半。你可能需要重點(diǎn)重復(fù)強(qiáng)調(diào)一兩個單詞短語直到對方開始對之產(chǎn)生反應(yīng)?！笨蛻簦海ɡ^續(xù)不友好的說著）座席代表：“的確很令人沮喪。還是讓我談一下您面臨的選擇吧。當(dāng)對方聽不到你的聲音后會問：“你還在嗎？”這時你可能用諸如提問、移情等方式把對話過程加以控制：“當(dāng)然了?！薄叭绻軌蛏缘纫幌?，我可以把相關(guān)規(guī)定再調(diào)出來和您一起談?wù)撘幌隆５绻恢边@樣情緒激動，我只能和您另外約一個時間來談?wù)撨@件事。如客戶要求你將電話轉(zhuǎn)給經(jīng)理，你應(yīng)用簡明的語氣向經(jīng)理描述一下現(xiàn)狀。要是系統(tǒng)可行，你可以將通話和你的紀(jì)錄一同轉(zhuǎn)給主管。如果你是主管，應(yīng)當(dāng)認(rèn)識到escalation，即處理升級是你的職責(zé)之一。騷擾電話的處理騷擾電話是中國呼叫中心所面臨的一個特殊問題。特別是使用800或免費(fèi)特服號的呼叫中心，座席代表常常收到大量反復(fù)的，極為無聊低級下流的電話騷擾。它造成了我們眾多座席代表的沉重心理壓力，影響我們對所從事職業(yè)的認(rèn)可與榮譽(yù)感，也會影響對其他客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一、識別。但也有一部分裝成有需求的客戶，有些本身就是客戶（如移動電話使用者），開始時找些借口東拉西扯，然后逐漸暴露不良企圖。當(dāng)你意識到對方根本對公司產(chǎn)品、服務(wù)不感興趣時就可判定為騷擾電話。我們就曾查出某中專的公用電話在中午期間打出了大量的騷擾電話。二、處理。座席代表常常怒不可遏，被氣得想對著話筒大罵。觸發(fā)，感覺被騷擾者的激動反應(yīng)是騷擾者的愉快感之一，這樣反而促使其不斷撥打。有的呼叫中心的座席代表在確認(rèn)為騷擾電話后用比較機(jī)械而有禮貌的聲音說“您好，您好，聽得到嗎？對不起線路故障，請您稍后再撥。另外的做法可為設(shè)立一個單獨(dú)隊(duì)列，所有被確認(rèn)為騷擾電話的來電由座席代表轉(zhuǎn)入此隊(duì)列。”然后在播放一段特殊信號音后繼續(xù)為“分析完成，請掛斷。同時，隊(duì)列報(bào)告有助于對騷擾發(fā)生的頻率與來源進(jìn)行歸總分析。對付騷擾電話的最先考慮的技術(shù)手段首推來電識別。但目前許多地方電信服務(wù)商還無法完整提供主叫號碼配送業(yè)務(wù)，而傳統(tǒng)的官商習(xí)慣很難使得電信運(yùn)營商為客戶
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