客服工作流程-全文預(yù)覽
【正文】 意見；于下月8日前將銷售經(jīng)理評分表報交財務(wù)。但對于公用電話打出的騷擾電話則很難找到解決辦法。有了來電識別，企業(yè)可以1)屏蔽騷擾源2)對騷擾源進行調(diào)查，并利用包括法律手段在內(nèi)的方式加以抑制?！?，騷擾者對電信系統(tǒng)是否能追蹤其電話來源并不了解，這種方式可以起到阻懾作用，同時也省去座席代表一一警告的時間?！边@樣幾次之后，對方屢試不成功可能就放棄了。千萬不要這樣做。騷擾電話有時還是一伙人在一起時打出，常常在背景聲中可聽到有大笑聲、嬉鬧聲和教唆聲。對座席代表來說，試著引導(dǎo)轉(zhuǎn)回規(guī)定主題。對待騷擾電話沒有高深的通話技巧與做法，一是要識別，二是要處理，三是要盡量防止再發(fā)生。在西方國家為個案的騷擾電話，中國的許多呼叫中心卻要大量面對。不少客戶對”領(lǐng)導(dǎo)”會給與更多尊重，溝通可能會就此有轉(zhuǎn)機。您看呢？”適當(dāng)上轉(zhuǎn)盡力去處理每一個電話，但是如果你確實需要，不要怕向你的主管求救。我一直在想，你的心情我完全理解，但……”間隙轉(zhuǎn)折另外一種讓客戶息怒的方式是暫時停止對話，特別是你覺得你也需要找有決定權(quán)的人做一些決定或變通：“稍候，讓我來和主管請示一下，我們還可以怎樣來解決這個問題。我能給您解釋一下嗎？”客戶：（忽視反應(yīng)繼續(xù)發(fā)火）座席代表：“我知道您很沮喪?！敝貜?fù)強調(diào)有時候客戶會聽不見你的反應(yīng)而一直反復(fù)發(fā)火，指責(zé)。對于那些非常難聽的抱怨，應(yīng)當(dāng)用一些“何時”問題來沖淡其中的負面成分。要避免用威脅、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。換句話說，他會認為你根本沒有在聽他講話?！弊恚骸氨缸屇群蛄?，今天的客戶是特別多了一些，我能幫助您嗎？”客戶：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們究竟能不能修好我的打印機？”座席代表：“抱歉這次的情況是特別了一些。有些是天生火氣大，但更多可能是我們的工作有所過失。我們不可能用同一方式對待所有這些特點各異的客戶。很多企業(yè)都會給座席代表一定額授權(quán)以靈活處理。即使到時你仍不能幫客戶解決，也要準時打電話向你的客戶解釋問題進展，表明自己所做的努力，并再次約定給客戶答復(fù)的時間。能夠及時的解決客戶的問題當(dāng)然最好，但有些問題可能比較復(fù)雜或特殊，座席代表不確信該如何為客戶解決。問題澄清了，客戶的對立情緒減低了，座席代表接下來要做的就是為客戶提供解決方案。不用擔(dān)心客戶會因得到你的認可而越發(fā)的強硬，表示認同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題：“王先生，對不起讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火——當(dāng)然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。二認同客戶的感受客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。我們的工程師已上門看過，但測試結(jié)果沒有任何問題。在傾聽投訴客戶的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒?？蛻粢矔⑺牟挥淇旖?jīng)歷轉(zhuǎn)告親朋與同事。同時你必須控制好自己的情緒，保持平靜并懂得緩解壓力。但你能控制自己的反應(yīng)，并不斷加強自己的技能與技巧去處理甚至是最困難的客戶。大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和善解人意的。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決。對線上業(yè)務(wù)咨詢非注冊用戶進行公司產(chǎn)品營銷。p2p網(wǎng)貸客服的工作職責(zé)和工作流程主要體現(xiàn)在下面這幾個方面：收集客戶的信息，并進行整理，對客戶分層級管理，并提供屬于你的個性化服務(wù)；負責(zé)客服電話、官網(wǎng)線上的咨詢答疑，對客戶的問題進行跟蹤和處理登記工作；負責(zé)P2P網(wǎng)貸平臺線上辦理投融資業(yè)務(wù)的客戶的認證、審核和資料上傳、交易等業(yè)務(wù)辦理工作。實施團隊建設(shè)和培訓(xùn)，確保客服工作滿足網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運營要求。p2p網(wǎng)貸客服主管的主要工作流程是：管理職位，負責(zé)P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)客服能領(lǐng)域內(nèi)主要目標和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行客戶服務(wù)相關(guān)的政策和制度；根據(jù)公司P2P網(wǎng)貸業(yè)務(wù)運營需要，構(gòu)建完善的客服體系，組建高水平客服團隊，負責(zé)接聽或客戶線上對于產(chǎn)品的咨詢和投訴，給予及時回復(fù)、解決、技術(shù)上的支持。負責(zé)部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估；制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度；設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程；適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，提高投資者滿意度；全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。負責(zé)網(wǎng)站平臺相關(guān)數(shù)據(jù)信息收集和統(tǒng)計工作。具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。以下是詳細的客服工作流程，僅供參考。調(diào)查顯示，47%的客戶服務(wù)代表認為困難客戶的電話是他們面臨的最大的壓力,而困難客戶又可以細分為以下三種：、性格特別的客戶（或非客戶）作為客服代表，你不能控制客戶的行為。然后，你必須在著手解決問題之前先走入客戶的真實世界。因為如果一個投訴沒有得到很好的處理，客戶會轉(zhuǎn)而購買競爭對手的產(chǎn)品。一從傾聽開始如我們前面的文章提到的，傾聽是解決問題的前提。您是說您一周前買了我們的傳真機，但發(fā)現(xiàn)有時會無法接收傳真。這也給客戶
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