【正文】 或者告知客戶明天早上售后上班馬上幫親解決。（留言明天上班的客服需打電話解決）十二、下班10分鐘前，查看訂單未發(fā)貨的訂單備注，看是否已經(jīng)備注清楚了；十三、下班的時(shí)候?qū)](méi)有接待完的客戶處理完再下班，售后及物流異常未解決問(wèn)題留言換班同事并告知具體情況。新的客服有權(quán)利要求主管介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn)識(shí)所有的產(chǎn)品。四、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情，非客服，除阿里旺旺外，一律不準(zhǔn)上，私人旺旺，看視頻和玩游戲，嚴(yán)禁私自下載安裝軟件。五、上班時(shí)間不得遲到，有事離崗需向部門(mén)主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需部門(mén)主管簽字方成效，如需請(qǐng)假，事先聯(lián)系部門(mén)主管，參考公司員工薪酬管理制度。七、新員工入職后，由部門(mén)主管安排新客服上機(jī)操作及其他一些培訓(xùn)工作，上手最快的，可以提前轉(zhuǎn)正八、嚴(yán)格恪守公司秘密，不得將客戶資料等隨意透漏給他人，違者按公司相關(guān)條例處罰。售前客服一 售前客服的要求： 仔細(xì)，有耐心，有責(zé)任感 2 打字速度快，有親和力 善于言談和表達(dá)自己，和客戶能夠迅速的聊起來(lái)，觀察能力強(qiáng)，敏感度高 4 熟悉掌握產(chǎn)品各項(xiàng)屬性 主動(dòng)性強(qiáng)，主動(dòng)推薦，挖掘客戶需求 二售前客服的職能售前客服，是網(wǎng)店的形象，和客戶直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消費(fèi)者購(gòu)物的引導(dǎo)工作，做到“不放過(guò)每個(gè)進(jìn)店的客戶”，并且盡可能提高客戶進(jìn)店購(gòu)物的客單價(jià)，提高全店的轉(zhuǎn)化率。客戶留言的問(wèn)題要及時(shí)的解決。四 售前工作注意事項(xiàng)和必做內(nèi)容 售前客服在工作期間，必須細(xì)心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必須設(shè)置自動(dòng)回復(fù)（沒(méi)有客戶進(jìn)來(lái)的情況下，暫時(shí)離開(kāi)位置，需要將旺旺掛起）響應(yīng)率和態(tài)度都要做到好，只要是前來(lái)咨詢的客戶（廣告的阿里旺旺除外），都必須加阿里旺旺好友，并進(jìn)行營(yíng)銷，備注，以便做后期潛在客戶的營(yíng)銷。和客戶聊天的過(guò)程中，要保持良好的心態(tài)，面帶微笑，把客戶視為自己的朋友一樣，不同的客戶，采用不用的聊天方式去溝通，引導(dǎo)客戶下單，有機(jī)會(huì)再向客戶推薦其他熱銷，或者是關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品 4 商品在下單之后，一定要和客戶核對(duì)一下收貨的信息是否準(zhǔn)確無(wú)誤，在客戶比較好溝通的情況下，并且有強(qiáng)烈欲望要去關(guān)注我們的活動(dòng)信息的，可以推薦客戶關(guān)注我們的微博，或者是微信平臺(tái)。端正服務(wù)態(tài)度，引導(dǎo)客戶收貨好評(píng)，提高店鋪評(píng)價(jià)。回復(fù)客戶問(wèn)題，盡可能根據(jù)實(shí)際使用適當(dāng)?shù)谋砬?，營(yíng)造和諧融洽的購(gòu)物氣氛，準(zhǔn)確無(wú)誤回復(fù)客戶問(wèn)題，切忌答非所問(wèn)，不斷引導(dǎo)客戶購(gòu)買(mǎi)，快速促成成交。未及時(shí)回復(fù)或未成交顧客，主動(dòng)與買(mǎi)家交流，爭(zhēng)取再次營(yíng)銷機(jī)會(huì)，對(duì)于不在線買(mǎi)家，技巧性留言促成第2次營(yíng)銷。如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門(mén)沒(méi)收的這樣子情況，應(yīng)該首先跟快遞公司協(xié)商，并確認(rèn)責(zé)任人讓快遞公司賠償損失。耐心回答客戶的問(wèn)題 售后物流問(wèn)題解答步驟一：當(dāng)客戶對(duì)物品遲遲沒(méi)有送到并產(chǎn)生指責(zé)時(shí)，客服人員首先要安排客戶，穩(wěn)定其情緒，步驟二：了解一下客戶遇到的情況，并作詳細(xì)記錄。步驟四：確認(rèn)客戶的收件地址淘寶后臺(tái)的發(fā)貨地址相同，并和快遞單地址進(jìn)行確認(rèn)。保證客戶得到滿意的答復(fù)。如果找不出問(wèn)題發(fā)生的原因。要為客戶耐心。多用笑臉表情，讓客戶真正體會(huì)到你是誠(chéng)心誠(chéng)意的為他解決問(wèn)題。在客戶投訴的產(chǎn)品使用問(wèn)題上很多都是因?yàn)榭蛻舨欢萌绾尾僮髅鏀嗳坏恼J(rèn)為是產(chǎn)品質(zhì)量上出現(xiàn)問(wèn)題!所以客服人員首先要安排客戶，詳細(xì)詢問(wèn)狀況。這也是維系老客戶很好的方法！退換貨情況處理天貓是一個(gè)商城，那么退換貨不可避免。此時(shí)客服說(shuō)話語(yǔ)氣要溫和，要讓客戶的情緒穩(wěn)定，可以先問(wèn)問(wèn)客服使用產(chǎn)品的一些生活感受。分析問(wèn)題出在哪里，責(zé)任方是誰(shuí)。最后就是判斷退換貨是否屬于我方責(zé)任，假如確實(shí)是我方承擔(dān)那么快遞費(fèi)用我方出。很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？Q：請(qǐng)問(wèn)你家這個(gè)是正品嗎？K：親，松鼠鋪?zhàn)悠炫灥昶放浦变N哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開(kāi)張的。1)活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)嗎？K：親，抱歉啊。2)買(mǎi)的多有優(yōu)惠嗎？K：親。4)優(yōu)惠后再還價(jià)K：親，已經(jīng)給您優(yōu)惠價(jià)格了哦。別家產(chǎn)品不是很清楚呢，我們是松鼠鋪?zhàn)悠炫灥晏熵埰放浦变N，天貓正品保證哦！6)多次議價(jià)的顧客K：我只是一個(gè)小小的客服，沒(méi)有權(quán)限修改價(jià)格的，這樣吧，我去幫您向我們主管申請(qǐng)一下,看看能不能拿到折扣，不過(guò)這樣的機(jī)會(huì)是很艱難的，我盡量幫您申請(qǐng)吧~麻煩您稍等我2分鐘~等待23分鐘后再回復(fù)顧客下述語(yǔ)句K：親，主管說(shuō)因?yàn)樘熵垉r(jià)格修改不了，不過(guò)我給您爭(zhēng)取到了精美禮品一份。我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)為您發(fā)貨。包裝破損的請(qǐng)拒收?？爝f一般省內(nèi)23天，省外45天。收到后有任何不滿意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們，O(∩_∩)O謝謝。！售后：K：稍等，您退換貨的單號(hào)是*******已經(jīng)顯示在派送的路途中了，這兩天親注意查收哦~~1)未達(dá)成訂單歡送語(yǔ)K：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒(méi)能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下本店店鋪松鼠鋪?zhàn)悠炫灥?，以后本店?huì)不定期的有促銷活動(dòng)哦，歡迎隨時(shí)關(guān)注我們，再次感謝您的光臨~！2)達(dá)成訂單歡送語(yǔ)K：謝謝您對(duì)本店的支持，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧。如有其它疑問(wèn)您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我是客服**，感謝您的惠顧！三、客服售中流程圖查詢、查件、訂單取消流程圖四、疑難問(wèn)題處理流程圖多次議價(jià)案例G: 你好 這個(gè)款產(chǎn)品多少錢(qián)？?jī)r(jià)格可不可以少點(diǎn)啊。K: 親這個(gè)價(jià)格真的沒(méi)辦法少哦，商城是不支持修改價(jià)格的，真的沒(méi)辦法~~G