【正文】 的活動先了解買家是哪里的，同時提示買家店鋪目前的活動政策及內(nèi)容。那么為了更好地接待咨詢，我們要做好旺旺方面的的準備工作，這就是需要我們客服對旺旺功能了解并熟悉運用啦，現(xiàn)在來看看接待方面應該做好哪些準 備。 第二個就是旺旺后臺的設置啦，也是我們前面提過的，就不在做詳細圖解了，現(xiàn)在主要 是講的是旺旺工作狀態(tài)設置： 客服工作臺里有一個很重要的設置，就是選擇 “客戶等待多少秒后提供我 ”這個設置可以根據(jù)不同客服的接受能力來設置時間，建議 30 秒為佳，設置等待時間的好處在于，客服很有可能照顧有些積極提問的客人，而對些 反應不太積極的客戶卻長時間忘記回復，那么在選擇等待時間提醒功能后，系統(tǒng)就會在設定時間內(nèi)沒有回復的客戶 ID 旁顯示一個 “小黃點 ”有利于跟進每一個客戶的咨詢。需要注意的是，心態(tài)或者離開的狀態(tài)自動回復設置，建議選擇一些帶有安撫性質(zhì)量或者促銷導向，比如上圖說是 “馬上回來 ”。 接待的設置好之后，現(xiàn)在來總結(jié)一下接待咨詢中的五大注意要點 （ 1） 客戶呼入的前 3秒我們稱之為 “黃金 3秒 ”只是迅速地回復客戶的咨詢，才能及時 地留住客戶，獲得下一步向客戶推薦產(chǎn)品的機會 （ 2） 網(wǎng)絡對話沒有語氣，語調(diào)，很容易使客戶感覺簡單生硬，所以學會一些回復中使用 “哦、嗯、喲、呢 ?”等語氣詞 ，有助于提升客戶體驗。 （ 4） 在體現(xiàn)我們專業(yè)服務的形象同時，千萬記得注意網(wǎng)絡交易安全，不在隨意接收客戶 發(fā)來的文件或圖片，更不要打開沒有安全標識的網(wǎng)絡接待。 向客戶推薦產(chǎn)品，就是要學會能根據(jù)客戶需求的方向去 “說 ”，就是向客戶介紹產(chǎn)品，繼而引發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，并且根據(jù)他的反方強調(diào)推薦產(chǎn)品的方向。 當客服看到已經(jīng)拍了 melody半臉小兔 T，由此判斷客戶是喜歡這類型的 T恤，馬上按照客戶類型推薦同款套餐，當客戶表示不想買太多時，客服馬上站在客戶的角度為她考慮，先說明現(xiàn)在是夏天了，另外再說如果當下覺得多可以轉(zhuǎn)送給身邊的同學朋友，可以當姐妹裝，幫客戶排除覺得太多的想法。 第一點：明確我 們的優(yōu)勢，包括貨源的優(yōu)勢，質(zhì)量的優(yōu)勢以及價格優(yōu)勢。（比如說進行關(guān)聯(lián)銷售時候，哪些產(chǎn)品做關(guān)聯(lián)賣得比較好，哪些產(chǎn)品適合哪種類型的客戶） 第三點：在推薦的原則中，重要是站在買家的立場為他解決問題，這樣的結(jié)果能夠做到買賣雙方都能獲得雙贏。所以可以認為 “問 ”在一定程度上是為 “說 ”服務的，只要問出客戶真正的需求了，才能夠針對他的需求進行服務。這就是我們?yōu)槭裁匆脙A聽，從買家的闡述當中去獲取一些潛在信息，以便我們后邊的 “說 ”更加精準。 那么現(xiàn)在分析一下以上案例中，這們客戶要求推薦女款 YY，首先客服應該在推薦之前了解她的風格喜好，了解這個情況后，接著第二步就應該去了解客戶穿衣尺碼等。如果用我們熟悉的考試題目來做比喻，我們可以把封閉問題看成是單項選擇題。 以通過溝通和推薦產(chǎn)品之后，客戶可能會產(chǎn)生一些異議，為了很好的處理這些異議，我們現(xiàn)在要學一個新的技巧，叫做 “應 ”就是溝通的過程中，對客戶提出的各種問題進行的回應和解釋， “應 ”將以解決買家的異議并促進購買為第一目的。所以對于議價的技巧，那么我們客服同樣可以設置成快捷短語，分別多設置，這樣可以針對不同客戶的提問回答。 一切在線銷售工作的最終目的，就是最后的臨門一腳 促成交易。在溝通過程中察言觀色，有助于我們了解客戶的性格，說客人愛聽的話，挖掘客戶潛在需求同時激發(fā)購買意向。只有 “問 ”過之后，才能根據(jù)的 “察 ”，也就是根據(jù)客戶的答案來觀察他，調(diào)整與這個客戶的溝通方式。 攀比心里 期待被重視、被尊重，得到額外的關(guān)懷與優(yōu)惠，這是每個客戶的基本心理，這也是為什么要建議 VIP 會員制度的原因，就算是一些本來應該給到的優(yōu)惠，如果還能讓客人感覺是額外 的給他的，反而會特別高興。他們會擔心吃虧，擔心買錯了，所以我們就要在溝通當中給他一些安全感，消除他擔心的問題。 5自擁心理 最后很關(guān)鍵的一點，所有人都是愛聽順言，愛聽贊美的，所以但凡有可能的時候不要吝嗇你的贊美，也許一句贊美能夠幫助你留住一個客戶。 下單發(fā)貨可以作為一個工作流程的交接，一般就是客人拍下付款后成功交易的有效訂單上傳到我們的 ERP 訂單管理系統(tǒng)里，以便讓庫房的同事可以下載打印發(fā)貨單，進入發(fā)貨的流程。 禮貌告別，也蘊涵在一個重要的技巧，就是 “收 ”就是在溝通過程中適時地、恰當?shù)貙栴}進行收尾，暗示 試探客戶結(jié)束一個話題，無論交易成功還是沒有成功，我們都需要用一個完美的 “收 ”來向客戶禮貌告別。 以上是已經(jīng)成功交易的告別方式 另外在此章節(jié)的最后，對這個售中客服溝通技巧進行回顧，售中的溝通流程主要分為八個步驟，在這八個步驟里總共有 6個重要技巧。 第四章：交易糾紛處理流程 俗話說有銷售行為就必然會有售后問題需要處理，為了降低客戶投訴和糾紛率，同時提高客戶滿意度，我們應該學習售后客服的流程和工具使用，掌握售后客戶服務的基本話術(shù)，同時也要培養(yǎng)和提高觀察分析能力。 那么售后服務中日常工作基本分為三類情況： 售后服務的三類情況 正常交易 “正常交易 ”中的日常工作包含了正常發(fā)貨流程以后的查單、查件、以及管理費用一般客戶的售后評價并針對某些評價做出相應的解釋。那么無論是哪種，我們都要做到三人字 “快、熱、誠 ”。也就是說當我們處理售后物流產(chǎn)生的問題去查單查件的時候，最重要的就是反應要快，因為人在這種焦慮的狀態(tài)下需要適當?shù)陌参?，另外不能及時回復客戶將嚴重影響客戶體驗，同時也會增加我們的后續(xù)處理問題的難度，切記出現(xiàn)以下情況： 以后情況表明，如果說我們在售中溝通時間