【正文】 客戶關(guān)系管理的步驟 店鋪?zhàn)龊每蛻絷P(guān)系必須有以下幾個(gè)步驟： 些資料進(jìn)行整理在以后的客戶管理當(dāng)中就可以用上。 一旦這個(gè)客戶成為我們店鋪的購(gòu)買客戶，如果他的購(gòu)物體驗(yàn)很好，就極有可能再次回頭重要購(gòu)買，以下則是一個(gè)客戶的成長(zhǎng)過程 新客戶和老顧客購(gòu)買過程的差異 新客戶一般是通過搜索或者廣告進(jìn)入我們的網(wǎng)店，因?yàn)榈谝淮钨?gòu)買顧慮比較多，所以進(jìn)店之后要看產(chǎn)品樣式，看信譽(yù)級(jí)別，看銷售記錄，比較產(chǎn)品價(jià)格，看其他客戶評(píng)價(jià)，然后還要咨詢，議價(jià)，咨詢售后服務(wù)，最后才成交購(gòu)買。 如何正確地使用流程和制度，來進(jìn)一步的規(guī)范糾紛交易的處理，有四大點(diǎn)。 說話流程與技巧之后，需要再總結(jié)一下交易糾紛處理時(shí)的注意事項(xiàng)。 （ 5） 一定要有一個(gè)以上的補(bǔ)救措施供買家選擇 （ 6） 執(zhí)行措施要及時(shí)，不要拖時(shí)間 （ 7） 采取措施以后，要及時(shí)躍進(jìn)得反饋。 態(tài)度糾紛 包含：售前客戶態(tài)度問題、售后客戶態(tài)度問題、另外快遞員的態(tài)度問題也可以歸納到其中。 無論是哪種原因造成的問題，我們都有義務(wù)做好解釋說明工作，因?yàn)閷?shí)際上接受哪家快遞的服務(wù)多半 是我們幫買家選擇的，所以我們也更有義務(wù)幫助買家取得更好的服務(wù)。 一、 產(chǎn)品糾紛 就是客戶對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)、真?zhèn)?、使用方法、使用交、容易、尺碼、體積等相關(guān)因素產(chǎn)生的質(zhì)疑而導(dǎo)致的糾紛。 沒收到貨有兩種情況，一種是指賣家根本沒有發(fā)貨，另外一種是指貨在途中或者賣家虛假 發(fā)貨，交易成功而實(shí)際上買家未收到貨，造成買家實(shí)際上的經(jīng)常損失。 。 第三， 一定要做到有禮有節(jié)，因?yàn)橐话闱闆r下買家的負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)可能有一點(diǎn)過激，那么我們 就要更加禮貌周全地做出解釋，以顯示出鮮明的反差。 第三， 要學(xué)會(huì)積極溝通，真誠(chéng)道歉，與給出負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)的客戶進(jìn)行真誠(chéng)的溝通，并且給出一 些補(bǔ)償?shù)慕鉀Q方案，最佳的結(jié)果是我們希望能夠取得諒解。 相反，負(fù)面評(píng)價(jià)可以幫助我們從客戶的回饋的信息中進(jìn)行自查，提醒我們對(duì)客戶進(jìn)行一些維護(hù)，評(píng)價(jià)解釋更是幫助我們扭轉(zhuǎn)不良印象的法寶。 有句話叫防患于未然，那么與其在售后時(shí)解釋，還不如在售前過程做好說明，這樣可以避免售后過程引起不必然的糾紛，同樣的道理， 如果在接待客戶查件的時(shí)候我們能懂得掌握先機(jī)， 掌握不可抗拒的因素，就比較容易做好解釋工作，比如 像雙 11， 12或者過年，由于過大的工作量，導(dǎo)致物流癱瘓時(shí)，在店鋪頁(yè)面或售前接待時(shí)需打好預(yù)防針。也就是說當(dāng)我們處理售后物流產(chǎn)生的問題去查單查件的時(shí)候，最重要的就是反應(yīng)要快，因?yàn)槿嗽谶@種焦慮的狀態(tài)下需要適當(dāng)?shù)陌参浚硗獠荒芗皶r(shí)回復(fù)客戶將嚴(yán)重影響客戶體驗(yàn)，同時(shí)也會(huì)增加我們的后續(xù)處理問題的難度，切記出現(xiàn)以下情況： 以后情況表明，如果說我們?cè)谑壑袦贤〞r(shí)間要求黃金 3秒回應(yīng)客戶，到了售后的這個(gè)部分至少也要在客戶呼入的前 30 秒內(nèi)回復(fù)，才能及時(shí)安撫類似于這樣的情緒激動(dòng)的客戶，否則就是案例中闡述的一樣，會(huì)導(dǎo)致情緒激化，也不利于后續(xù)處理工作。 那么售后服務(wù)中日常工作基本分為三類情況： 售后服務(wù)的三類情況 正常交易 “正常交易 ”中的日常工作包含了正常發(fā)貨流程以后的查單、查件、以及管理費(fèi)用一般客戶的售后評(píng)價(jià)并針對(duì)某些評(píng)價(jià)做出相應(yīng)的解釋。 以上是已經(jīng)成功交易的告別方式 另外在此章節(jié)的最后，對(duì)這個(gè)售中客服溝通技巧進(jìn)行回顧，售中的溝通流程主要分為八個(gè)步驟，在這八個(gè)步驟里總共有 6個(gè)重要技巧。 下單發(fā)貨可以作為一個(gè)工作流程的交接，一般就是客人拍下付款后成功交易的有效訂單上傳到我們的 ERP 訂單管理系統(tǒng)里，以便讓庫(kù)房的同事可以下載打印發(fā)貨單，進(jìn)入發(fā)貨的流程。他們會(huì)擔(dān)心吃虧，擔(dān)心買錯(cuò)了，所以我們就要在溝通當(dāng)中給他一些安全感，消除他擔(dān)心的問題。只有 “問 ”過之后，才能根據(jù)的 “察 ”，也就是根據(jù)客戶的答案來觀察他，調(diào)整與這個(gè)客戶的溝通方式。 一切在線銷售工作的最終目的，就是最后的臨門一腳 促成交易。 以通過溝通和推薦產(chǎn)品之后，客戶可能會(huì)產(chǎn)生一些異議，為了很好的處理這些異議，我們現(xiàn)在要學(xué)一個(gè)新的技巧，叫做 “應(yīng) ”就是溝通的過程中，對(duì)客戶提出的各種問題進(jìn)行的回應(yīng)和解釋， “應(yīng) ”將以解決買家的異議并促進(jìn)購(gòu)買為第一目的。 那么現(xiàn)在分析一下以上案例中，這們客戶要求推薦女款 YY，首先客服應(yīng)該在推薦之前了解她的風(fēng)格喜好，了解這個(gè)情況后，接著第二步就應(yīng)該去了解客戶穿衣尺碼等。所以可以認(rèn)為 “問 ”在一定程度上是為 “說 ”服務(wù)的，只要問出客戶真正的需求了，才能夠針對(duì)他的需求進(jìn)行服務(wù)。 第一點(diǎn)：明確我 們的優(yōu)勢(shì)，包括貨源的優(yōu)勢(shì)，質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)以及價(jià)格優(yōu)勢(shì)。 向客戶推薦產(chǎn)品，就是要學(xué)會(huì)能根據(jù)客戶需求的方向去 “說 ”，就是向客戶介紹產(chǎn)品，繼而引發(fā)客戶對(duì)產(chǎn)品的興趣，并且根據(jù)他的反方強(qiáng)調(diào)推薦產(chǎn)品的方向。 接待的設(shè)置好之后，現(xiàn)在來總結(jié)一下接待咨詢中的五大注意要點(diǎn) （ 1） 客戶呼入的前 3秒我們稱之為 “黃金 3秒 ”只是迅速地回復(fù)客戶的咨詢，才能及時(shí) 地留住客戶，獲得下一步向客戶推薦產(chǎn)品的機(jī)會(huì) （ 2） 網(wǎng)絡(luò)對(duì)話沒有語氣，語調(diào)，很容易使客戶感覺簡(jiǎn)單生硬，所以學(xué)會(huì)一些