【正文】 與其他顧客的聊天中使用，同時提高工作效率 售前的接待流程： 做好售前旺旺設(shè)置的準(zhǔn)備工作之后，那么就得準(zhǔn)備接待流程啦，好的接待流程可以提交我們的工作效率，同時將實踐下來的成功 案例可以盡量幫助我們減少重復(fù)的失誤，而規(guī)范的話術(shù)則可以使我們的接待服務(wù)更加規(guī)范和專業(yè)。 我們一般把在線的接待分為八步流程，即是：進(jìn)門問好 —接待咨詢 —推薦產(chǎn)品—處理異議 —促成交易 —確認(rèn)訂單 —禮貌告別 —倉庫發(fā)貨。如下圖所示： 在線接待的八步曲 ： 進(jìn)門問好，總結(jié)一個字就是 “迎 ”。 “迎 ”指的是迎接客戶的藝術(shù)，也正是人們常說的第一印象，良好的第一印象是成功的溝通基本，無論是售前，還是售后的服務(wù)， “迎 ”的失敗都會影響到我們處理的結(jié)果，現(xiàn)在來 看看兩件案例不同結(jié)果 從這個案例當(dāng)中不難看出，客服為 “被動型 ”，回答簡短給他的第一印象冷漠，有點拒人于千里之外的感覺，這樣的回復(fù)在線上溝通中絕對是不行的，當(dāng)然也可以理解在人多時回復(fù)不過來，又為了避免慢響應(yīng)而草草回應(yīng)，但是我們明白回復(fù)的意義所在，我們每一句回復(fù)都要用心，為了就是留住客人并最終成交。這也就是為什么我在上面介紹里說明需要設(shè)置常用的快捷方式呢，像這樣常見問題，需要我們歸納總結(jié)好，這樣就可以為我們的工作節(jié)省時間也提供效率。 目前再來看看正面觀點： 買家同樣的問題，客服兩個不同的回答方式，作為買家你哪個更加容易讓你接受呢，從以上案例可以看出此客服為 “引導(dǎo)型 ”買家問 “老板在嗎 ”那么我們客服應(yīng)該是熱情歡迎，然后了解買家的需求，問 “有什么可以幫您 ”當(dāng)買家問 “包郵嗎 ”那么這時客服需要根據(jù)店鋪現(xiàn)有的活動先了解買家是哪里的，同時提示買家店鋪目前的活動政策及內(nèi)容。 ： 迎接客人之后，我們要準(zhǔn)備接待客戶的咨詢。那么為了更好地接待咨詢，我們要做好旺旺方面的的準(zhǔn)備工作，這就是需要我們客服對旺旺功能了解并熟悉運用啦，現(xiàn)在來看看接待方面應(yīng)該做好哪些準(zhǔn) 備。 如我們前面提到的 “快捷短語 ”這是在接待過程當(dāng)中缺之不可的一個設(shè)置，完善的 “快 捷短語 ”可以縮短買家的等待時間，減少客服接待過程中的工作量，并提高效率，這里就不在做詳細(xì)的圖解。 第二個就是旺旺后臺的設(shè)置啦，也是我們前面提過的，就不在做詳細(xì)圖解了，現(xiàn)在主要 是講的是旺旺工作狀態(tài)設(shè)置： 客服工作臺里有一個很重要的設(shè)置，就是選擇 “客戶等待多少秒后提供我 ”這個設(shè)置可以根據(jù)不同客服的接受能力來設(shè)置時間，建議 30 秒為佳，設(shè)置等待時間的好處在于，客服很有可能照顧有些積極提問的客人，而對些 反應(yīng)不太積極的客戶卻長時間忘記回復(fù)，那么在選擇等待時間提醒功能后，系統(tǒng)就會在設(shè)定時間內(nèi)沒有回復(fù)的客戶 ID 旁顯示一個 “小黃點 ”有利于跟進(jìn)每一個客戶的咨詢。 在接待咨詢的過程中，客服還有可能因為一些事務(wù)離開電腦，或者因為流量過大而無法及時回復(fù)每一位客戶，這時我們就可以利用聊天設(shè)置里的自動回復(fù)設(shè)置。需要注意的是，心態(tài)或者離開的狀態(tài)自動回復(fù)設(shè)置，建議選擇一些帶有安撫性質(zhì)量或者促銷導(dǎo)向，比如上圖說是 “馬上回來 ”。 總而言之，快捷回復(fù)的設(shè)置能夠有效優(yōu)化我們在售中溝通 技巧和溝通效果，但是需要注意內(nèi)容必須精準(zhǔn)，比如沒有針對性的太泛回復(fù)內(nèi)容容易使客服認(rèn)為我們是在有意敷衍。 接待的設(shè)置好之后，現(xiàn)在來總結(jié)一下接待咨詢中的五大注意要點 （ 1） 客戶呼入的前 3秒我們稱之為 “黃金 3秒 ”只是迅速地回復(fù)客戶的咨詢，才能及時 地留住客戶，獲得下一步向客戶推薦產(chǎn)品的機會 （ 2） 網(wǎng)絡(luò)對話沒有語氣，語調(diào)，很容易使客戶感覺簡單生硬，所以學(xué)會一些回復(fù)中使用 “哦、嗯、喲、呢 ?”等語氣詞 ，有助于提升客戶體驗。 （ 3） 讓客戶在店鋪里留得更久的方法不是拼命的向客戶推薦商品，而是能先和他們交朋 友，試著去接近他們的內(nèi)心，才能讓客戶放下戒備生產(chǎn)信任。 （ 4） 在體現(xiàn)我們專業(yè)服務(wù)的形象同時，千萬記得注意網(wǎng)絡(luò)交易安全，不在隨意接收客戶 發(fā)來的文件或圖片，更不要打開沒有安全標(biāo)識的網(wǎng)絡(luò)接待。 （ 5） 如果能在文字溝通中，適當(dāng)?shù)募尤胗腥さ耐砬椋嫖覀兊谋砬檎宫F(xiàn)在客戶面 前，可以為我們的親和力加分，離成功更進(jìn)一步。 向客戶推薦產(chǎn)品，就是要學(xué)會能根據(jù)客戶需求的方向去 “說 ”，就是向客戶介紹產(chǎn)品，繼而引發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，并且根據(jù)他的反方強調(diào)推薦產(chǎn)品的方向?，F(xiàn)在看看下圖是如何推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的。 當(dāng)客服看到已經(jīng)拍了 melody半臉小兔 T，由此判斷客戶是喜歡這類型的 T恤，馬上按照客戶類型推薦同款套餐，當(dāng)客戶表示不想買太多時，客服馬上站在客戶的角度為她考慮，先說明現(xiàn)在是夏天了，另外再說如果當(dāng)下覺得多可以轉(zhuǎn)送給身邊的同學(xué)朋友，可以當(dāng)姐妹裝，幫客戶排除覺得太多的想法。 但是在推薦產(chǎn)品過程中，如何才能做到更有針對性和說服力的 “說 ”呢。 第一點：明確我 們的優(yōu)勢，包括貨源的優(yōu)勢，質(zhì)量的優(yōu)勢以及價格優(yōu)勢。 第二點：參考一些店內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)，有意識把店鋪當(dāng)中銷售的產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計和劃分。（比如說進(jìn)行關(guān)聯(lián)銷售時候，哪些產(chǎn)品做關(guān)聯(lián)賣得比較好，哪些產(chǎn)品適合哪種類型的客戶） 第三點：在推薦的原則中，重要是站在買家的立場為他解決問題，這樣的結(jié)果能夠做到買賣雙方都能獲得雙贏。 “說 ”的三大原則 綜上所述，提到接待過程的 “迎 ”與 “說 ”那么并不僅僅是這樣，接下來是 “問 ” 我們要了解為什么客戶提問？因為我們大家都希望能成為專業(yè)的客服， 但是沒有理由要求我們的客戶一定要成為專業(yè)的買家。所以可以認(rèn)為 “問 ”在一定程度上是為 “說