客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁-文庫吧資料
2025-04-10 14:34本頁面
【正文】 意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。客服專員負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 2. 資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏?？头M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺 如果有其他未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理： ? ? ? ，請考慮第一項原則 客戶投訴及安撫情緒： 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 ? 1憤怒 ? 2焦急 ? 3悲傷 ? 4喧嘩 安撫客戶情緒 ： ? 1聆聽客戶的傾訴 ? 2判斷是否為我方原因 ? 3表示理解并進(jìn)行說明 ? 4詳細(xì)記錄 1. 資料收集 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)。而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上 ,而不是注意力的轉(zhuǎn)移 . 正確方法 :我們能為你做的是 …… ? 3. 在客戶服務(wù)的語言中 ,沒有 這不是我應(yīng)該做的 你說 “不應(yīng)該 ”， 客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求 ,從而不再聽你解釋 . 正確方法 :我很愿意為你做 ……. ? ,沒有 我想我做不了 當(dāng)你說“不”時 ,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中 ,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么 ,或者不想做什么呢 正確方法 :告訴客戶你能做什么 ,并且非常愿意幫助他們 ? ,沒有 但是 你受過這樣的贊美嗎 ——你穿的這件衣服真好看 !但是 ……, 不論你前面講得多好 ,如果后面出現(xiàn)了 但是 ,就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定 . 正確方法 :只要不說 但是 ,說什么都行 ! 在客戶服務(wù)的語言中 ,要讓客戶接受你的建議 ,應(yīng)該告訴他理由 ,不能滿足客戶的要求時 ,要告訴他原因 . 事務(wù)處理準(zhǔn)則： ? ，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。 ? ，真誠對待每一個人 ? ? 。 客服人員基本素質(zhì)： ? 1.“處變不驚”的應(yīng)變力 ? ? ? ，永
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