客服工作流程和工作內(nèi)容課程教材-文庫吧資料
2025-05-31 10:19本頁面
【正文】 判斷是否為我方原因 表示理解并進(jìn)行說明 ● ● ● ● ● 詳細(xì)記錄 Company Logo 19 ● 高效處理投訴 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴及時受理，迅速有效果，處理后有回訪：使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。 客戶投訴時，依“客戶投訴處理程序”辦理。 ● 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且表明非常愿意幫助他們 Company Logo 16 ● 與客戶不發(fā)生沖突的技巧 不爭論、不惡言、不動怒 不輕易承諾、不食言 不推卸責(zé)任 不提高說話聲調(diào) ● ● ● ● ● 不懷疑客戶的誠實品格 需注意： 尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心聆聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。 Company Logo 14 在客戶服務(wù)語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”，客戶會認(rèn)為客服人員對客戶有成見，甚至看不起他，從而懷疑公司的服務(wù)可靠性 ● 正確方法：“我很愿意為您做”。 Company Logo 13 在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不會做”，當(dāng)你說“我不會做”的時候，客戶會對整個企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面感覺，會懷疑企業(yè)的能力，認(rèn)為你在抵抗；我們需要客服人員來樹立企業(yè)形象，而不是來摧毀企業(yè)形象的。 (比如：不能、不會、不愿意、不可 ) Company Logo 12 在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不能”，當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。 ● 在“軟服務(wù)”缺失的情況下，“硬服務(wù)”的充足性，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然” Company Logo 7 ● “五步一法”服務(wù)體系 第一步：認(rèn)識客戶 第二步：了解客戶 第三步：幫助客戶 第四步：理解客戶
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