淘寶客服工作流程-文庫吧資料
2024-11-15 19:29本頁面
【正文】 這就是貫穿整個(gè)售中過程的六個(gè)重要的技巧，看上去很簡單，但是只要把這六個(gè)技巧都能夠研究透徹，我們才可能成為一個(gè)金牌客服。 以上為未成功交易的告別方式 同樣的，在已經(jīng)成功交易的情況下，除了與客戶確認(rèn)一些收貨信息以外，還可以加上禮貌的告別語言，給買家留下良好的購買體驗(yàn)。 在上圖中，買家在 14點(diǎn) 4 45分別拍了兩筆訂單，所以通過這樣確認(rèn)之后就可以保證能夠合并訂單了。 確認(rèn)訂單 確認(rèn)訂單是重要的一步，又是常忽略的，很多問題的產(chǎn)生就是由于沒有多確認(rèn)一下。 好奇心理 人還會(huì)很容易產(chǎn)生好奇的心理，總想了解更多其實(shí)和他不相干的情況，會(huì)問東問西的，那么我們能回答的問題盡力回復(fù)，不能回答的也要做到禮貌婉拒。 恐懼心理 人對(duì)自己不了解的人，事，物，往往都會(huì)有恐懼的心理，尤其是網(wǎng)上購物。 我們都知道，在溝通中能夠了解客戶心里是很重要的，那么究竟客戶在購物過程中會(huì)哪些可能產(chǎn)生的心理因素呢 算計(jì)心理 買東西的人很多希望得到優(yōu)惠，就算是我們自己也一樣，所以不要一聽客戶要求優(yōu)惠就反感，應(yīng)該把這看成是一個(gè)正常的交易流程，并且正確去處理。之前說過問的作用，那是非常有效的溝通 技巧，因?yàn)?“問 ”不但可以為 “說 ”服務(wù)，而且還可以為 “察 ”服務(wù)。在前面的章節(jié)里，隨著在線的交易步驟的層層深入剖析，已經(jīng)學(xué)習(xí)了 “迎 ”“說 ”“問 ”“應(yīng) ”四大技巧，接下來我們要學(xué)習(xí)第五大技巧，就是 “察 ”就是觀察客戶，在第一時(shí)間搜索客戶職業(yè)身份，性格脾氣，以及購買力，交易歷史等信息。當(dāng)然在議價(jià)過程中，我們 要適當(dāng)?shù)陌盐找粋€(gè)度，適時(shí)的給客戶一些好處，相反如果沒有給到好處，會(huì)很沒有成就感。 一般關(guān)于商品價(jià)格的客戶異議是最覺的，解決的方法也是可以有很多種。 第二種，是開放式選擇題，開放式的問題是通過帶有鼓勵(lì)的方式，同樣以考試題目比喻的話，可以 把它等同于思考題、議論題。 從更深一層來分析， “問 ”的方式還可以分為兩種如： 第一種，是封閉式的問題。 溝通案例 3—5: 以上案例說明情況，客服是銷售型導(dǎo)向的，只是了解 melody的 T恤是熱銷的，但是沒有問到客戶的要求，當(dāng)客戶表示現(xiàn)在東北還穿不上 T 恤的時(shí)候，客 服沒有從開始的推薦失敗中吸取教訓(xùn)，反而繼續(xù)一廂情愿的推薦 “小熊條紋長袖款 ”再次引起客戶的反感。但是要注意的是，在 “問 ”的同時(shí)還要做到 “三分問，七分聽 ”在 “問 ”之后給出空間讓買家去思考和回答。 “說 ”的三大原則 綜上所述，提到接待過程的 “迎 ”與 “說 ”那么并不僅僅是這樣，接下來是 “問 ” 我們要了解為什么客戶提問？因?yàn)槲覀兇蠹叶枷Ｍ艹蔀閷I(yè)的客服， 但是沒有理由要求我們的客戶一定要成為專業(yè)的買家。 第二點(diǎn)：參考一些店內(nèi)的歷史數(shù)據(jù)，有意識(shí)把店鋪當(dāng)中銷售的產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和劃分。 但是在推薦產(chǎn)品過程中，如何才能做到更有針對(duì)性和說服力的 “說 ”呢?，F(xiàn)在看看下圖是如何推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的。 （ 5） 如果能在文字溝通中，適當(dāng)?shù)募尤胗腥さ耐砬椋嫖覀兊谋砬檎宫F(xiàn)在客戶面 前，可以為我們的親和力加分，離成功更進(jìn)一步。 （ 3） 讓客戶在店鋪里留得更久的方法不是拼命的向客戶推薦商品，而是能先和他們交朋 友，試著去接近他們的內(nèi)心，才能讓客戶放下戒備生產(chǎn)信任。 總而言之，快捷回復(fù)的設(shè)置能夠有效優(yōu)化我們在售中溝通 技巧和溝通效果，但是需要注意內(nèi)容必須精準(zhǔn)，比如沒有針對(duì)性的太泛回復(fù)內(nèi)容容易使客服認(rèn)為我們是在有意敷衍。 在接待咨詢的過程中，客服還有可能因?yàn)橐恍┦聞?wù)離開電腦，或者因?yàn)榱髁窟^大而無法及時(shí)回復(fù)每一位客戶，這時(shí)我們就可以利用聊天設(shè)置里的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置。 如我們前面提到的 “快捷短語 ”這是在接待過程當(dāng)中缺之不可的一個(gè)設(shè)置，完善的 “快 捷短語 ”可以縮短買家的等待時(shí)間，減少客服接待過程中的工作量，并提高效率，這里就不在做詳細(xì)的圖解。 ： 迎接客人之后，我們要準(zhǔn)備接待客戶的咨詢。這也就是為什么我在上面介紹里說明需要設(shè)置常用的快捷方式呢，像這樣常見問題，需要我們歸納總結(jié)好，這樣就可以為我們的工作節(jié)省時(shí)間也提供效率。如下圖所示： 在線接待的八步曲 ： 進(jìn)門問好，總結(jié)一個(gè)字就是 “迎 ”。 設(shè)置完善的快捷短語，不但可以降低客服的工作量，也大大的縮短了顧客等待的時(shí)間，所以客服在工作時(shí)間內(nèi)，應(yīng)當(dāng)把顧客經(jīng)常問到或者店鋪的優(yōu)惠政策等，有更好的文字組織起來，設(shè)置成快捷回復(fù)，方便在與其他顧客的聊天中使用，同時(shí)提高工作效率 售前的接待流程： 做好售前旺旺設(shè)置的準(zhǔn)備工作之后，那么就得準(zhǔn)備接待流程啦，好的接待流程可以提交我們的工作效率，同時(shí)將實(shí)踐下來的成功 案例可以盡量幫助我們減少重復(fù)的失誤，而規(guī)范的話術(shù)則可以使我們的接待服務(wù)更加規(guī)范和專業(yè)。如圖 39所示 圖 39 標(biāo)準(zhǔn)訂單處理 訂單生成：是指買家已經(jīng)提交訂單并且付款的訂單，這個(gè)在淘寶后臺(tái)已經(jīng)賣出的寶貝里可以看到，另外可以輸入不同買家的 ID 查看到他的交易時(shí)間 交易金額及交易詳情如： 客服對(duì)買家要求進(jìn)行備注：當(dāng)客服與買家在溝通的過程當(dāng)中 ，買家提出特別的要求，那么此時(shí)客服應(yīng)當(dāng)?shù)骄W(wǎng)店伴侶里做好相應(yīng)的備注，以便倉庫發(fā)貨的同事操作如： 如果顧客訂單倉庫的同事已經(jīng)按發(fā)貨并打單的情況下，那么我們顧客再向客服提出更換訂單交易（商品顏色、數(shù)量、收件地址、電話等）類似于這些問題，此時(shí)，客服操作流程：了解倉庫發(fā)貨的具體時(shí)間（淘寶后臺(tái)的查看物流里可以看到），判斷包裹是否已經(jīng)離開倉庫，（如果離開就告知顧客情況） 在沒有出庫的情況
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