【正文】 在的問題都介紹給她，告訴她沒有東西是 十全十美的。 （ 2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當她有一定的思想準備，不要把商品想象的太過完美。適當?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。并且謝謝他的理解和合作。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴她我 們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 （ 3）對商品非常了解 ：這類顧客知識面廣，自信心強，問題往往都能問到點子上。 （ 2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。 （六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。 如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可 以把回答內(nèi)容保存起來，達到事半功倍的效果。 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且體諒你。 （五）旺旺方面 在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進行否定 。 正確方法：“我們能為你做的是??” ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不 是我應(yīng)該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。什么是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不 愿意、我不可以等，這些都叫負面語言。 這一點非常關(guān)鍵。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。 ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多 謝支持”??。 ： ▲“請”是一個非常重要的禮貌用語?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。讓我們看下面小細節(jié)的 例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“ MM 您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。但可以收到非常好的效果。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。 （三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。 （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。 2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。積極主動與客戶進行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺 得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。 （一）態(tài)度方面 、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物流方 式的網(wǎng)點情況。 ▲最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運、空運水陸路、水路）。 ▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運快遞包裹。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。 銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以 網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過 ATM 機完成匯款。 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān) 完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交 易，不知道該如何進行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。 2. 商品的周邊知識： 不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個皮 膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。 七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識 （一）商品知識方面 1. 商品的專業(yè)知識： 客服應(yīng)當對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當了解行業(yè)的有關(guān)知識。 （十三）敏感、細致能力 潰于蟻穴在 電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細心認真對待每一個錯誤和漏洞。 （十一）建立品牌能力 以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 （九）終身學(xué)習能力 沒有一個行業(yè)比電子商務(wù)發(fā)展得更快，技術(shù)、模式、用戶、觀念天天在變， 要保持終身學(xué)習心態(tài)。對我們的網(wǎng)店營銷學(xué)習和應(yīng)用尤其如此。 （八）適應(yīng)變化能力 適應(yīng)變化的能力，也可以稱之為不斷學(xué)習的能力。 （七）思考總結(jié)能力 網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結(jié)合起來 ，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應(yīng)有的指導(dǎo)作用。這些能力在進行網(wǎng)店策劃 時尤 其重要，因為只有了解網(wǎng)頁制作中的一些基本問題，才能知道策劃的方案是否合理，以及是否可以實現(xiàn)。即使不會熟練地用代碼編寫網(wǎng)頁文件，也應(yīng)該了解其基本含義，并且在對網(wǎng)頁代碼進行分析時可以發(fā)現(xiàn)其中的明顯錯誤，這樣才能更好地理解和應(yīng)用網(wǎng)店營銷。網(wǎng)店營銷中學(xué)習過程中自己動手的地方越多，對網(wǎng)店營銷的理解就會越深刻。 （三）自己動手能力 要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。 （二）資料收集能力 收集資料主要有兩個方面的價值：一是保存重要的歷史資料；二是盡量做到某個重要領(lǐng)域資料的齊全。 六、營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備的基本能力 營銷類網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些諸如：文字表達、資料收集 、動手 、代碼了解 、網(wǎng)頁制作 、 參與交流 、思考總結(jié) 、適應(yīng)變化 、終身學(xué)習、深入了解網(wǎng)民、建立品牌、耐心、敏感、細致、踏實堅韌等眾多的基本能力，具體如下： （一）文字表達能力 把問題說清楚！這是作為營銷類網(wǎng)店客服的基本能力，如果真正做到把問題說清楚，那已經(jīng)很了不起了，不信你不妨看看一些網(wǎng)店的寶貝描述、產(chǎn)品說明，仔細分析一下他