網(wǎng)店客服培訓(xùn)課程-網(wǎng)店客服培訓(xùn)課程-文庫吧資料
2025-01-28 02:35本頁面
【正文】 客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。多給顧客一點(diǎn)真誠，也給自己留有一點(diǎn)余地。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。 在與顧客交流中，不要用 “ 肯定，保證，絕對 ” 等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。包括誠實(shí)的解答顧客的疑問，誠實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? （七）其他方面 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。 （ 3）有的顧客非常挑剔，在溝通的時(shí)候可以感覺到，她會反復(fù)問：有問題怎么辦？怎么找你們等。 ? ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客因?yàn)橘I過類似的商品，所以對購買的商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識：對于這樣的顧客是很好打交道的。 （ 3）有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申我們的原則外，要有理有節(jié)的拒絕她的要求，不要被她各種威脅和祈求所動搖。 （ 2）有的顧客會試探性的問問能不能還價(jià)：對待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴她不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴她我們的價(jià)格是物有所值的。面對這樣的顧客，要表示出你對她專業(yè)知識的欣賞，表達(dá)出 “ 好不容易遇到同行的了 ” ，用便宜的口氣和她探討專業(yè)的知識，給他（她）來自內(nèi)行的推薦，告訴她 “ 這個(gè)才是最好的，你一看就知道了 ” ，讓她感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你尊重他（她）的知識，你給他（她）的推薦肯定是最衷心的、最好的。面對這樣的顧客，這時(shí)就要控制情緒，有理有節(jié)耐心的回答，向她表示你的豐富專業(yè)知識，讓她認(rèn)識到自己的不足，從而增加對你的信賴。對于這樣的顧客，你的解釋越細(xì)致他（她）就會越信賴你。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）對商品缺乏認(rèn)識，不了解：這類顧客對商品知識缺乏，對客服依賴性強(qiáng)。也可以在自動回復(fù)中加上一些自己的話語，都能起到不錯(cuò)的效果。 通過旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。比如歡迎詞、不講價(jià)的解釋、 “ 請稍等 ” 等，可以給我們節(jié)約大量的時(shí)間。一個(gè)生動的表情能讓顧客直接體會到你的心情。盡量使用完整客氣的語句來表達(dá)，比如說告訴顧客不講價(jià)，應(yīng)該盡量避免直接了當(dāng)?shù)恼f：“ 不講價(jià) ” ，而是禮貌而客氣的表達(dá)這個(gè)意思 “ 對不起，我們店商品不講價(jià) ” 可以的話，還可以稍微解釋一下原因。雖然很多顧客會想 “ 哦，她很忙，所以不理我 ” ，但是顧客心理還是覺得被疏忽了。 正確方法：只要不說 “ 但是 ” ，說什么都行！ ▲在客戶服務(wù)的語言中，有一個(gè) “ 因?yàn)?” ：要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時(shí)，要告訴他原因。 正確方法： “ 我很愿意為你做 ” 。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我不會做 ” ：你說 “ 我不會做 ” ，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有 “ 我不能 ” ： 當(dāng)你說 “ 我不能 ” 的時(shí)候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在 “ 為什么不能 ” ， “ 憑什么不能 ” 上。客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? ，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言。 平時(shí)要注意提高修煉自己的內(nèi)功，同樣一件事不同的表達(dá)方式就會表達(dá)出不同的意思。 ▲ “ 歡迎光臨 ” 、 “ 認(rèn)識您很高興 ” 、 “ 希望在這里能找到您滿意的 DD”。 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 ? 語言文字方面 “ 我 ” 字，多使用 “ 您 ” 或者 “ 咱們 ” 這樣的字眼：讓顧客感覺我們在全心全意的為他（她）考慮問題。 ▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。 七、客服的相關(guān)的知識 ? （ 2）了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問題。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。 七、客服的相關(guān)的知識 ? （三）物流及付款知識方面 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。 此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。 七、客服的相關(guān)的知識 ? （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。同時(shí)對商品的使用方法，洗滌方法，修理方法等也要有一個(gè)基礎(chǔ)的了解。 ? 要有人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力。 ? 要具有工作的獨(dú)立處理能力。 ? 良好的傾聽能力。不管是交易前還是交易后，都要與買家保持良好的溝通，這樣不但可以順利的完成交易，還有可能將新買家吸收為回頭客，成為自己的老顧客。了解了客戶的心理，才可以有針對性地對其進(jìn)行誘導(dǎo)。 ? 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察
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