【正文】 更遠(yuǎn)的地方， 57天也能到了”你們看，這樣回答，效果是不是好很多？ 8， 出了問(wèn)題 不能及時(shí)給出解決方案 買家 ：玩具我收到了， 有開線問(wèn)題 ，還有地方露棉了， 我要退貨 ! 客服 :活動(dòng)期間商品不能退貨的 買家：我就要退！ 診斷： 這樣的結(jié)果一是引來(lái)客戶投訴 和差評(píng) ，二是客戶退貨退款 增加我們的庫(kù)存 。 處方： 要 有針對(duì)性的進(jìn)行回答，給予解釋。 7， 不正面回答買家問(wèn)題 買家 ：毛絨玩具容易臟吧？能清洗嗎？ 客服：質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，您請(qǐng)放心 買家： 我什么時(shí)候能收到呢 ？ 客服 ： 我 們 今天就發(fā) 貨 診斷 ： 看起來(lái)像是回答了買家 ， 可是對(duì)于買家來(lái)講你并沒(méi)有正面回答他的問(wèn)題。很多按照你的思維方式，是玩笑，是調(diào)節(jié)氣氛的話，可是由于性格和成長(zhǎng)環(huán)境不同，在買家聽來(lái)可能就完全變了 味 哦。這樣是不是會(huì)留住客戶促進(jìn)銷售呢？ 6， 過(guò)分幽默 診斷 ： 盡管你和顧客已經(jīng)慢慢熟悉起來(lái)，但只要你還沒(méi)有看到能夠達(dá)成雙方都滿意的結(jié)果之前，不要去搞笑，這有損你的專業(yè)形象。 處方：熱情溫和，禮貌接待。 客服 ： 暈 診斷： 暈字， 會(huì)讓買家覺得很不禮貌， 會(huì)把客戶暈跑的。 買家 ： 第一次來(lái)就包個(gè)快遞吧 ， 以后常來(lái)好嗎 ？ 客服 ： 暈 ， 真不能。唉 ?? 別說(shuō)你忙 ， 機(jī)會(huì)總是難得的 ，人家要買你的東西 ， 你忙啥 ， 老半天都不理買家 ， 不跑才怪呢。 處方： 盡量做到有問(wèn)題才答，不要主動(dòng)提到與客戶問(wèn)題無(wú)關(guān)的事情， 避免節(jié)外生枝。 切忌不耐煩， 切忌說(shuō)例如這樣的話： “ 怎么樣 啊？半個(gè)小時(shí)了還沒(méi)選好啊”、“ 買不買啊，不買就別問(wèn)了 ” 、“要買就拍下來(lái)，我現(xiàn)在很忙，沒(méi)時(shí)間聊天”、“快點(diǎn)，我要吃飯（下班）了”“你連這些都不懂??？”“你問(wèn)的那些不是都在詳情頁(yè)面里寫著嗎” ?? 處方：耐心服務(wù)、尊重客戶 2， 說(shuō)的太多 診斷： 說(shuō)的太多是客戶服務(wù)的大忌。 二，錯(cuò)誤 行為 診斷 和處方 1， 沒(méi)有耐心 診斷： 有些事對(duì)你可能是常識(shí)，但不是每個(gè)人都和你一樣。 反駁法 ： 利用反駁，讓顧客 堅(jiān)定自己的購(gòu)買決策是正確的 。 您可以看看客戶對(duì)他們的評(píng)價(jià)。您若有時(shí)間，我們可以一一做些比較哦（質(zhì)量、大小、尺寸、填充程度、是否環(huán)保、是否通過(guò)國(guó)際認(rèn)證、是否擁有品牌美譽(yù)度、是否熱銷、是否提供好的包裝、是否提供完善的售后服務(wù)等等） ?? 通過(guò)比較分析，您再看看，您覺得買 哪邊的更合適呢？其實(shí)，從這些分析來(lái)看，我們的才更“便宜” 呢（笑臉） ” 舉證 法：不說(shuō)自己的優(yōu)勢(shì)，轉(zhuǎn)向客觀公正地說(shuō)別的地方的弱勢(shì)， 最好使用產(chǎn)品評(píng)價(jià)中的差評(píng)舉證， 并反復(fù)不停地說(shuō)，摧毀顧客心理防線。如： “ 親 ， 您的想法我理解 ，畢竟每個(gè)人都想以最少的錢買最高品質(zhì)的商品。 4， 顧客說(shuō)：別的地方更便宜 對(duì)策：服務(wù) 優(yōu)劣，質(zhì)量?jī)?yōu)劣，售后 優(yōu)劣，品牌優(yōu)劣，熱銷度高低 分析法：大部分的人在做購(gòu)買決策的時(shí)候，通常會(huì)了解三方面的事：第一個(gè)是產(chǎn)品的品質(zhì)，第二個(gè)是產(chǎn)品的價(jià)格，第三個(gè)是產(chǎn)品的售后服務(wù)。 老實(shí)法：在這個(gè)世界上很少有機(jī)會(huì)花很少錢買到最高品質(zhì)的產(chǎn)品，這是一個(gè)真理，告訴顧客不要存有這種僥幸心理。 =” 底牌法： “親， 這個(gè)價(jià)位是 整個(gè)淘寶網(wǎng) 最低的價(jià)位，已經(jīng)到了底兒，您要想再低一些，我們實(shí)在辦不到 了哦。 例如： “親， 單純以價(jià)格來(lái) 決定 購(gòu)買 的 決策是不全面的，光看價(jià)格 的低廉 ，會(huì)忽略品質(zhì)、服務(wù)、產(chǎn)品附加值等，這 會(huì)對(duì)您帶來(lái)很多 遺憾。如： 親 ， 跟您聊天 ， 感覺您 平時(shí)很注重 生活品位的啦 ，也懂得 浪漫哦 ，不會(huì)舍不得買 些玩具送給女友吧 。第一，它可以陪伴你一生， 只要您對(duì)它的愛不變，您擁有它的時(shí)間就是 一輩子；第二， 您現(xiàn)在若是 20歲，而您的壽命有 100歲，那么您 每年只花 ， 每月只花 不到 ，每天 還不到 5厘錢，就可以擁有一個(gè)能陪伴你一生的 。 時(shí)間分拆法： 可以 將產(chǎn)品價(jià)格分?jǐn)偟矫吭?、每周、每天?讓客戶感覺其實(shí)并沒(méi)有花多 少錢就買了一件稱心如意的玩具。 拆散法：將 寶貝 的幾個(gè)組成部件拆開來(lái)，一部分一部分來(lái)解說(shuō)，每一部分都不貴，合起來(lái)就更加便宜了。比較的做法通常是拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說(shuō)明價(jià)格的合理性 價(jià)值 法： 通過(guò)價(jià)值對(duì)比，讓客戶感覺買了這個(gè)玩具很值。 客服可使用以下方法應(yīng)對(duì)。 時(shí)間節(jié)制法：利用時(shí)間節(jié)制點(diǎn)來(lái)促進(jìn)其購(gòu)買。 限量法：可向客戶表明，這款商品是限量出售回饋客戶的，過(guò)了這個(gè)村就沒(méi) 這個(gè)店了。 您 若 現(xiàn)在購(gòu)買，可以獲得 （外加禮品）。 例如 ： 親 ， 為什么還需要考慮 ？ 是不是哪里我沒(méi)有介紹清楚呢？ 誘餌法 ： 利用促銷活動(dòng)或者贈(zèng)送小禮物或者滿多少減多少等作為誘餌，促進(jìn)銷售。 一定要抓住機(jī)會(huì)，摸清客戶考慮的原因，對(duì)癥下藥促進(jìn)購(gòu)買 詢問(wèn)法： 通常在這種情況下，顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒(méi)有弄清楚 你的介紹（如：某一細(xì)節(jié)），或者有難言之隱（如：沒(méi)有錢）不拍板， 另外就是只是路過(guò)看看不想購(gòu)買，考慮是推脫 之詞。 7， 從眾心理 策略： 接待這類客戶，可強(qiáng)調(diào)熱銷品的銷售數(shù)量以及單品銷售排名， 很容易 讓客戶按捺不住從眾心理去購(gòu)買一個(gè)看看 （四）實(shí)戰(zhàn)篇 一， 如何 消除 客戶 疑義 促進(jìn)銷售 只 有把客戶的所有疑義都排除了，客戶才有可能把訂單下給你，排疑在 客服工作中 很重要。 因此可以向其推薦價(jià)格比較低又讓他感到超值的毛絨玩具。 因此，接待此類客戶，要向其介紹我們的品牌知名度、美譽(yù)度以及商品的熱銷度，讓他感覺購(gòu)買了我們的商品不丟面子 5， 求廉心理 少花錢多 買東西，是這類 顧客 的 心理動(dòng)機(jī) ， 其核心 的購(gòu)物觀就 是 “ 廉價(jià) ” 和 “ 低檔 ” 。 豐寶客服培訓(xùn)手冊(cè) —— 義烏市豐寶玩具有限公司 第 8 頁(yè) 20201210 4， 求名心理 策略：投其所好。 6， 擔(dān)心 毛絨玩具 是否環(huán)保 策略： 向客戶介紹，我們公司有一句口號(hào)就是“我們不生產(chǎn)產(chǎn)品，我們生產(chǎn)的是歡愛”，我們拒絕使用黑心棉，我們使用的全部都是通過(guò)國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證的高級(jí)進(jìn)口 PP棉 和高級(jí) 南韓絨，保證安全、環(huán)保 六， 客戶 消費(fèi)心理分析 1， 求實(shí)心理 策略： 接待此類客戶， 要突出產(chǎn)品實(shí)惠 、 耐用 、實(shí)用、功能性 等 特點(diǎn)，并在語(yǔ)言中帶著這些關(guān)鍵詞 。 交易安全 是否安全 策略：可以 使用淘寶官方 支付寶安全交易 規(guī)則 來(lái)打消買家的顧慮 ，告訴他們，支付寶是網(wǎng)絡(luò)交易中最能夠保護(hù)客戶利益，是 最安全的 一種交易方式。 2， 價(jià)格低是不是產(chǎn)品有問(wèn)題 策略：針對(duì)這一擔(dān)心，我們要給買 家說(shuō)明價(jià)格的由來(lái)，為什么會(huì)低，低并非質(zhì)量有問(wèn)題 ，而是為了回饋客戶進(jìn)行促銷，讓利于消費(fèi)者。 因此洞悉買家的購(gòu)物心理極其重要。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購(gòu)物者。 6， 動(dòng)力購(gòu)物者 ：這類購(gòu)物者因需求而購(gòu)物，而不是把購(gòu)物當(dāng)作消遣。對(duì)這類購(gòu)物者，迎合其好玩的性格十分重要。 5， 狂熱購(gòu)物者：這類購(gòu)物者把購(gòu)物當(dāng)作一種消遣。他們的特點(diǎn)是知道自己做購(gòu)買決定的標(biāo)準(zhǔn)，然后尋找符合這些標(biāo)準(zhǔn)的信息，當(dāng)他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時(shí)就開始購(gòu)買。 您店里 提供的 低價(jià) 商品，對(duì)這類購(gòu)物者最具吸引力。 3， 便宜貨購(gòu)物者：這類購(gòu)物者廣泛使用 比較購(gòu)物工具。因?yàn)橛锌謶指?，他們?cè)陂_始時(shí)只想通過(guò)網(wǎng)站做購(gòu)物研究，而非購(gòu)買。產(chǎn)品照片對(duì)說(shuō)服這類購(gòu)買者完成交易有很大幫助。 四， 客戶 購(gòu)物類型分析 1， 初次上網(wǎng)購(gòu)物者：這類購(gòu)物者在試著領(lǐng)會(huì)電 子商務(wù)的概念，他們的體驗(yàn)可能會(huì)從在網(wǎng)上購(gòu)買小宗的安全種類的物品開始。 講價(jià)的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)知足，她在乎價(jià)格就一定會(huì)在乎質(zhì)量在乎服務(wù)，若是有一點(diǎn)點(diǎn)不如意的地方就會(huì)招來(lái)差評(píng)或者投訴，因此，我們可以不需要這筆生意，也要堅(jiān)持擁有優(yōu)質(zhì)客戶，淘汰劣質(zhì)客戶。 3， 侃 價(jià)型：講了還講，永不知足。 2， 購(gòu)買型：有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評(píng)，對(duì)您的熱情很冷淡。 三 ， 客戶 消費(fèi) 行為 分析 1， 交際型：有的客戶很喜歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購(gòu)買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 4， 自我型客戶： 特質(zhì)：以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場(chǎng)上考慮問(wèn)題；絕對(duì)不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強(qiáng)的報(bào)復(fù)心理；性格敏感 多疑；時(shí)常 “ 以小人之心度君子之腹 ” 。對(duì)公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對(duì)方。 策略：小心應(yīng)對(duì)，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 策略：提供最好的服務(wù)，不因?yàn)閷?duì)方的寬容和理解而放松對(duì)自己的要求。 郵寄分為平郵（國(guó)內(nèi)普通包裹）、快郵（國(guó)內(nèi)快遞包裹）、和 EMS 以及 E郵寶 ； 快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹 ； 貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)?；了解不同物流方式的價(jià)格 ， 如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大等問(wèn)題 ； 了解不同物流方式的速度 ； 了解不同物流方式的聯(lián)系方式 ， 在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況 ； 了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢 ； 了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問(wèn)題件退回、代收貨款、索賠的處理等 ；掌握常用網(wǎng)址和信息，如 遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼 、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號(hào)碼，戶主的姓名。 A， 對(duì)于不懂如何支付的買家， 客服應(yīng)該建議顧客 采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如 果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易； 如果顧客不懂的話，可以順便教他怎么使用支付寶，教會(huì)了他，他會(huì)對(duì)我們的店鋪產(chǎn)生信賴感，會(huì)向朋友推薦或者會(huì)再次購(gòu)買； 如果顧客確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。 B， 支付寶等支付網(wǎng)關(guān)的流程和規(guī)則 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過(guò)支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需 要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 C， 對(duì)同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們?cè)诨貜?fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。