【正文】 和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他“不”的心理。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。這種暗示可以采用種種方法來進(jìn)行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。 爭取同情，以弱克強(qiáng) 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強(qiáng)大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強(qiáng)，達(dá)到目的。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護(hù)自尊和榮譽(yù)的機(jī)會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。聊到一定時間后可以以“不好意思我有點事要走開一會”為由結(jié)束交談。但自己要控制好聊天的時間和度，畢竟，你的工作不是閑聊?！斑@款是剛到的新款，目前市面上還很少見”，“這款是我們最受歡迎的款式之一”，“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷”等等，以此來盡量促成交易。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎 ?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有進(jìn)貨，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” ，促成交易： 當(dāng)顧客拿不定主意 ，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。 譬如，你可以對他說：“請問您需要第 14 款還是第 6 款？”或是說：“請問要平郵給您還是快遞給您 ?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中 一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了?！睂τ诳梢杂镁W(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候?？梢杂靡韵抡f法來促成交易：“這款是我們最暢銷的了，經(jīng)常脫銷，現(xiàn)在這批又只剩 2 個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦”或者：“今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價了。你可利用這種“怕買不到”的心理，來促成訂單。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會，時間就是 金錢，珍惜顧客的時間也珍惜自己的時間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。 （ 2）給 顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。 如果做為商家在定制價格的時候已經(jīng)決定不再議價，那么我們就應(yīng)該向要求議價的顧客明確表示這個原則。 當(dāng)顧客及時的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交 易，我們都應(yīng)該衷心的對顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時間，謝謝她給我們一個愉快的交易過程。 如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時候，有時候她對你使 用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。 當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會試圖站在你的角度來考慮。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個時候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品 說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時的提醒顧客。此方法建議用在特價商品上比較好。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。所以，在賣這類商品時首先要坦誠的讓顧客了解到商品的缺點，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點，先說缺點再說優(yōu)點，這樣會更容易被客戶接受。雖然商品缺點本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會失去信用，得到差評也就在所難免了。不能顧客一問三不知，這樣會讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會在這樣的店里買東西的。 5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。處處站在對方的立場，想顧客所及，把自己變成一個買家助手。多 給顧客一點真誠，也給自己留有一點余地。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。 在與 顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。包括誠實的解答顧客的疑問，誠實的告訴顧客商品的優(yōu)缺點，誠實的向顧客推薦適合她的商品。 （七）其他方面 網(wǎng)絡(luò)購物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東 西是十全十美的。 （ 2）有的顧客將信將疑，會問：圖片和商品是一樣的嗎？對于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實物拍攝的同時，要提醒她難免會有色差等，當(dāng)她有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。適當(dāng)?shù)臅r候建議她再看看其他便宜的商品。并且謝謝他的理解和合作。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動告訴 她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。 （ 3）對商品非常 了解：這類顧客知識面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點子上。 （ 2）對商品有些了解，但是一知半解：這類顧客對商品了解一些，比較主觀，易沖動，不太容易信賴。對于這樣的顧客需要我們像對待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他（她）的角度考慮去給他（她）推薦，并且告訴他（她）你推薦這些商品的原因。 （六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧。 如果暫時不在座位上，可以設(shè)置“自動回復(fù)”，不至于讓顧客覺得自己好像沒人搭理。在日?；貜?fù)中，發(fā)現(xiàn)哪些問題是顧客問的比較多的，也可 以把回答內(nèi)容保存起來，達(dá)到事半功倍的效果。 我們可以通過設(shè)置快速回復(fù)來提前把常用的句子保存起來，這樣在忙亂的時候可以快速的回復(fù)顧客。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復(fù)顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。這個時候如果實在很忙，不妨客氣的告訴顧客“對不起，我現(xiàn)在比較忙，我可能會回復(fù)的慢一點，請理解”，這樣，顧客才能理解你并且 體諒你。 （五）旺旺方面 在旺旺上和顧客對話，應(yīng)該盡量使用活潑生動的語氣，不要讓顧客感覺到你再怠慢他。 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了”：當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中，為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？ 正確方法：告訴客戶你能做什么，并且非常愿意幫助他們 ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”：你受過這樣的贊美嗎？ —— “你穿的這件衣服真好看！但是??”，不論你前面講得多好，如果后面出現(xiàn)了“但是”，就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行 否定。 正確方法：“我們能為你做的是??” ▲在客戶服務(wù)的語言中，沒有“ 這不是我應(yīng)該做的”：客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。什么是負(fù)面語言？比如說，我不能、我不會、 我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語言。 這一點非常關(guān)鍵。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當(dāng)而引起的。 ▲“您好”、“請問”、“麻煩”、“請稍等”、“不好意思”、“非常抱歉”、“多 謝支持”??。 用語： ▲“請”是一個非常重要的禮貌用語?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r很忙，可能沒有時間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。讓我們看下面小細(xì) 節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“ MM 您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。但可以收到非常好的效果。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服，誰都不會把他拒之門外的。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消失?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。 （三）禮貌方面 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。 （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。比如說“真的很抱歉，沒能讓您滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價格了。砍價的客戶也是常常會遇到的，砍價是買家的天性，可以理解。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。 2. 要有足夠的耐心與熱情 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺 得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。 （一）態(tài)度方面 、積極的態(tài)度 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個物流公司的電話，同時了解如何查詢各個物 流方式的網(wǎng)點情況。 ▲最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。 ▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。 銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬， 可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過 ATM 機(jī)完成匯款。 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān) 完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。有的時候，顧客可能第一次在網(wǎng) 上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個時候，我們除了要指點顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復(fù)和解答。 2. 商品的周邊知識： 不同的商品可能會適合部分人群，比如化妝品，有一 個皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。 七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識 （一）商品知識方面 1. 商品的專業(yè)知識： 客服應(yīng)當(dāng)對商品的種類、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項等都有一定的了解，最好還應(yīng)當(dāng)了解行業(yè)的有關(guān)知識。 （十三）敏感、細(xì)致能力 潰于蟻 穴在電子商務(wù)中屢見不鮮，要做到敏感、細(xì)心認(rèn)真對待每一個錯誤和漏洞。 （十一）建立品牌能力 以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質(zhì)、力求特色的能力。 （九）終身學(xué)習(xí)能力 沒有一個行業(yè)比電子