【正文】 己置入廣大網(wǎng)民中間去了解最新動態(tài)和熱點。 （六）參與交流能力 從本質上來說，網(wǎng)店營銷的最主要任務是利用互聯(lián)網(wǎng)的手段促成營銷信息的有效傳播，而交流本身是一種有效的信息傳播方式，互聯(lián)網(wǎng)上提供了很多交流的機會，如論壇、博客、專欄文章、郵件列表等都需要直接參與。如果能在自己的工作相關領域收集了大量有價值的資料，那么對于自己卓有成效的工作將是一筆巨大的財富。 ▲良好的傾聽能力。 ▲豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗。 ▲擁有博愛之心，真誠對待每一個人。 ▲情緒的自我掌控及調節(jié)能力。 四、對網(wǎng)店客服的基本要求 （一）基本工作要求：通過聊天軟件、電話等與客戶溝通，接受客戶的詢價，為客戶導購。 有的時候，客戶不一定對產(chǎn)品本身有什么 疑問，僅僅是想確認一下商品是否與事實相符，這個時候一個在線的客服就可以打消客戶的很多顧慮，促成交易。 （四）有專門的推廣客服，負責網(wǎng)店的營銷與推廣。 全書共分為二十一個章節(jié)，條理清晰，重點明確。 網(wǎng)店客服培訓手冊 前言 一、網(wǎng)店客服的基本概念 二、網(wǎng)店客服的分類 三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義 （一）塑造店鋪形象 （二）提高成交率 （三）提高客戶回頭率 （四）更好的服務客戶 四、對網(wǎng)店客服的基本要求 五、網(wǎng)店客服應具備的基本素質 （一）心理素質 （二）品格素質 （三）技能素質 （四）綜合素質 六、營銷類網(wǎng)店客服應具備的基本能力 七、網(wǎng)店客服需具備的相關知識 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 （一）態(tài)度方面 （二）表情方面 （三）禮貌方面 （四）語言文字方面 （五）旺旺方面 （六）針對性方面 （七）其他方面 九、網(wǎng)店客服工作技巧 （一）促成交易技巧 （二）時間控制技巧 （三）說服客戶的技巧 十、對網(wǎng)店客戶需求的認知 十一、網(wǎng)店客戶類型分析 （一）按客戶性格特征分類及應采取的相應對策 （二）按消費者購買行為分類及應采取的相應對策 （三）按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應采取的相應對策 十二、網(wǎng)店買家購物心理 （一）買家常見的五種擔心心理 （二）買家網(wǎng)上消費心理分析及應采取的相應策略 十三、如何應對買家的討價還價 十四、如何排除客戶的疑義 （一）、顧客說：我要考慮一下。力求：全面、實用、凝練。 （五）還有專門幫店主打包的客服等等。 同時，對于一個猶豫不決的客戶，一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客 服，可以幫助買家選擇合適的商品，促成客戶的購買行為，從而提高成交率。 （二）招聘基本要求： 客服一般不需要太高深的電腦技能，但是需要對電腦有基本的認識，包括熟悉 WINDOS 系統(tǒng)；會使用 WORD 和 EXCEL；會發(fā)送電子郵件；會管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料。 ▲滿負荷情感付出的支持能力。 ▲要勇于承擔責任。 ▲熟練的專業(yè)技能。 （四）綜合素質 要具有“客戶至上”的服務觀念。 （三）自己動手能力 要深入網(wǎng)店營銷了解其中的各種問題，緊靠一般的體驗是遠遠不夠的，還需要自己動手、親自參與網(wǎng)店營銷過程中的各個方面。 （七）思考總結能力 網(wǎng)店營銷現(xiàn)在還沒有形成非常完善的理論和方法體系，同時也不可能保持現(xiàn)有理論和方法的長期不變，目前一個很現(xiàn)實的問題是，網(wǎng)店營銷的理論與實踐還沒有有效結合 起來，已經(jīng)形成基本理論的方面也并未在實踐中發(fā)揮應有的指導作用。 （十一）建立品牌能力 以后網(wǎng)店的數(shù)目不會比網(wǎng)民數(shù)目少，要有保持品質、力求特色的能力。 此外對同類的其他商品也要有個基本的了解，這樣我們在回復客戶關于不同類商品的差異的時候，就可以更好的回復和解答。 客服應該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關付款方式完成交易，如果顧客因為各種原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客確實不方便，我們應該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應準確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時通知。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。 （二）表情方面 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。”或者：“歡迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。讓我們看下面小細 節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“ MM 您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切。很多交易中的誤會和糾紛就是因為語言表述不當而引起的。 正確方法：“我們能為你做的是??” ▲在客戶服務的語言中，沒有“ 這不是我應該做的”：客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。 如果我們遇到?jīng)]有合適語言來回復顧客留言的時候，或者與其用“呵呵”“哈哈”等語氣詞，不妨使用一下旺旺的表情。 （六）針對性方面 任何一種溝通技巧，都不是對所有客戶一概而論的，針對不同的客戶應該采用不同的溝通技巧。 ，溝通方式也有所不同： （ 1）有的顧客很大方，說一不二，看見你說不砍價就不跟你討價還價：對待這樣的顧客要表達你的感謝，并且主動告訴 她我們的優(yōu)惠措施，我們會贈送什么樣的小禮物，這樣，讓顧客感覺物超所值。這個時候就要意識到這是一個很完美主義的顧客，除了要實事求是介紹商品，還要實事求是把一些可能存在的問題都介紹給她，告訴她沒有東 西是十全十美的。比如賣化妝品的，本身每個人的膚質就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個月內一定能達到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會被丟失嗎？不會被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。 5. 做個專業(yè)賣家，給顧客準確的推介 不是所有的顧客對你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。其實介紹自己產(chǎn)品時，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果對方是個年輕的媽媽給孩子選商品，我們應該表現(xiàn)站在母親的立場，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。 （ 2）給 顧客留下經(jīng)營管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。舉例來說，顧客問：“這款有金色的嗎 ?”這時，你不可回答沒有，而應該反問道：“不好意思我們沒有進貨，不過我們有黑色、紫色、藍色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢 ?” ，促成交易： 當顧客拿不定主意 ，需要你推薦的時候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個鏈接后附上推薦的理由。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。要做到這一點，“知己知彼”十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。 分析型客戶： 特質：情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。 對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認為是一種騷擾。這類購物者要求界面簡單、過程容易。 “手術”購物者： 這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不 愿意把時間浪費在東走西逛上。 策略：可以以售后服務，消費者保障服務等進行保證，給于買家信心。 : 策略：只要了解她們的喜好 ,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之類的字語。 十三、如何應對買家的討價還價 （一）、較小單位報價法 根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進行報價，一般強調數(shù)量。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路。 （四）、比較法說明價格的合理性 為了消除價格障礙，網(wǎng)店主在 洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。比如，他說：“價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。 （六）、討價還價不是可有可無像擠牙膏似的一點一滴地討價還價，到底有沒有必要呢？當然有必要 首先，買家會相信網(wǎng)店主說的都是實在話，他確實買了便宜貨。這類買 家與其說想占便宜不如說成心捉弄人。 對策：時間就是金錢。 對策：一分錢一分貨，其實一點也不貴。如：這個產(chǎn)品你可以用多少年呢？按年計算，月 星期，實際每天的投資是多少，你每天花錢，就可獲得這個產(chǎn)品，值！ 贊美法： 通過贊美讓顧客 不得不為面子而掏腰包。如：這些日子來有很多人談到市場不景氣，但對我們個人來說，還沒有什么大的影響，所以說不會影響您購買產(chǎn)品的。通過亮出底牌（其實并不是底牌，離底牌還有十萬八千里），讓顧客覺得這種價格在情理之中，買得不虧。如：先生，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。如：您是位眼光獨到的人，您現(xiàn)在難道懷疑自己了？您的決定是英明的，您不信任我沒有關系，您也不 相信自己嗎？ 肯定法： 值！再來分析給顧客聽，以打消顧客的顧慮。當他對我說不，他實際上是對即將到手的利益（好處）說不。 ，首先要樹立正 確的售后服務觀念。及時聯(lián)系買家應該做到以下幾點： 1. 發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。您成交的這筆物品的費用為： xxx元（包括郵寄費用） 招行信息： xxxxxxxxxxxx 工行信息： xxxxxxxxxxxx ????。為了怕收到很多相同金額的匯款，你可以加入編號一欄讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查尋。 。如：假如有一項產(chǎn)品，你的顧客很喜歡，而且非常想要擁有它，你會不會因為一點小小的問題而讓顧客對你說不呢？所以先生今天我也不會讓你對我說不。 （七）、顧客講：不，我不要?? 對策：我的字典里沒有“不”字。 轉向法： 不說自己的優(yōu)勢，轉向客觀公正地說別的地方的弱勢，并反復不停地說 ，摧毀顧客心理防線。如：假如您確實需要低價格的，我們這里沒有，據(jù)我們了解其他地方也沒有，但有稍貴一些的產(chǎn)品，您可以看一下。如：某某先生，人時間購買了這種產(chǎn)品，用后感覺怎么怎么樣（有什么評價，對他有什么改變）。 （三）、顧客說：市場不景氣。如：市場牌子的錢，這個產(chǎn)品比牌子便宜多啦，質量還比牌子的好。 詢問法： 通常在這種情況下，顧客對產(chǎn)品感興趣，但可能是還沒有弄清楚你的介紹（如：某一細節(jié)），或者有難言之隱（如：沒有錢）不拍板，再就是挺脫之詞。對付這類買家，網(wǎng)店主一開始必須狠心把報價抬得高高的，在討價還價過程中要多花點時間，每次只降一點，而且降一點就說一次“又虧了”。網(wǎng)店主千方百計地與對方討價還價，不僅僅是盡量賣個好價錢，同時也使對方覺得戰(zhàn)勝了對手，獲得了便宜，從而產(chǎn)生一種滿足感。你可顯示很棘手的樣子，說：“先生，你可真厲害呀！”故意 花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定：“實在沒辦法，那就 ??”比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。 （三）、在小事上慷慨 在討價還價過程中，買賣雙方都是要做出一定讓步的。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。 : 策略：可以根據(jù)這種心理描述文字 ,再加上價格的優(yōu)勢 ,很容易聚攏人氣 ,后來者就源源不斷。 : 策略：只要稍加勸誘 ,突出 時髦 ,奇特 之類字眼 ,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。 十二、網(wǎng)店買家購物心理 必須弄清楚了買家的心理，知道他（她）在想什么，然后才能根據(jù)情況，進行有針對性的有效溝通 .進而加以引導，因此洞悉買家的購物心理極其重要。 快速告知其他購物者的體驗和對有豐富知識的操作者提供實時客戶服務，會吸引這類購物者。 勉強購物者： 這類購物者對安全和隱私問 題感到緊張。 對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。