【正文】 。請(qǐng)客人上電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢(shì)，用曲臂手勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距身體20厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請(qǐng)客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運(yùn)行。1不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄在客人身上?？腿瞬⒉皇煜す镜姆止ぃ囊罂赡軙?huì)趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來(lái)踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。客人之間交談時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分的親熱舉動(dòng)，更不得做有損國(guó)格、人格的事。服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過(guò)來(lái)時(shí)，無(wú)論你在做什么，都應(yīng)暫時(shí)停下來(lái)招呼客人。在工作場(chǎng)所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。九)舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。七）蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。因此，在完成這個(gè)動(dòng)作時(shí)，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。在介紹或指示方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。直臂式當(dāng)給來(lái)賓指引方向時(shí)。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。六）手姿橫擺式表示請(qǐng)。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。步姿行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，走路時(shí)不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無(wú)依靠時(shí)，身體可稍前傾。站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。15度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎賓。鞠躬欠身禮頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。微笑微笑的表現(xiàn)形式：面部肌肉放松，自然，不緊張；抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；無(wú)意識(shí)地咬牙；上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴；眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺(jué)，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。第三篇：物業(yè)管理物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容 入住管理入住手續(xù)房屋檔案的建立（一戶一檔）空房管理（定期檢查制度）空房的使用制度空房鑰匙管理 收費(fèi)管理：物業(yè)費(fèi)的收取包括：繳費(fèi)通知單的發(fā)放，收費(fèi)期，費(fèi)用明細(xì)，業(yè)主費(fèi)用查詢代收代繳費(fèi)用的收取（水、電、煤氣、電視等）繳費(fèi)通知單的發(fā)放 ；收費(fèi)期 ；費(fèi)用明細(xì)；業(yè)主費(fèi)用查詢 清潔消殺管理：清潔消殺設(shè)備、用料管理清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）檢查記錄整改 保安管理保安員情況排班制度巡視頻次及其記錄：公共區(qū)域巡視；樓內(nèi)巡視；保安隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要求檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改；監(jiān)控中心管理：監(jiān)控記錄；錄像帶管理；訪客管理：出入登記記錄 綠化管理小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)花木養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃及實(shí)施的管理（新增、補(bǔ)種、更換）檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改 業(yè)主投訴處理投訴的界定投訴登記制度投訴的處理：及時(shí)性；準(zhǔn)確性；向業(yè)主反饋結(jié)果投訴率的統(tǒng)計(jì)：及時(shí)率；處理率 業(yè)主意見調(diào)查調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容《意見調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度意見調(diào)查統(tǒng)計(jì)：圖表統(tǒng)計(jì)；調(diào)查報(bào)告；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果；預(yù)防與糾正措施 社區(qū)文化管理與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通制度專人負(fù)責(zé)定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng) 消防制度消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄消防器材配置的管理：臺(tái)帳；更新記錄；檢測(cè)記錄；定期消防演習(xí)制度消防宣傳標(biāo)識(shí)的安放 裝修管理裝修手續(xù)的辦理 ：裝修備案申請(qǐng)表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度施工人員登記制度、出入管理裝修的巡視檢查及其記錄裝修工程的驗(yàn)收違章的處罰及整改制度 停車場(chǎng)（位）的管理停車場(chǎng)管理制度停車場(chǎng)進(jìn)出記錄臨時(shí)停車收費(fèi)制度 維修服務(wù)制度 24小時(shí)值班制度接受報(bào)修，填寫《報(bào)修維修單》維修到場(chǎng)時(shí)限維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定業(yè)主確認(rèn)制度維修回訪制度：頻率；比例；整改維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度 物業(yè)客服儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。催收管理費(fèi)分上門催收和電話催收兩種方式：一、上門催收：①、表明自己的身份和來(lái)意；②、若業(yè)主（住戶）對(duì)管理處有什么疑問(wèn)，可以現(xiàn)場(chǎng)給予解答，無(wú)法解答的問(wèn)題，留下業(yè)主（住戶）的聯(lián)系方式（不能做任何的承諾）；③、做好催收管理費(fèi)的記錄；④、跟進(jìn)業(yè)主（住戶）繳納管理的情況。三、場(chǎng)地使用招租：（1）、協(xié)商；（2）、簽約（同時(shí)繳納場(chǎng)地管理費(fèi)）；（3）、監(jiān)督和管理場(chǎng)地的使用情況。一、廣告招租：（1）、協(xié)商；（2）、簽約；（3）、廣告管理；（4）、催收廣告租金。第三部分 日常巡查樓宇的日常巡查工作：（1）、衛(wèi)生情況；（2）、檢查公共設(shè)備設(shè)施；（3）檢查公告欄；（4）、檢查保安部巡邏情況表和記事本（5）、發(fā)現(xiàn)不合格即通知相關(guān)部門及時(shí)處理；（6）、跟進(jìn)檢查。三、清潔部：（1）、檢查樓宇的衛(wèi)生情況；（2）、監(jiān)督清潔部的保潔進(jìn)程；（3）、督促清潔部及時(shí)處理衛(wèi)生事件；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找清潔部主管處理或者出不合格單；（5）、跟進(jìn)檢查。第二部分 監(jiān)督和協(xié)調(diào)部門的工作一、保安部：（1）、檢查保安的穿戴是否規(guī)范；（2）、檢查各個(gè)崗位是否正常；（3）、督促不自覺(jué)的員工；（4）、發(fā)現(xiàn)不合格，找隊(duì)長(zhǎng)處理或出內(nèi)部協(xié)調(diào)單；（5）、跟進(jìn)檢查。六、工程出單：①、出單；②、通知工程部；③、簽領(lǐng)；④、跟進(jìn)；⑤、回訪。四、開放行條，開放行條的程序：①、需要對(duì)方出示相關(guān)證件（身份證）；②、查詢對(duì)方繳費(fèi)情況；③、確定對(duì)方需要放行的物品；④、確認(rèn)對(duì)方的身份，有必要時(shí)打電話讓業(yè)主確認(rèn)是否放行。二、整理和管理業(yè)主（住戶）的資料：（1）、將舊文件歸類存檔；（2）、更新業(yè)主（住戶）的資料；（3）、管理各種合同文件；（4）、負(fù)責(zé)打印和存檔。處理投訴的程序：①、做好投訴記錄；②、準(zhǔn)確判斷投訴的性質(zhì)；③、準(zhǔn)確判斷投訴事件的負(fù)責(zé)部門；④、帶上負(fù)責(zé)部門的主管到現(xiàn)場(chǎng)了解情況；⑤、由負(fù)責(zé)部門主管為主要處理問(wèn)題的中心人物；⑥、回訪。發(fā)泄型：業(yè)主（住戶）帶有某種不滿，受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿，心理不平衡，要求把問(wèn)題得到解決的。（2）、溝通性投訴：求助型：業(yè)主（住戶）有困難或問(wèn)題需給予幫助解決的（保修服務(wù)）。一、接待業(yè)主（住戶）的投訴，投訴分為有效投訴和溝通性投訴（抱怨）。服務(wù)完畢，由業(yè)主或住戶對(duì)服務(wù)工作進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，收取約定的服務(wù)費(fèi)用，開具票據(jù)。根據(jù)業(yè)主或住戶提出的便民服務(wù)或委托服務(wù)的內(nèi)容，客戶服務(wù)中心接待人員與業(yè)主或住戶以口頭或書面的形式就服務(wù)細(xì)節(jié)如：涉及的項(xiàng)目、面積、時(shí)間、費(fèi)用、效果等進(jìn)行約定。五、便民服務(wù)、委托服務(wù)將便民服務(wù)項(xiàng)目向業(yè)主、住戶公告。（6）分工：明確各崗位人員及相應(yīng)職責(zé)分工，準(zhǔn)備所需資源。（4）制訂活動(dòng)方案：確定活動(dòng)主題、活動(dòng)項(xiàng)目、成本費(fèi)用、地點(diǎn)、時(shí)間、參加人員、人數(shù)、活動(dòng)進(jìn)程、需配合的相關(guān)部門人員、獎(jiǎng)品等等。每?jī)芍芨鼡Q。社區(qū)文化活動(dòng)（1）充分利用宣傳欄、中心廣場(chǎng)、會(huì)所、娛樂(lè)活動(dòng)中心、網(wǎng)（籃）球場(chǎng)、健身房、圖書館等現(xiàn)有硬件設(shè)施開展各類社區(qū)文化活動(dòng)。（4）將走回訪記錄詳細(xì)記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報(bào)客戶服務(wù)中心主管。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。（2）客戶服務(wù)中心主管按照走訪計(jì)劃，安排相關(guān)人員對(duì)業(yè)主、住戶進(jìn)行走訪或電話訪問(wèn)；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時(shí)回收，統(tǒng)計(jì)分析，報(bào)管理處主任。回訪可上門或電話回訪。走回訪（1）對(duì)維修服務(wù)回訪處理率達(dá)100%。④對(duì)無(wú)效投訴，本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方