【正文】 將走回訪記錄詳細記錄在相應格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務中心主管。走回訪工作完畢，應感謝對方的支持和配合。二、客戶服務中心主管按照走訪計劃，安排相關人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見滿意度調(diào)查表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任?；卦L可上門或電話回訪。物業(yè)客服走回訪一、對維修服務回訪處理率達100%。與賓客初次相見時應主動說“您好，我能幫您做些什么？”在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應主動上前去恭敬稱呼。遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應當天呈送管理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務工作失誤的重要投訴，應在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務、個別人員的輕微投訴，應在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。遇情緒激烈的住戶，應盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。嚴禁與住戶辯論、爭吵。送客離開客戶離去時，應起立，行15度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后，方可落座。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。10）與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。回答問題要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。6）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的眉心（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應禮貌的介紹給負責此項工作的同事；而該同事應馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務程序和規(guī)定辦理。一般起身接待順序為左右左右1。2）當看見業(yè)主進入服務中心時，在距離工作臺3米時起身接待。服務中心接待客人時1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當業(yè)主進入服務中心時（或距離服務員3米時），服務員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問好打招呼，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。當對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。門向內(nèi)開的：應自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進去。陪同領導外出：應走在領導的兩側(cè)偏后一點或后面。三人前后行：應讓客人走在前面。陪客走路二人同行：應讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。請客人上電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距身體20厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運行。1不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求?？腿酥g交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應暫時停下來招呼客人。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。在客人面前應禁止各種不文明的舉動。舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。直臂式當給來賓指引方向時。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。手姿橫擺式表示請。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。步姿行走應輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，走路時不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾。站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態(tài)。15度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎賓。鞠躬欠身禮