【正文】 樣高聲呼喊，而應(yīng)主動(dòng)上前去恭敬稱呼。天內(nèi)處理完畢；對(duì)于個(gè)別偶發(fā)事務(wù)、個(gè)別人員的輕微投訴，應(yīng)在物業(yè)客服投訴接待對(duì)住戶的投訴，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理”的原則，遵循“禮貌、樂(lè)觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過(guò)、住戶的要求等；適時(shí)表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。接過(guò)了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。8）說(shuō)話時(shí)，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時(shí)，我們從言語(yǔ)中要體現(xiàn)出樂(lè)意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無(wú)關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說(shuō)：“好的，我馬上就來(lái)（辦）”，千萬(wàn)不能說(shuō)：“你沒(méi)看見我忙著嗎？”9）與業(yè)主對(duì)話時(shí)，如遇另一業(yè)主來(lái)訪，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼，或請(qǐng)新來(lái)業(yè)主稍等，不能視而不見，無(wú)所表示，冷落新來(lái)業(yè)主；同時(shí)盡快結(jié)束談話，招呼新來(lái)業(yè)主，如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。5）與業(yè)主對(duì)話時(shí)宜保持米時(shí)起身接待。如果自己沒(méi)有帶名片，應(yīng)作解釋：對(duì)不起，我沒(méi)帶名片。15武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊(cè)—客戶服務(wù)三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。度鞠躬禮，回答。物業(yè)客服禮儀用處14武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊(cè)—客戶服務(wù)在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問(wèn)候，行對(duì)客人要一視同仁，切忌兩位客人同時(shí)在場(chǎng)的情況下，對(duì)一位客人過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會(huì)分散聽話時(shí)的精力，還可以緩解交談時(shí)的緊張心理。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時(shí)，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)聲對(duì)不起。V度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，前傾欠身禮一般適于在座位上和行走的時(shí)候。：裝修備案申請(qǐng)表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度施工人員登記制度、出入管理裝修的巡視檢查及其記錄裝修工程的驗(yàn)收違章的處罰及整改制度4武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊(cè)—客戶服務(wù)十）停車場(chǎng)（位）的管理停車場(chǎng)管理制度停車場(chǎng)進(jìn)出記錄臨時(shí)停車收費(fèi)制度十一）維修服務(wù)制度24小時(shí)值班制度接受報(bào)修，填寫《報(bào)修維修單》維修到場(chǎng)時(shí)限維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定業(yè)主確認(rèn)制度維修回訪制度：頻率；比例；整改維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度十二）物業(yè)客服儀表5武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊(cè)—客戶服務(wù)儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。1530字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。同時(shí)注意：（1）在小區(qū)行走時(shí)，盡量靠右行走，不走中間；（2）與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要行欠身禮示禮致意；（3）與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；（4）與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；（5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)；（6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時(shí)，上樓時(shí)，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時(shí)，讓該女士走在前面；（7）三人同行時(shí)，中間為上賓；（8）在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感；（9）客人迎面走來(lái)或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路；（10）與上級(jí)、賓客同行時(shí)，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時(shí)，方可走在前面。在介紹或指示方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到目標(biāo)；切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。與客人接觸要熱13武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊(cè)—客戶服務(wù)情大方，舉止得體，但不得有過(guò)分的親熱舉動(dòng)，更不得做有損國(guó)格、人格的事。15請(qǐng)客人上電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢(shì)，用曲臂手勢(shì)，由下向上抬起，抬至上臂離開身體三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。服務(wù)中心接待客人時(shí)16武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊(cè)—客戶服務(wù)1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)（或距離服務(wù)員一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來(lái)，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。110）與業(yè)主對(duì)話，態(tài)度要和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。業(yè)主對(duì)我們感謝時(shí)，一定要回答“請(qǐng)別客氣”。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭(zhēng)吵。2問(wèn)候禮節(jié)問(wèn)候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合和對(duì)象，用不同的禮貌語(yǔ)言向賓客表示親切的問(wèn)候和關(guān)心。3走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對(duì)方的支持和配合。　　注意事項(xiàng):　　有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費(fèi)用,服務(wù)單開出并處理后必須及時(shí)返回?！　∥茨芗皶r(shí)處理的由接訴人回復(fù)前臺(tái),受理人和接訴人一起跟進(jìn)?！　∷模┚G化服務(wù)　　新客戶來(lái)電受訴人登記聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)并約定時(shí)間受訴人開單相關(guān)部門負(fù)責(zé)人取單服務(wù)完畢后由受訴人回訪。，協(xié)助處理緊急情況。每天不定時(shí)巡查各幢大樓的外立面、內(nèi)走廊、墻面、門窗、玻璃、燈光、電梯、消防樓梯和消防設(shè)備，各處公共設(shè)施的完好、標(biāo)志，地庫(kù)和一樓路面各處的停車場(chǎng)、車道、人行道、燈光，各處道路、走廊和垃圾筒的衛(wèi)生，以及園區(qū)內(nèi)的草坪、花卉、樹木的生長(zhǎng)、修剪、補(bǔ)種和養(yǎng)護(hù)情況。物品驗(yàn)證的方法27武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊(cè)—客戶服務(wù)a）物品包裝的驗(yàn)證：－物品外包裝平整光滑,密封包裝無(wú)裂縫、無(wú)滲漏、無(wú)污染或破損痕跡；－注意核對(duì)物品外包裝上的生產(chǎn)日期及有效期。g）拔到部門或管理處直接使用的開具《物資直接單》，經(jīng)使用部門經(jīng)理簽名后，