客服工作職責總結客服工作流程和內容怎樣做好客服工作43頁(完整版)
【正文】 ? 必須保證回訪信息的完整記錄； ? 必須保證在三天之內回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。 ? ，依“客戶投訴處理程序”辦理 客戶服務只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切” 決定服務品質關鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務。客服工作職責總結 客服工作流程和內容 怎樣做好客服工作 怎樣做好客服工作 ? 客戶服務工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價值客戶，不盡是企業(yè)的產品質量，產品標準，產品價格等方面的問題，客戶服務也是一個關鍵環(huán)節(jié)。是兌現承諾，滿足需求的工作 ◆ 2.“軟服務”：在服務中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價值。客服滿意度是衡量公司服務水平的標尺 如果有其他未規(guī)定的情況，請服務人員依下列三原則辦理： ? ? ? ，請考慮第一項原則 客戶投訴及安撫情緒： 按客戶投訴服務規(guī)范提供服務并做好情緒判斷 ? 1憤怒 ? 2焦急 ? 3悲傷 ? 4喧嘩 安撫客戶情緒 ： ? 1聆聽客戶的傾訴 ? 2判斷是否為我方原因 ? 3表示理解并進行說明 ? 4詳細記錄 1. 資料收集 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關系到公司的營銷計劃能否實現。 回訪用語： ? 開始：您好我是 ，請問您是 先生 /小姐嗎？ 打擾您了。如果投訴不能成立，即可以婉轉的方式答復客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調查。 ? 企業(yè)實施電話營銷對銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務能力，掌握一定的業(yè)務技巧。 三、 開場白的技巧 ? 要引起客戶的注意的興趣； ? 敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； ? 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； ? 在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛；
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