客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁(yè)(完整版)
【正文】 ? 必須保證回訪信息的完整記錄； ? 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。 ? ，依“客戶投訴處理程序”辦理 客戶服務(wù)只有一個(gè)原則：“客戶滿意優(yōu)于一切” 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。以具體指標(biāo)，標(biāo)準(zhǔn)體系，考核衡量的服務(wù)?？头ぷ髀氊?zé)總結(jié) 客服工作流程和內(nèi)容 怎樣做好客服工作 怎樣做好客服工作 ? 客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。是兌現(xiàn)承諾，滿足需求的工作 ◆ 2.“軟服務(wù)”：在服務(wù)中賦予企業(yè)文化，理念層次的精神價(jià)值?？头M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺 如果有其他未規(guī)定的情況，請(qǐng)服務(wù)人員依下列三原則辦理： ? ? ? ，請(qǐng)考慮第一項(xiàng)原則 客戶投訴及安撫情緒： 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 ? 1憤怒 ? 2焦急 ? 3悲傷 ? 4喧嘩 安撫客戶情緒 ： ? 1聆聽客戶的傾訴 ? 2判斷是否為我方原因 ? 3表示理解并進(jìn)行說明 ? 4詳細(xì)記錄 1. 資料收集 在公司的日常營(yíng)銷工作中，收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營(yíng)銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。 回訪用語(yǔ)： ? 開始：您好我是 ，請(qǐng)問您是 先生 /小姐嗎？ 打擾您了。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。 ? 企業(yè)實(shí)施電話營(yíng)銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 三、 開場(chǎng)白的技巧 ? 要引起客戶的注意的興趣； ? 敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； ? 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； ? 在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛；
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