客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁(存儲版)
【正文】 注意力的轉(zhuǎn)移 . 正確方法 :我們能為你做的是 …… ? 3. 在客戶服務(wù)的語言中 ,沒有 這不是我應(yīng)該做的 你說 “不應(yīng)該 ”， 客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求 ,從而不再聽你解釋 . 正確方法 :我很愿意為你做 ……. ? ,沒有 我想我做不了 當(dāng)你說“不”時 ,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中 ,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么 ,或者不想做什么呢 正確方法 :告訴客戶你能做什么 ,并且非常愿意幫助他們 ? ,沒有 但是 你受過這樣的贊美嗎 ——你穿的這件衣服真好看 !但是 ……, 不論你前面講得多好 ,如果后面出現(xiàn)了 但是 ,就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定 . 正確方法 :只要不說 但是 ,說什么都行 ! 在客戶服務(wù)的語言中 ,要讓客戶接受你的建議 ,應(yīng)該告訴他理由 ,不能滿足客戶的要求時 ,要告訴他原因 . 事務(wù)處理準(zhǔn)則： ? ，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。 ? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 ? 回訪內(nèi)容： ? 1. 詢問客戶對本司的評價，對產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見； ? 2. 特定時期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日 ) ? 3. 制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄 ? 注意：回訪時間不宜過長，內(nèi)容不宜過多。 投訴處理流程： ? 投訴受理 即初步填寫 《 顧客投訴登記表 》 的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時間、投訴內(nèi)容等。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補償性方法調(diào)解與顧客的關(guān)系。 五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧 ? 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會壓力； ? 用他的觀點； ? 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； ? 用媒體及社會輿論對公司的影響力。 投訴處理準(zhǔn)則 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ? 1. 不爭論；不惡言；不動怒； ? 2. 不輕易承諾，不失言； ? ； ? 4. 不提高說話音調(diào)。 ? 投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客 ? 投訴解決策略： 短 —渠道短 平
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