客服培訓(xùn)資料-接話規(guī)范及禮儀(存儲(chǔ)版)
【正文】 如客人錯(cuò)坐下座，應(yīng)請(qǐng)客人改坐上座 （一般靠 近門(mén)的一方為下座）。 握手也有諸多禁忌： 交叉握手 與第三者說(shuō)話（目視他人） 擺動(dòng)幅度過(guò)大 戴手套或手不清潔 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 2023/4/17 19 儀態(tài)語(yǔ) —— 鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意 、 尊重、 感謝的常用禮節(jié) ?！? – ‘您的問(wèn)題我們無(wú)法解決，您找其他人解決。 , April 17, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 上午 5時(shí) 20分 41秒 上午 5時(shí) 20分 05:20: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 2023年 4月 17日星期一 5時(shí) 20分 41秒 05:20:4117 April 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 2023年 4月 17日星期一 上午 5時(shí) 20分 41秒 05:20: 1最具挑戓性的挑戓莫過(guò)亍提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 4月 17日星期一 上午 5時(shí) 20分 41秒 05:20: 1楚塞三湘接，荊門(mén)九派通。 2023年 4月 上午 5時(shí) 20分 :20April 17, 2023 1行勱出成果，工作出財(cái)富?！? – ‘我聽(tīng)丌清，您大聲點(diǎn)。 遇到客戶(hù)抱怨服務(wù)人員聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？ ” 在客戶(hù)未聽(tīng)清楚時(shí)咨詢(xún)： “ 對(duì)不起，我剛才沒(méi)講清楚 ” 。 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 2023/4/17 18 儀態(tài)語(yǔ) ——坐姿、蹲姿、握手 坐姿也有美與不美之分 ， 左圖為錯(cuò)誤的坐姿： [蹲姿 ] 如果你在拾取低處的件時(shí) ， 應(yīng)保持大方 、 端莊的蹲姿 。 ☆電梯： 引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯 門(mén)，到達(dá)時(shí)，接待人員按“開(kāi)”的鈕，讓客人先走出電梯。握手力度不宜過(guò)猛或毫無(wú)力度。雙手自然下垂或左手打在右手上置于小腹前。 6. 香水： 建議用香水，但注意用量（ 1米可聞到即可 )。 A. 女員工工作時(shí)間不得穿鞋托 ,高跟鞋鞋跟高度不超過(guò) 3公分 。 B. 服飾與自己從事的活動(dòng)相協(xié)調(diào)。 ?指甲： 干凈 修剪整齊 不宜過(guò)長(zhǎng)。女員工：應(yīng)化淡妝。 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 2023/4/17 8 自尊自愛(ài)、自我約束，遵守規(guī)范、尊重他人，顧全大局、求得和諧，學(xué)習(xí)禮儀貴在實(shí)踐，要以熱情待人，以誠(chéng)相見(jiàn)，嚴(yán)于律自，寬以待人，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)，加強(qiáng)交流，密切關(guān)系、互幫互助的態(tài)度搞好接待工作。 甚至令全世界人民激情澎湃、熱血沸騰的奧會(huì)也和禮儀關(guān)系密切！每一個(gè)奧運(yùn)會(huì)主辦國(guó)的工作人員都會(huì)經(jīng)歷嚴(yán)格的禮儀訓(xùn)練，國(guó)內(nèi)各大媒體也會(huì)將普及國(guó)際禮儀意識(shí)作為奧運(yùn)宣傳的重頭戲呢！ 第一部分：禮儀禮節(jié)簡(jiǎn)介 2023/4/17 7 l對(duì)社會(huì)而言： 我們從小就學(xué)什么“見(jiàn)到老師要問(wèn)好”、“別人說(shuō)‘謝謝’要回答‘不用謝’”，其實(shí)這就屬于禮儀的范疇?！?3分鐘的工夫，客人氣急敗壞地回來(lái)：“這叫什麼公司！”估計(jì)是在大廳里再次遭受冷落。 ： 禮儀是在與人交往過(guò)程中，體現(xiàn)對(duì)交往對(duì)象尊重的具體手段和過(guò)程。對(duì)于其他的“分外事”，可是她寧愿“多一事不如少一事”。 誰(shuí)知，那位中年男子找總經(jīng)理倒是又準(zhǔn)又快，其貌不揚(yáng)的他竟是一家貿(mào)易公司的老板，無(wú)論老總怎樣解釋賠罪，他堅(jiān)決終止與公司的銷(xiāo)售代理合同。橫向上看，人幾乎每天都有在家、上街、 工作或上學(xué)等等的地點(diǎn)轉(zhuǎn)移，而這每個(gè)地方也都會(huì)有各自的禮儀要求和規(guī)范。發(fā)型需保守，不要使用較濃香味的發(fā)膠或摩絲。男員工：不得蓄須。夏天男員工應(yīng)穿長(zhǎng)褲。 2. 制服： 制服要保持干凈，襯衣平整。 A. 男員工應(yīng)穿黑色或深色無(wú)破損的襪子 。 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 三、儀表：立、行、坐、蹲、鞠躬、握手 2023/4/17 15 1. 立：要有精神，要挺拔 頭正、肩平、挺胸收腹；正確的站姿給人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。步幅適當(dāng)，一般應(yīng)該是前腳的腳跟與后腳腳尖相距一腳長(zhǎng)。整個(gè)身體半轉(zhuǎn)向賓客前方，左肩稍前。 2023/4/17 17 儀態(tài)語(yǔ) ——正確的站姿、坐姿 [坐姿 ] 說(shuō)明：入座時(shí)要輕 ， 至少要坐滿(mǎn)椅子的 2/3， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開(kāi) ） 。 鞠躬的 6種錯(cuò)誤姿式： 只彎頭的鞠躬 不看對(duì)方的鞠躬 頭部左右晃 動(dòng)的鞠躬 雙腿沒(méi)有并 齊的鞠躬 駝 背 式的鞠躬 可以看到后背的鞠躬 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) 2023/
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