客服培訓(xùn)資料-接話規(guī)范及禮儀-全文預(yù)覽
【正文】 協(xié)調(diào)，發(fā)型要與服裝相協(xié)調(diào) ?面部： 面部保持清潔、健康。 第一部分：禮儀禮節(jié)簡介 2023/4/17 9 l 禮儀禮節(jié)介紹 l 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 l 電話溝通禮儀 目 錄 2023/4/17 10 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) ?頭發(fā)： 保持干凈，梳理整齊。其實(shí)，現(xiàn)在社會的快節(jié)奏，人與人的交往大都只是流于表面的、一兩次的，這就往往會根據(jù)第一印象對一個人進(jìn)行定論。 可以說，縱向的，人的一生種種行為和經(jīng)歷都和禮儀密不可分。老總一怒之下，當(dāng)然是讓小張“另謀高就”啦～～ 第一部分：禮儀禮節(jié)簡介 2023/4/17 6 二、禮儀分類： 生活禮儀 （家庭、校園、社交禮儀等） 職場禮儀 （商務(wù)、政界、求職、接話、洽談禮儀等） 特殊領(lǐng)域 （軍營、海事、宗教禮儀等） 216。漠然地白了一眼中年男子，一邊打文件說：“關(guān)我什麼事！”對方?jīng)]想到小張不但沒有安撫他，反而冷嘲熱諷地?fù)尠?，一時氣憤地摔門而去?！敝心昴凶用φf：“負(fù)責(zé)銷售業(yè)務(wù)的。在理論的指導(dǎo)下，小張每天就真的將她的這幾件“分內(nèi)事”做得無絲毫懈怠。1 客服培訓(xùn)資料 接話規(guī)范及禮儀 2023年 4月份 2023/4/17 2 l 禮儀禮節(jié)介紹 l 儀容、儀表、儀態(tài)禮儀 l 電話溝通禮儀 目 錄 2023/4/17 3 第一部分：禮儀禮節(jié)簡介 p定義的介紹； p禮儀的分類； p禮儀的作用； p禮儀的基本規(guī)范； 2023/4/17 4 一、定義介紹： ：為表示敬意而隆重舉行的儀式叫禮儀。比如微笑、鞠躬、握手、拜訪、接待、得體的儀容、融洽的交談、座次的安排 …… ★案例：辦公室文員小張錯在哪里？ 第一部分：禮儀禮節(jié)簡介 2023/4/17 5 小張究竟錯在哪兒？ 小張是辦公室的一名普通文員，她從第一天上班起，就認(rèn)為自己的工作就是“平時打打字，接接電話，復(fù)印幾份文件，發(fā)收幾份文件”這麼簡單，其他的就不是她的分內(nèi)事了。 一日，一中年男子急匆匆地走過來，問：“經(jīng)理在不在？”小張正在打一份文稿，非常惱火中年男子將她的工作給打斷了，冷冷地抬了抬眼皮，看到那人站在那里，土里土氣，于是不耐煩地說：“你找哪個經(jīng)理?。窟@里的經(jīng)理多著呢。這下，小張可不高興了，心想：我招你惹你了嗎？你沖我發(fā)脾氣。幾十萬美元的單子就這樣泡湯了。 工作了以后的一些什么“工作標(biāo)準(zhǔn)”、“行為規(guī)范”也是一種禮儀的要求，是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀。 社會的飛速發(fā)展和文明程度的不斷提高，以及與世界交流的日益頻繁，如何體現(xiàn)自己有禮、有節(jié)、有度的修養(yǎng)和風(fēng)度，已成為越來越多的人的思考。 四、禮儀的基本規(guī)范 ★思考題：什么是禮儀禮節(jié)？談?wù)勀愕睦斫?。男員工：長度前不過眉，側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)。不涂深色或冷色調(diào)的腮紅、口紅和眼影。如是臉型較寬可采用上下涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦L臉型的效果；如是臉型較長可可采用左右涂法這樣可收到適當(dāng)?shù)睦瓕捘樞偷男Ч?。女員工注意在接待的過程中勿涂顏色艷麗的指甲油，可適當(dāng)?shù)耐繜o色指加油。腳不帶腳鏈，勿涂帶顏色的指甲油。 C. 服飾與自己處的環(huán)境相協(xié)調(diào)。 B. 襯衣下擺要放入褲內(nèi)或裙內(nèi) 。 B. 男員工一定要保持皮鞋干凈有光澤。 如穿裙裝必須穿長統(tǒng)襪，不能穿短襪，裙裝短襪為村婦打扮 。 小提示：一般亞洲人適合茉莉花香型 。雙目平視，雙手自然下垂，至于身體兩側(cè)。 ： 自信、不拖拉 頭正，雙眼平視前方，下額微收。 第二部分：儀容、禮儀、儀態(tài) ： 是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。要注視對方并面帶微笑 。遇到上下樓或拐彎時，要伸手示意提示客人。 ☆客廳： 當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手指示，請客人坐下，看到客人坐下 后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。 [男職員 ] 說明：可將雙腿分開略向前伸 ，如長時間端坐 ， 可雙腿交叉重疊， 但要注意將上面的腿向回收 ，腳尖向下 。 說明：一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 ， 腳掌著地 ，臀部向下 。 2023/4/17 28 處理的步驟： ? 顧客可以等候嗎？ ? 顧客的答復(fù) ? 等候的原因 ? 時間信息 ? 表示感謝 2023/4/17 29 有效的傾聽 2023/4/17 30 如何傾聽 ?每一個電話對你都是一個新開始
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