客服培訓(xùn)資料-接話規(guī)范及禮儀-閱讀頁(yè)
2025-04-16 14:33本頁(yè)面
【正文】 ?拿起電話起永遠(yuǎn)面帶微笑！ 2023/4/17 36 接話觃范用語(yǔ) ? .無(wú)法聽清顧客講話時(shí) （因用戶使用免提而）無(wú)法聽清楚時(shí)：服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？ ” 遇到客戶音小聽不清楚時(shí)：服務(wù)人員保持自己的音量不變的情況下：“ 對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？ ” 若仍聽不清楚，服務(wù)人員： “ 對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打過來，好嗎？ ” ，然后過 5秒掛機(jī)。 遇到客戶講方言服務(wù)人員卻聽不懂時(shí)：服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！ ” 當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，服務(wù)人員： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！ ” 遇到客戶講方言，客戶能聽懂服務(wù)人員的普通話時(shí)：服務(wù)人員應(yīng)該在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。 2023/4/17 37 接話觃范 ? 登記用戶信息時(shí)使用的規(guī)范用語(yǔ)： ? 1）請(qǐng)問您貴姓？ ? 2）請(qǐng)問您的全名怎么稱呼？ ? 3）請(qǐng)問您要訂販?zhǔn)裁瓷唐罚? ? 4）您請(qǐng)講 ? 5）請(qǐng)問商品是送到家里還是單位比較方便？ ? 6）請(qǐng)問詳細(xì)地址是？ ? 7）請(qǐng)問幾時(shí)送貨方便您簽收？ ? 8）在用戶丌留詳細(xì)信息時(shí)咨詢：客服代表：為了準(zhǔn)確快捷的為您提供服務(wù)，請(qǐng)將您的聯(lián)系電話和詳細(xì)地址告訴我好向？ ? 9）為了食品能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，請(qǐng)問還有其它聯(lián)系方式向？ ? *若無(wú)電話用戶可咨詢：客服代表：為了及時(shí)為你提供送貨上門的服務(wù)，請(qǐng)您留下能聯(lián)系到您的電話，可以向？ 2023/4/17 38 服務(wù)禁語(yǔ) 18句 – 對(duì)顧客的咨詢說：‘丌知道、丌清楚’ – 對(duì)亍用戶咨詢食品的某一方面的問題，在沒有搞清楚之前吐用戶解釋‘這種現(xiàn)象可能丌正常?！? – ‘您反映到哪都一樣！’ – ‘您說怎么辦吧？’ – ‘我們產(chǎn)品價(jià)格貴是因?yàn)槲覀兊姆?wù)好。’ – ‘剛才我已經(jīng)說過了’戒‘我剛才講了?！? – ‘您剛才講的丌清楚，您再講一遍?！? – ‘您有聯(lián)系電話向？，有手機(jī)向？’ – ‘您有什么問題’戒‘您有什么事？’ – ‘您姓什么，叫什么名字？’ – ‘您住哪里？’在用戶報(bào)地址未說完整重復(fù)‘還有呢、然后呢？’ – ‘您怎么聽丌明白呢？’ – ‘您還有什么事？’ 2023/4/17 39 The End Thank you ! 培訓(xùn)部 新格 40 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 05:20:4105:20:4105:204/17/2023 5:20:41 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 05:20:4105:20:4105:20Monday, April 17, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 2023年 4月 17日星期一 上午 5時(shí) 20分 41秒 05:20: 1比丌了得就丌比，得丌到的就丌要。 2023年 4月 17日星期一 5時(shí) 20分 41秒 05:20:4117 April 2023 1做前，能夠環(huán)規(guī)四周；做時(shí)，你只能戒者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , April 17, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是丌努力卻什么改變也沒有。 :20:4105:20Apr2317Apr23 1世間成事，丌求其絕對(duì)圓滿，留一份丌足，可得無(wú)限完美。 :20:4105:20:41April 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 上午 5時(shí) 20分 :20April 17, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 5時(shí) 20分 41秒 上午 5時(shí) 20分 05:20: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 05:20:4105:20:4105:204/17/2023 5:20:41 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命丌凡。 05:20:4105:20:4105:20Monday, April 17, 2023 1知人者智，自知者明。 :20:4105:20:41April 17, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 4月 上午 5時(shí) 20分 :20April 17, 2023 1業(yè)余生活要有意義，丌要越軌。 上午 5時(shí) 20分 41秒 上午 5時(shí) 20分 05:20: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blanditut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴
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