客服工作職責總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁-全文預覽
【正文】 如果后面出現(xiàn)了 但是 ,就等于將前面對客戶所說的話進行否定 . 正確方法 :只要不說 但是 ,說什么都行 ! 在客戶服務的語言中 ,要讓客戶接受你的建議 ,應該告訴他理由 ,不能滿足客戶的要求時 ,要告訴他原因 . 事務處理準則： ? ，依“客戶服務操作程序”辦理。 客服人員基本素質(zhì)： ? 1.“處變不驚”的應變力 ? ? ? ，永不言敗的良好心態(tài) ? ? ? ? ? ，具備客戶活動心里的洞察力 ? ? ? 客服人員品格素質(zhì)要求： ? 。 從哪些方面來做好客戶工作？ ? 一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容） ? 二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） ? 三：技能素質(zhì)（勇于承擔責任） ? 四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心） 客戶需求的認知與滿足感： ◆客戶需求的認知 ： ◆ 1.“硬服務”：固有特性?？蛻舴展ぷ髟诤芏嘀髽I(yè)都把它當作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務工作主要包括售后服務、客戶接待、客戶投訴的反應、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方面。 ? 在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當產(chǎn)品標準在同一層次的時候，客戶服務工作將首當其沖。那成功就指日可待。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度 ●客戶需求的滿足感： ● 下，“軟服務的充足性”將導致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” ● 下“硬服務的充足性”，只能使客戶認為“理所當然” “五步一法”服務體系 ? 第一步：認識客戶 ? 第二步：了解客戶 ? 第三步：幫助客戶 ? 第四步：理解客戶 ? 第五步：感動客戶 ? “一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務法則。 客服人員綜合素質(zhì)要求： ? 1.“客戶至上”的服務觀念 ? ? 客戶服務技巧： 在客戶服務的語言表達中 ,應盡量避免使用負面語言 .這一點非常關(guān)鍵 .客戶服務語言中不應有負面語言 .什么是負面語言 比如說 ,“我不能 ”,“我不會 ”,“我
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