客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁-全文預(yù)覽
【正文】 如果后面出現(xiàn)了 但是 ,就等于將前面對客戶所說的話進(jìn)行否定 . 正確方法 :只要不說 但是 ,說什么都行 ! 在客戶服務(wù)的語言中 ,要讓客戶接受你的建議 ,應(yīng)該告訴他理由 ,不能滿足客戶的要求時(shí) ,要告訴他原因 . 事務(wù)處理準(zhǔn)則： ? ，依“客戶服務(wù)操作程序”辦理。 客服人員基本素質(zhì)： ? 1.“處變不驚”的應(yīng)變力 ? ? ? ，永不言敗的良好心態(tài) ? ? ? ? ? ，具備客戶活動心里的洞察力 ? ? ? 客服人員品格素質(zhì)要求： ? 。 從哪些方面來做好客戶工作？ ? 一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容） ? 二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） ? 三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任） ? 四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心） 客戶需求的認(rèn)知與滿足感： ◆客戶需求的認(rèn)知 ： ◆ 1.“硬服務(wù)”：固有特性?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方面。 ? 在社會發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競爭日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。那成功就指日可待。但其實(shí)過程能急劇提升客戶滿意程度 ●客戶需求的滿足感： ● 下，“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” ● 下“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然” “五步一法”服務(wù)體系 ? 第一步：認(rèn)識客戶 ? 第二步：了解客戶 ? 第三步：幫助客戶 ? 第四步：理解客戶 ? 第五步：感動客戶 ? “一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。 客服人員綜合素質(zhì)要求： ? 1.“客戶至上”的服務(wù)觀念 ? ? 客戶服務(wù)技巧： 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中 ,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言 .這一點(diǎn)非常關(guān)鍵 .客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言 .什么是負(fù)面語言 比如說 ,“我不能 ”,“我不會 ”,“我
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