客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁(yè)(文件)
【正文】 ，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。 五、 激發(fā)客戶購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧 ? 應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力； ? 用他的觀點(diǎn)； ? 在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物； ? 用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力。 三、 開(kāi)場(chǎng)白的技巧 ? 要引起客戶的注意的興趣； ? 敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； ? 不要總是問(wèn)客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； ? 在電話里說(shuō)話的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛； ? 簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)解與顧客的關(guān)系。 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門(mén)研討提出不同相關(guān)解決方案。 投訴處理流程： ? 投訴受理 即初步填寫(xiě) 《 顧客投訴登記表 》 的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容等。建立投訴歸檔資料。 ? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 ? 回訪內(nèi)容： ? 1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； ? 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日 ) ? 3. 制定詳細(xì)的拜訪紀(jì)錄 ? 注意：回訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，內(nèi)容不宜過(guò)多。 2. 資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上 ,而不是注意力的轉(zhuǎn)移 . 正確方法 :我們能為你做的是 …… ? 3. 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 ,沒(méi)有 這不是我應(yīng)該做的 你說(shuō) “不應(yīng)該 ”， 客戶會(huì)認(rèn)為他不配提出某種要求 ,從而不再聽(tīng)你解釋 . 正確方法 :我很愿意為你做 ……. ? ,沒(méi)有 我想我做不了 當(dāng)你說(shuō)“不”時(shí) ,與客戶的溝通會(huì)馬上處于一種消極氣氛中 ,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么 ,或者不想做什么呢 正確方法 :告訴客戶你能做什么 ,并且非常愿意幫助他們 ? ,沒(méi)有 但是 你受過(guò)這樣的贊美嗎 ——你穿的這件衣服真好看 !但是 ……, 不論你前面講得多好 ,
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