客服工作職責總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁-在線瀏覽
2025-05-08 14:34本頁面
【正文】 路），其重要性無須多言。那成功就指日可待。以具體指標，標準體系，考核衡量的服務(wù)。但其實過程能急劇提升客戶滿意程度 ●客戶需求的滿足感： ● 下，“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” ● 下“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認為“理所當然” “五步一法”服務(wù)體系 ? 第一步：認識客戶 ? 第二步：了解客戶 ? 第三步：幫助客戶 ? 第四步：理解客戶 ? 第五步：感動客戶 ? “一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。 ? 。 客服人員綜合素質(zhì)要求： ? 1.“客戶至上”的服務(wù)觀念 ? ? 客戶服務(wù)技巧： 在客戶服務(wù)的語言表達中 ,應(yīng)盡量避免使用負面語言 .這一點非常關(guān)鍵 .客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負面語言 .什么是負面語言 比如說 ,“我不能 ”,“我不會 ”,“我不愿意 ”,“我不可以 ”等等 ? ,沒有 我不能 當你說“我不能”的時候 ,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上 ,他會集中在“為什么不能” ,“憑什么不能”上 . 正確方法 :看看我們能夠幫你做什么 ,這樣就避開了跟客戶說不行 ,不可以 這些負面語言 . ? 2. 在客戶服務(wù)的語言中 ,沒有 我不會做 你說 我不會做 ,客戶會產(chǎn)生負面感覺 ,認為你在抵抗 。 ? ，依“客戶投訴處理程序”辦理 客戶服務(wù)只有一個原則：“客戶滿意優(yōu)于一切” 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。 3. 資料處理 客服主管按照負責客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員。 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 ? 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 回訪規(guī)范及用語 回訪規(guī)
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