客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁-閱讀頁
2025-04-16 14:34本頁面
【正文】 范：一個避免，三個必保，即 ? 避免在客戶休息時打擾客戶； ? 必須保證會員客戶的 100%的回訪； ? 必須保證回訪信息的完整記錄； ? 必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個方便的時間）。 ? 交流： 感謝您在 時間成為我們 XX公司會員，請問您對我們的產(chǎn)品以及 會員活動滿意嗎？ 【 滿意 】 ：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【 不滿意 /一般 】 ：（能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 ? 結(jié)束： 【 滿意 】 ：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂），再見！ 【 不滿意 /一般 】 ：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點我們的確做得不夠，我們很快就會有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂），再見！ 三、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。 ? 投訴處理工作的三個方面 ： ? 渠道； ? 處理； ? 的分析。失去品牌比損失一次交易更可怕。 ? 投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。 ? 提出處理方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時作出批示。 ? 5. 避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等” ? 6. 不懷疑顧客的誠實品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。 四、與各部門密切溝通，參與營銷活動，協(xié)助市場銷售。 電話營銷溝通技巧： ? 一、 掌握客戶的心理 ? 二、 聲音技巧 ? 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致； ? 有感情； ? 熱誠的態(tài)度。 四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 ? 面對“碰壁”的心態(tài)要好； ? 接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見； ? 要學(xué)會回避問題； ? 轉(zhuǎn)客戶的反對問題為我們的賣點。
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