客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁(yè)-預(yù)覽頁(yè)
【正文】 不愿意 ”,“我不可以 ”等等 ? ,沒(méi)有 我不能 當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候 ,客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上 ,他會(huì)集中在“為什么不能” ,“憑什么不能”上 . 正確方法 :看看我們能夠幫你做什么 ,這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行 ,不可以 這些負(fù)面語(yǔ)言 . ? 2. 在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中 ,沒(méi)有 我不會(huì)做 你說(shuō) 我不會(huì)做 ,客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué) ,認(rèn)為你在抵抗 。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。 二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 ? 客戶的需求不斷變化，通過(guò)回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。 ? 交流： 感謝您在 時(shí)間成為我們 XX公司會(huì)員，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品以及 會(huì)員活動(dòng)滿意嗎？ 【 滿意 】 ：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【 不滿意 /一般 】 ：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 ? 結(jié)束： 【 滿意 】 ：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開(kāi)車愉快 /節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 【 不滿意 /一般 】 ：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開(kāi)車愉快 /節(jié)日快樂(lè)），再見(jiàn)！ 三、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。失去品牌比損失一次交易更可怕。 ? 提出處理方案。 ? 5. 避免跟顧客說(shuō)“不行、不知道、不可以等” ? 6. 不懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽(tīng)，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問(wèn)題，給顧客一定的自主權(quán)。 電話營(yíng)銷溝通技巧： ? 一、 掌握客戶的心理 ? 二、 聲音技巧 ? 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致； ? 有感情； ? 熱誠(chéng)的態(tài)度。
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