客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁(yè)-免費(fèi)閱讀
【正文】 電話營(yíng)銷溝通技巧： ? 一、 掌握客戶的心理 ? 二、 聲音技巧 ? 恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶的語(yǔ)速相一致； ? 有感情； ? 熱誠(chéng)的態(tài)度。 ? 提出處理方案。 ? 交流： 感謝您在 時(shí)間成為我們 XX公司會(huì)員，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的產(chǎn)品以及 會(huì)員活動(dòng)滿意嗎？ 【 滿意 】 ：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【 不滿意 /一般 】 ：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？ /我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 ? 結(jié)束： 【 滿意 】 ：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂(lè)），再見！ 【 不滿意 /一般 】 ：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快 /節(jié)日快樂(lè)），再見！ 三、高效的投訴處理 完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時(shí)受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決?？头Y料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案，以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。但其實(shí)過(guò)程能急劇提升客戶滿意程度 ●客戶需求的滿足感： ● 下，“軟服務(wù)的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” ● 下“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然” “五步一法”服務(wù)體系 ? 第一步：認(rèn)識(shí)客戶 ? 第二步：了解客戶 ? 第三步：幫助客戶 ? 第四步：理解客戶 ? 第五步：感動(dòng)客戶 ? “一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。 ? 在社會(huì)發(fā)展逐步深入，產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，當(dāng)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)在同一層次的時(shí)候，客戶服務(wù)工作將首當(dāng)其沖。 從哪些方面來(lái)做好客戶工作？ ? 一：心理素質(zhì)（忍耐與寬容） ? 二：品格素質(zhì)（注重承諾，不失信于人） ? 三：技能素質(zhì)（勇于承擔(dān)責(zé)任） ? 四：綜合素質(zhì)（要有博愛之心） 客戶需求的認(rèn)知與滿足感： ◆客戶需求的認(rèn)知 ： ◆ 1.“硬服務(wù)”：固有特性。而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上 ,而不是
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