客服工作職責總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁(專業(yè)版)
【正文】 ? 5. 避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等” ? 6. 不懷疑顧客的誠實品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。 二、對不同類型的客戶進行不定期回訪 ? 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。那成功就指日可待。 客服人員基本素質(zhì)： ? 1.“處變不驚”的應(yīng)變力 ? ? ? ，永不言敗的良好心態(tài) ? ? ? ? ? ，具備客戶活動心里的洞察力 ? ? ? 客服人員品格素質(zhì)要求： ? 。建立投訴歸檔資料。 三、 開場白的技巧 ? 要引起客戶的注意的興趣； ? 敢于介紹自己的公司，表明自己的身份； ? 不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維； 面對客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄； ? 在電話里說話的聲音要比平時大些，營造出很好的通話氣氛； ? 簡單明了，不要引起顧客的反感。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會；如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責任部門，并請顧客給予一定時間展開調(diào)查?？头M意度是衡量公司服務(wù)水平的標尺 如果有其他未規(guī)定的情況，請服務(wù)人員依下列三原則辦理： ? ? ? ，請考慮第一項原則 客戶投訴及安撫情緒： 按客戶投訴服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)并做好情緒判斷 ? 1憤怒 ? 2焦急 ? 3悲傷 ? 4喧嘩 安撫客戶情緒 ： ? 1聆聽客戶的傾訴 ? 2判斷是否為我方原因 ? 3表示理解并進行說明 ? 4詳細記錄 1. 資料收集 在公司的日常營銷工作中，收集客戶資料是一項非常重要的工作，它直接關(guān)系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头ぷ髀氊熆偨Y(jié) 客服工作流程和內(nèi)容 怎樣做好客服工作 怎樣做好客服工作 ? 客戶服務(wù)工作的好與壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，于企業(yè)利益直接掛勾；
教學課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1