客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁(更新版)
【正文】 ? 簡單明了，不要引起顧客的反感。 根據(jù)實際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解決方案。建立投訴歸檔資料。 2. 資料整理 客服專員提取的客戶信息檔案，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時更新，避免遺漏。 客服人員基本素質(zhì)： ? 1.“處變不驚”的應(yīng)變力 ? ? ? ，永不言敗的良好心態(tài) ? ? ? ? ? ，具備客戶活動心里的洞察力 ? ? ? 客服人員品格素質(zhì)要求： ? ?？蛻舴?wù)工作在很多知名企業(yè)都把它當(dāng)作企業(yè)品牌來經(jīng)營，客戶服務(wù)工作主要包括售后服務(wù)、客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢等方面。那成功就指日可待。 客服人員綜合素質(zhì)要求： ? 1.“客戶至上”的服務(wù)觀念 ? ? 客戶服務(wù)技巧： 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中 ,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言 .這一點非常關(guān)鍵 .客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言 .什么是負(fù)面語言 比如說 ,“我不能 ”,“我不會 ”,“我不愿意 ”,“我不可以 ”等等 ? ,沒有 我不能 當(dāng)你說“我不能”的時候 ,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上 ,他會集中在“為什么不能” ,“憑什么不能”上 . 正確方法 :看看我們能夠幫你做什么 ,這樣就避開了跟客戶說不行 ,不可以 這些負(fù)面語言 . ? 2. 在客戶服務(wù)的語言中 ,沒有 我不會做 你說 我不會做 ,客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺 ,認(rèn)為你在抵抗 。 二、對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 ? 客戶的需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。失去品牌比損失一次交易更可怕。 ? 5. 避免跟顧客說“不行、不知道、不可以等” ? 6. 不懷疑顧客的誠實品格； 須注意： 尊重顧客的人格，專心對待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實際問題，給顧客一定的自主權(quán)。
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