【正文】 能否贏得價(jià)值客戶，不盡是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品價(jià)格等方面的問(wèn)題，客戶服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 ? ，依“客戶投訴處理程序”辦理 客戶服務(wù)只有一個(gè)原則：“客戶滿意優(yōu)于一切” 決定服務(wù)品質(zhì)關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象。 ? 投訴判斷 了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。 四、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧 ? 面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； ? 接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見(jiàn)； ? 要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題； ? 轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣點(diǎn)。 ? 投訴處理工作的三個(gè)方面 ： ? 渠道； ? 處理； ? 的分析。 ? 。 從真正能做好客戶服務(wù)工作的企業(yè)調(diào)查來(lái)看，做好客戶服務(wù)工作對(duì)個(gè)人到底有哪些好處呢？ ? 第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)槟隳軌蛲ㄟ^(guò)你的態(tài)度與方式能征服別人征服不了的客戶（矛盾客戶、難侍候的客戶、叼蠻客戶等等）； ? 第二，有助于客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累，在今后企業(yè)發(fā)展的道路上，企業(yè)更看重將是營(yíng)銷人員，因此擁有豐富客戶服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的你，價(jià)值不可估量； ? 第三：有助于自我素質(zhì)與修養(yǎng)的提升；人的一生就像銀行的存款一樣，存款越多利息就越高，而你的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)與自我素質(zhì)與修養(yǎng)就像存款一樣，等日益積累的越多，越豐富，可想而知的是，你的回報(bào)率自然就會(huì)越高； ? 第四：有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過(guò)結(jié)交各路人馬，你的見(jiàn)識(shí)與膽識(shí)與才識(shí)自然就會(huì)增加，溝通與交流能力就會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會(huì)越好，等你完全做好這些?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。 投訴處理準(zhǔn)則 與顧客不發(fā)生沖突的技巧： ? 1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒； ? 2. 不輕易承諾，不失言； ? ； ? 4. 不提高說(shuō)話音調(diào)。請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺(jué)到他的意見(jiàn)得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)解與顧客的關(guān)系。 ? 回訪方式：電話溝通、電郵溝通等 ? 回訪內(nèi)容： ? 1. 詢問(wèn)客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見(jiàn)； ? 2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日 )