客服工作職責(zé)總結(jié)客服工作流程和內(nèi)容怎樣做好客服工作43頁-文庫吧
2025-03-27 14:34 本頁面
【正文】 的充足性”將導(dǎo)致客戶滿意程度的激增，客戶表現(xiàn)為“驚喜” ● 下“硬服務(wù)的充足性”，只能使客戶認(rèn)為“理所當(dāng)然” “五步一法”服務(wù)體系 ? 第一步：認(rèn)識客戶 ? 第二步：了解客戶 ? 第三步：幫助客戶 ? 第四步：理解客戶 ? 第五步：感動客戶 ? “一法”則是指“成就客戶”的法則，“滿足客戶成功需求”的服務(wù)法則。 客服人員基本素質(zhì)： ? 1.“處變不驚”的應(yīng)變力 ? ? ? ，永不言敗的良好心態(tài) ? ? ? ? ? ，具備客戶活動心里的洞察力 ? ? ? 客服人員品格素質(zhì)要求： ? 。 ? 。 ? ，真誠對待每一個人 ? ? 。 客服人員綜合素質(zhì)要求： ? 1.“客戶至上”的服務(wù)觀念 ? ? 客戶服務(wù)技巧： 在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中 ,應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言 .這一點(diǎn)非常關(guān)鍵 .客戶服務(wù)語言中不應(yīng)有負(fù)面語言 .什么是負(fù)面語言 比如說 ,“我不能 ”,“我不會 ”,“我不愿意 ”,“我不可以 ”等等 ? ,沒有 我不能 當(dāng)你說“我不能”的時候 ,客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上 ,他會集中在“為什么不能” ,“憑什么不能”上 . 正確方法 :看看我們能夠幫你做什么 ,這樣就避開了跟客戶說不行 ,不可以 這些負(fù)面語言 . ? 2. 在客戶服務(wù)的語言中 ,沒有 我不會做 你說 我不會做 ,客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺 ,認(rèn)為你在抵抗 。而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上 ,而不是注意力的轉(zhuǎn)移 . 正確方法 :我們能為你做的是 …… ? 3. 在客戶服務(wù)的語言中 ,沒有 這不是我應(yīng)該做的 你說 “不應(yīng)該 ”， 客戶會認(rèn)為他不配提出某種要求 ,從而不再聽你解釋 . 正確方法 :我很愿意為你做 ……. ? ,沒有 我想我做不了 當(dāng)你說“不”時 ,與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中 ,為什么要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什么 ,或者不想做什
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1