物業(yè)客服工作流程(存儲版)
【正文】 調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度意見調(diào)查統(tǒng)計：圖表統(tǒng)計；調(diào)查報告；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果；預(yù)防與糾正措施七）社區(qū)文化管理與業(yè)主委員會的定期溝通制度專人負責(zé)3武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù)定期舉辦社區(qū)文化活動八）消防制度消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄消防器材配置的管理：臺帳；更新記錄；檢測記錄；定期消防演習(xí)制度消防宣傳標識的安放九）裝修管理裝修手續(xù)的辦理度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。30站立時，腳呈不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。直臂式當(dāng)給來賓指引方向時。1服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。1不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。15陪客走路二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。當(dāng)對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。34）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理?；卮饐栴}要負責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后，方可落座。日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。2二、客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見滿意度調(diào)查表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任?！ 》敌迒栴}及時通知項目部,由項目部聯(lián)系問題建設(shè)單位,由項目部提供一份返修進度日報表給客戶服務(wù)部門。個小時回復(fù)前臺受理人做回訪(重大事件由主任或副主任、主管、組長進行回訪)?！ “路?wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理?！ ∥澹┢焚|(zhì)管理品質(zhì)督導(dǎo)的工作職責(zé)：，并協(xié)助各個崗位處理問題。檢查員工的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、儀容儀表、禮節(jié)禮貌，把巡查到得情況記錄在物業(yè)部員工工作情況檢查表上，每天匯總一份，抄送給相關(guān)部門的負責(zé)人和物業(yè)部的總負26武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù)責(zé)人。個的，要求日、26經(jīng)辦人應(yīng)憑其所在管理處主任簽名確認的《工具借領(lǐng)單》到倉庫辦理舊工具入倉手續(xù)；—倉庫管理員應(yīng)及時在《工具登記卡》上登記。處理物品存放區(qū)七）收費管理收費員每天上班時，打開公司辦公平臺，查看有無新的信息，發(fā)現(xiàn)新消息，立即向管理處主任匯報；上班后，接聽電話并做好相關(guān)筆錄或通知有關(guān)人員；接受業(yè)主的投訴并在《投訴記錄本》上進行登記，通知相關(guān)處理人員進行處理，處理完畢，及時進行反饋；31武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù)上班期間，沒有業(yè)主投訴或收費時，應(yīng)做好管理處的賬目或整理資料；每月月底，做好收費通知單，讓管理處的秩序維護員、水電工或收費員派發(fā)到各業(yè)主家中；不管是星期六或星期天，必須在管理處值班收費；每月月底，到公司財務(wù)室報賬，并做好當(dāng)月的收支報表、收繳率、追繳率等上交給管理處主任；每月月底或季度末，做好管理處各物業(yè)點的欠交水電管理費情況表并上交給管理處主任；注意保管好管理處的各種票據(jù)，要做到領(lǐng)取和報銷票據(jù)有登記，不得有票據(jù)缺張短頁、大頭小尾等現(xiàn)象；收費時，注意鈔票的真?zhèn)危屑汄炞C清楚；1收費員必須熟悉掌握業(yè)主的各種信息，如業(yè)主姓名、電話、房號、業(yè)主對待物業(yè)管理的態(tài)度、繳費情況等；1收費員必須掌握《投訴記錄本》《物業(yè)收費情況表》《業(yè)主信息表》《收支報表》《月度季度欠費情況表》《管理處流水賬本》《管理處物品領(lǐng)取表》《收費通知單》《催費通知單》等表格的有關(guān)情況；1參加管理處的管理會議；1參加管理處的各項業(yè)務(wù)培訓(xùn)；1收費員必須熟悉掌握國家有關(guān)財務(wù)、物業(yè)管理等方面的法律法規(guī)，以便及時妥當(dāng)?shù)靥幚順I(yè)主的各種投訴；32武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù)33。工具借用人在工具送還倉庫前必須把工具清理干凈；—天為一期送財務(wù)會計進行相關(guān)的賬務(wù)處理。6100％抽樣驗證；b）每次采購物品單位數(shù)量多于對每周、每月上級布置給各個部門的工作任務(wù)的進度和完成情況進行檢查，統(tǒng)計出完成和未完成的各有多少項，對未完成的工作進行催辦，并做好有關(guān)記錄，每個月做好各個管理人員的業(yè)績考核。 包月服務(wù)當(dāng)月的分次派工單和有償服務(wù)單按客戶分類整理。 C、鐘點清潔:客戶來電受訴人登記聯(lián)系相關(guān)區(qū)域保潔部負責(zé)人并約定時間受訴人開單保潔部門負責(zé)人取單服務(wù)完畢后由受理人回訪 注意事項: 處理完畢的必須及時返單回前臺,受訴人跟進處理結(jié)果并及時回訪。23武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù) 二）受理投訴流程:客戶服務(wù)部接到投訴把信息傳送給相關(guān)部門主管由相關(guān)部門主管分配任務(wù)到責(zé)任人受領(lǐng)任務(wù)責(zé)任人22武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù)物業(yè)客服禮儀對客服人員的要求可以說是非常全面的，所以物業(yè)客服人員也是高素質(zhì)人才?；卦L可上門或電話回訪。100%。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。對于嚴重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進入處理程序，2送客離開客戶離去時，應(yīng)起立，行切忌使用質(zhì)問式、18武漢界實物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù)懷疑式、命令
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