淘寶網(wǎng)店客服人員經(jīng)典培訓(xùn)手冊(cè)-閱讀頁(yè)
2025-06-22 03:57本頁(yè)面
【正文】 商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信要強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。 對(duì)價(jià)格要求不同的顧客 有的顧客很大方，說(shuō)一不二，看見你說(shuō)不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)。這里又有個(gè)問題，但有些客戶在買與不買的抉擇中，我們可以盡量先了解他的意圖，這個(gè)需要我們把握客戶的心態(tài)了，有些沒有誠(chéng)意的客戶我們就沒有辦法了，有些是在買與不買間抉擇，而且他一定要換價(jià)格，就可以先送小禮物去引誘他，如果他實(shí)在沒興趣，到最后沒有辦法了才給他價(jià)格便宜點(diǎn)。 有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)，對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的告訴他不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的告訴他我們的價(jià)格是物有所值的。 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議他再看看其他便宜的商品。 有的顧客將信將疑，會(huì)問：圖片和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋，在肯定我們是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，當(dāng)他有一定的思想準(zhǔn)備，不要把商品想象的太過完美。這個(gè)時(shí)候就要意識(shí)到這是一個(gè)很完美主義的顧客，除了要實(shí)事求是介紹商品，還要實(shí)事求是把一些可能存在的問題都介紹給他，告訴他沒有東西是十全十美的。其他游戲規(guī)則顧客有時(shí)候會(huì)問一些不好回答的問題，或者不方便回答的問題。如果顧客問的問題不方便說(shuō)的時(shí)候怎么辦呢？如果一個(gè)顧客問你，你們?cè)谀睦镞M(jìn)的貨呀，你們一個(gè)月可以賺多少錢啊，呵呵，大多數(shù)人遇到這樣的人都會(huì)很反感，但是又不好直接拒絕別人，說(shuō)不定她要買東西呢，如果直接拒絕那么就失去的一個(gè)顧客，所以這個(gè)時(shí)候就要學(xué)會(huì)技巧的轉(zhuǎn)移話題，問一些啊，您需要什么呢，把話題從這個(gè)問題上面移開，這樣顧客也不會(huì)覺得你失理咯，嘿嘿 降低期望值=增加滿意度因?yàn)樵诰W(wǎng)上買東西有一半是靠自己想象的，都看不到事物的，圖片拍的好的，顧客會(huì)把這個(gè)東西想象的很好，很完美的，對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的期望很高，而且當(dāng)顧客詢問的時(shí)候也不要把自己的東西夸的天花亂墜，不要以為這樣是好的，把商品說(shuō)的太好，顧客的期望值就更高，當(dāng)收到東東的時(shí)候感覺完全沒有想象的那么好的時(shí)候，就會(huì)非常失望不滿。我認(rèn)為應(yīng)該把劃痕著重拍出來(lái)，或者特別注明，讓顧客事先就明白地知道這些問題，可以接受就購(gòu)買?？墒侨绻惚е鴥e幸的心理，覺得這點(diǎn)小問題顧客應(yīng)該不會(huì)說(shuō)什么的，潛在的危機(jī)就會(huì)出現(xiàn)。如果碰巧這個(gè)顧客對(duì)錢包的期望值很高，因?yàn)槟悴]有提到不好的東西，那么她看到劃痕之后一定是不悅的。那么，如果把握這個(gè)度呢？我們提倡，在銷售的時(shí)候，讓顧客明白消費(fèi)。 把握話題和話題的轉(zhuǎn)移作為客服，可能同時(shí)要和好幾個(gè)人同時(shí)交流，可是這個(gè)時(shí)候有個(gè)顧客把你當(dāng)成聊天對(duì)象了，問題一個(gè)接著一個(gè)，怎么辦？要把握住話題，把談話的主動(dòng)權(quán)掌握在自己的手中。如果顧客問一些關(guān)于店鋪裝修..你沒有時(shí)間回復(fù)的問題，要及時(shí)告訴他他應(yīng)該去哪個(gè)網(wǎng)站哪個(gè)論壇看看有什么幫助的內(nèi)容。你可利用這種“怕買不到”的心理，來(lái)促成訂單?？梢杂靡韵抡f(shuō)法來(lái)促成交易：“這款是我們最暢銷的?！? 利用顧客希望快點(diǎn)拿到商品的心理。所以在顧客已有購(gòu)買意向，但還在最后猶豫中的時(shí)候。”對(duì)可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或用安付通在線付款的顧客尤為有效。譬如，你可以對(duì)他說(shuō)：“請(qǐng)問您需要第14款還是第6款？”或是說(shuō)：“請(qǐng)問要平郵給您還是快遞給您?”，這種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心購(gòu)買了。這樣有支付寶的顧客就會(huì)及時(shí)付款，顧客完成付款后要告訴顧客一聲：您已經(jīng)付款了，我們會(huì)盡快安排發(fā)貨的。這時(shí)候你就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實(shí)了。舉例來(lái)說(shuō)，顧客問：“這款有金色的嗎?”這時(shí)，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道：“不好意思我們沒有生產(chǎn)，不過我們有黑色、紫色、藍(lán)色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢?” 積極的推薦 當(dāng)顧客拿不定主意，需要你推薦的時(shí)候，你可以盡可能多的推薦符合他的要求的款式，在每個(gè)鏈接后附上推薦的理由?！斑@款是剛到的新款，目前市面還很少見”、“這款是我們最受歡迎的。了，經(jīng)常脫銷” 當(dāng)顧客選好一款商品，但是你覺得可能不適合他的時(shí)候，要盡早提出來(lái)，并且告訴他理由，然后推薦給他一款適合的商品讓他看看。但要自己要控制聊天的時(shí)間和度，畢竟，你的工作不是閑聊。聊到一定時(shí)間后可以以“不好意思我有點(diǎn)事要走開一會(huì)”為由結(jié)束交談。這個(gè)時(shí)候要快速反應(yīng)，記下他的問題，及時(shí)查詢問題發(fā)生的原因，及時(shí)幫助顧客解決問題。 認(rèn)真傾聽顧客投訴商品有問題，不要著急去辯解，而是要耐心聽清楚問題的所在，然后記錄下顧客的用戶名，購(gòu)買的商品，這樣便于我們?nèi)セ貞洰?dāng)時(shí)的情形。 安撫和解釋首先我們要站在顧客的角度想問題，顧客一般總不會(huì)無(wú)理取鬧的，她來(lái)反映一個(gè)問題的話，我們要先想一下，如果是自己遇到這個(gè)問題會(huì)怎么做，怎么解決，所以要跟顧客說(shuō)，“我同意您的看法”，“我也是這么想的”這樣顧客會(huì)感覺到你是在為她處理問題，這樣也會(huì)讓顧客對(duì)你的信任更多，要和顧客站在同一個(gè)角度看待問題，比如說(shuō)一些“是不是這樣子的呢”，“您覺得呢”，還有在溝通的時(shí)候稱呼也是很重要的，一個(gè)客服的話，那么肯定是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，團(tuán)隊(duì)不是只有一個(gè)人咯，所以對(duì)自己這邊的稱呼要以“我們”來(lái)稱呼，和顧客也可以用“我們”來(lái)說(shuō)的，“我們分析一下這個(gè)問題”，“我們看看………”這樣會(huì)更親近一些的，對(duì)顧客也要以“您”來(lái)稱呼，不要一口一個(gè)“你”，這樣既不專業(yè)，也沒禮貌。如果你已經(jīng)非常誠(chéng)懇的認(rèn)識(shí)到自己的不足，顧客也不好意思繼續(xù)不依不饒。一個(gè)及時(shí)有效的補(bǔ)救措施，往往能讓顧客的不滿化成感謝和滿意。顧客當(dāng)發(fā)現(xiàn)商品出現(xiàn)問題后，首先擔(dān)心能不能得到解決，其次擔(dān)心需要多長(zhǎng)時(shí)間才能解決，當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)補(bǔ)救措施及時(shí)有效，而且商家也很重視的時(shí)候，就會(huì)感到放
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