淘寶化妝品類網(wǎng)店客服人員工作手冊-閱讀頁
2025-06-15 18:17本頁面
【正文】 圓滿解決的，請放心”（客服人員應(yīng)注意工作效率，將經(jīng)常使用的回答語句儲備起來，做到能夠快速、準(zhǔn)確的調(diào)用。[A、顧客分類分析]：面對新顧客，態(tài)度一定熱情，回復(fù)產(chǎn)品、肌膚護(hù)理相關(guān)問題時不能失去專家的口氣。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間。面對多次購買的忠實顧戶，先詳細(xì)查詢顧客的聊天記錄，看看是解決問題還是延續(xù)銷售，讓顧客感到你對她永遠(yuǎn)是真誠的，用心的，發(fā)起更多的口碑銷售。（1）假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購買：當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)購買信號，卻又猶豫不決拿不定主意時，客服可采用“二選其一”的技巧。（2）利用“怕買不到”的心理：人們常對越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它。譬如，“我們店內(nèi)的特價活動馬上要截止了，現(xiàn)在下單最合算的。舉例來說，準(zhǔn)顧客問:“你們29元特價活動還有嗎？”這時，客服不可回答沒有，而應(yīng)該反問道:“抱歉！29的活動結(jié)束了，不過我們還有更超值的3499的活動，您先了解一下，看看更喜歡哪一種？”（4）拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛：在費盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時，不妨試試這個方法。不過，在告辭之前，請您指出我的不足，讓我有一個改進(jìn)的機(jī)會好嗎？”此類回答常用來消除彼此之間的對抗情緒。 ②不要急著亮出底牌，學(xué)會擠牙膏式的一點點的降，每降下一點點之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；【C、促成方法歸納】：直接要求法——在線客服用簡單明了的語言，直截了當(dāng)?shù)叵蚩蛻籼岢龀山灰?。 坦誠促進(jìn)法——這是一個很有效的成交，能讓客戶感覺你很老實，而達(dá)成交易?！ ∵x擇成交法——選擇成交法是指在線客服直接向客戶提出一些購買決策方案，并要求客戶立即購買一種成交方法。掌握成交主動權(quán)，留有一定的余地的優(yōu)點?！ ⌒↑c成交法——是相對于大而言的，在線客服向?qū)Ψ教岢龃蟮囊?，對方可能會馬上拒絕你，但是當(dāng)在線客服將要求劃分為幾個小的要求，在第一個小的要求被對方接受后，再提出第二個，第三個，這樣被拒絕的機(jī)會就可能小，這樣幾個小的要求加起來，就和大的要求一樣了。 利益總結(jié)成交法——這是在線客服把先前向客人介紹的各項利益特別是獲得認(rèn)同的地方，一起加起來，扼要的提醒客人，加重客人對利益的認(rèn)同，從
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