物業(yè)客服工作流程操作手冊(cè)(已修改)
2025-04-19 23:17 本頁(yè)面
【正文】 物業(yè)客服工作流程一、客服制度及內(nèi)容一） 入住管理入住手續(xù)房屋檔案的建立（一戶一檔）空房管理（定期檢查制度）空房的使用制度空房鑰匙管理二）收費(fèi)管理物業(yè)費(fèi)的收取包括：繳費(fèi)通知單的發(fā)放，收費(fèi)期，費(fèi)用明細(xì)，業(yè)主費(fèi)用查詢代收代繳費(fèi)用的收取（水、電、煤氣、電視等）繳費(fèi)通知單的發(fā)放 ；收費(fèi)期 ；費(fèi)用明細(xì)；業(yè)主費(fèi)用查詢?nèi)┣鍧嵪麣⒐芾砬鍧嵪麣⒃O(shè)備、用料管理清潔消殺操作規(guī)程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？） 檢查記錄 整改三）保安管理保安員情況排班制度巡視頻次及其記錄：公共區(qū)域巡視；樓內(nèi)巡視；保安隊(duì)員文明服務(wù)、著裝要求檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改；監(jiān)控中心管理：監(jiān)控記錄；錄像帶管理；訪客管理：出入登記記錄四）綠化管理小區(qū)綠化美化標(biāo)準(zhǔn)花木養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃及實(shí)施的管理（新增、補(bǔ)種、更換）檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改五）業(yè)主投訴處理投訴的界定投訴登記制度投訴的處理：及時(shí)性；準(zhǔn)確性；向業(yè)主反饋結(jié)果投訴率的統(tǒng)計(jì)：及時(shí)率；處理率六）業(yè)主意見(jiàn)調(diào)查調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容《意見(jiàn)調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度意見(jiàn)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：圖表統(tǒng)計(jì)；調(diào)查報(bào)告；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果；預(yù)防與糾正措施七）社區(qū)文化管理與業(yè)主委員會(huì)的定期溝通制度專人負(fù)責(zé)定期舉辦社區(qū)文化活動(dòng)八）消防制度消防設(shè)備設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)制度及其檢查記錄消防器材配置的管理：臺(tái)帳；更新記錄；檢測(cè)記錄；定期消防演習(xí)制度消防宣傳標(biāo)識(shí)的安放九）裝修管理裝修手續(xù)的辦理 ：裝修備案申請(qǐng)表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度施工人員登記制度、出入管理裝修的巡視檢查及其記錄裝修工程的驗(yàn)收違章的處罰及整改制度十）停車場(chǎng)（位）的管理停車場(chǎng)管理制度停車場(chǎng)進(jìn)出記錄臨時(shí)停車收費(fèi)制度十一）維修服務(wù)制度24小時(shí)值班制度接受報(bào)修，填寫《報(bào)修維修單》維修到場(chǎng)時(shí)限維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定業(yè)主確認(rèn)制度維修回訪制度：頻率；比例；整改維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度十二）物業(yè)客服儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。女職員:發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長(zhǎng)發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑著工裝，無(wú)污染，無(wú)皺折正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前指甲不超過(guò)指尖三毫米涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油注意個(gè)人衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)牙齒裙子長(zhǎng)度適宜著肉色絲襪，無(wú)破損襪口不能露在西裝裙外1鞋子光亮、清潔1充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦容男職員:短發(fā)，不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng),前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔公司統(tǒng)一襯衣，無(wú)污染、無(wú)皺折系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前西裝平整、清潔西裝口袋不放物品領(lǐng)口袖口無(wú)污跡1指甲不超過(guò)指尖一毫米、保持清潔1西褲平整，有褲線1黑色或深色襪子1皮鞋光亮，無(wú)灰塵1勤洗澡、刷牙，身體無(wú)異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料1不準(zhǔn)戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡十三）物業(yè)客服儀態(tài)儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。微笑微笑的表現(xiàn)形式：面部肌肉放松，自然，不緊張；抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；無(wú)意識(shí)地咬牙；上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴；眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點(diǎn)收緊的感覺(jué)，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。口腔打開(kāi)到剛露齒縫的程度，可見(jiàn)到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。鞠躬欠身禮頭頸背成一條直線，目視對(duì)方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時(shí)候。15度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎賓。30度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對(duì)方，一般適于迎接上級(jí)或貴賓。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時(shí)，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開(kāi)太多，甚至開(kāi)叉很大，也不可倚壁而立。坐姿就坐時(shí)的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動(dòng)作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時(shí)不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3，但不可
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