物業(yè)客服工作流程操作手冊-wenkub
2023-04-22 23:17:28 本頁面
【正文】 與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關節(jié)伸直。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關節(jié)微屈，腕關節(jié)要低于肘關節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。坐姿就坐時的姿態(tài)要端正，要領是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。30度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎接上級或貴賓。口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。 整改三）保安管理保安員情況排班制度巡視頻次及其記錄：公共區(qū)域巡視；樓內(nèi)巡視；保安隊員文明服務、著裝要求檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改；監(jiān)控中心管理：監(jiān)控記錄；錄像帶管理；訪客管理：出入登記記錄四）綠化管理小區(qū)綠化美化標準花木養(yǎng)護工作計劃及實施的管理（新增、補種、更換）檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）；檢查記錄；整改五）業(yè)主投訴處理投訴的界定投訴登記制度投訴的處理：及時性；準確性；向業(yè)主反饋結(jié)果投訴率的統(tǒng)計：及時率；處理率六）業(yè)主意見調(diào)查調(diào)查頻率、比例、范圍、內(nèi)容《意見調(diào)查表》的發(fā)放與回收制度意見調(diào)查統(tǒng)計：圖表統(tǒng)計；調(diào)查報告；向全體業(yè)主公布調(diào)查結(jié)果；預防與糾正措施七）社區(qū)文化管理與業(yè)主委員會的定期溝通制度專人負責定期舉辦社區(qū)文化活動八）消防制度消防設備設施的維修、養(yǎng)護制度及其檢查記錄消防器材配置的管理：臺帳；更新記錄；檢測記錄；定期消防演習制度消防宣傳標識的安放九）裝修管理裝修手續(xù)的辦理 ：裝修備案申請表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度施工人員登記制度、出入管理裝修的巡視檢查及其記錄裝修工程的驗收違章的處罰及整改制度十）停車場（位）的管理停車場管理制度停車場進出記錄臨時停車收費制度十一）維修服務制度24小時值班制度接受報修，填寫《報修維修單》維修到場時限維修服務收費標準的制定業(yè)主確認制度維修回訪制度：頻率；比例；整改維修及時率、返修率的統(tǒng)計制度十二）物業(yè)客服儀表儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。 物業(yè)客服工作流程一、客服制度及內(nèi)容一） 入住管理入住手續(xù)房屋檔案的建立（一戶一檔）空房管理（定期檢查制度）空房的使用制度空房鑰匙管理二）收費管理物業(yè)費的收取包括：繳費通知單的發(fā)放，收費期，費用明細，業(yè)主費用查詢代收代繳費用的收?。ㄋ㈦?、煤氣、電視等）繳費通知單的發(fā)放 ；收費期 ；費用明細；業(yè)主費用查詢?nèi)┣鍧嵪麣⒐芾砬鍧嵪麣⒃O備、用料管理清潔消殺操作規(guī)程及服務標準檢查制度：檢查頻率、方式（抽查？）女職員:發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整化淡妝，但不準戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑著工裝，無污染，無皺折正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前指甲不超過指尖三毫米涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒裙子長度適宜著肉色絲襪，無破損襪口不能露在西裝裙外1鞋子光亮、清潔1充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容男職員:短發(fā)，不留長發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領,前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊精神飽滿，面帶笑容經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次鼻毛不準露出鼻孔公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折系領帶，領帶緊貼領口，系得美觀大方正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前西裝平整、清潔西裝口袋不放物品領口袖口無污跡1指甲不超過指尖一毫米、保持清潔1西褲平整，有褲線1黑色或深色襪子1皮鞋光亮，無灰塵1勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料1不準戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準戴有色眼鏡十三）物業(yè)客服儀態(tài)鞠躬欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復。站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務的狀態(tài)。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；切忌用一只手指指點點。蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。在客人面前應禁止各種不文明的舉動。服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應暫時停下來招呼客人?？腿酥g交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。1不得把工作中或生活中的不快帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上。陪
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