物業(yè)客服工作流程-wenkub
2023-04-22 23:17:28 本頁面
【正文】 處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎接上級或貴賓。度鞠躬禮站立雙手交叉放在體前，前傾度，目光約落于體前欠身禮一般適于在座位上和行走的時(shí)候。口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。：裝修備案申請表；裝修協(xié)議；裝修保證金制度施工人員登記制度、出入管理裝修的巡視檢查及其記錄裝修工程的驗(yàn)收違章的處罰及整改制度4武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù)十）停車場（位）的管理停車場管理制度停車場進(jìn)出記錄臨時(shí)停車收費(fèi)制度十一）維修服務(wù)制度24武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù)物業(yè)客服工作流程一、客服制度及內(nèi)容一） 入住管理入住手續(xù)房屋檔案的建立（一戶一檔）空房管理（定期檢查制度）空房的使用制度空房鑰匙管理二）收費(fèi)管理物業(yè)費(fèi)的收取包括：繳費(fèi)通知單的發(fā)放，收費(fèi)期，費(fèi)用明細(xì)，業(yè)主費(fèi)用查詢代收代繳費(fèi)用的收?。ㄋ?、電、煤氣、電視等）繳費(fèi)通知單的發(fā)放小時(shí)值班制度接受報(bào)修，填寫《報(bào)修維修單》維修到場時(shí)限維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的制定業(yè)主確認(rèn)制度維修回訪制度：頻率；比例；整改維修及時(shí)率、返修率的統(tǒng)計(jì)制度十二）物業(yè)客服儀表5武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù)儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。鞠躬欠身禮頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約1530站姿站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。切不可：（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；（2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；（3）不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；（4）趴在工作臺上。同時(shí)注意：（1）在小區(qū)行走時(shí)，盡量靠右行走，不走中間；（2）與上級、賓客相遇時(shí)，要行欠身禮示禮致意；（3）與上級、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；（4）與上級、賓客上下電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下；（5）引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級在自己的右側(cè)；（6）上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時(shí)，上樓時(shí)，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時(shí)，讓該女士走在前面；（7）三人同行時(shí)，中間為上賓；（8）在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感；（9）客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路；（10）與上級、賓客同行時(shí)，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時(shí)，方可走在前面。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。在介紹或指示方向時(shí)，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；切忌用一只手指指點(diǎn)點(diǎn)。蹲姿高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。舉止舉止要端莊，動(dòng)作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。在工作場所及平時(shí)，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。與客人接觸要熱13武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù)情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動(dòng)，更不得做有損國格、人格的事。客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項(xiàng)不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動(dòng)替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。1515請客人上電梯站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運(yùn)行。三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。門向內(nèi)開的：應(yīng)自己先進(jìn)去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進(jìn)去。服務(wù)中心接待客人時(shí)16武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù)1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進(jìn)入服務(wù)中心時(shí)（或距離服務(wù)員對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。一般一名工作人員負(fù)責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。1。1不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。10）與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。切忌使用質(zhì)問式、18武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù)懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。業(yè)主對我們感謝時(shí)，一定要回答“請別客氣”。送客離開客戶離去時(shí)，應(yīng)起立，行嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，22當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。問候禮節(jié)問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時(shí)間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。100%。3回訪可上門或電話回訪。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。22武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù)物業(yè)客服禮儀對客服人員的要求可以說是非常全面的，所以物業(yè)客服人員也是高素質(zhì)人才。 注意事項(xiàng): 有償服務(wù)維修前須和業(yè)主講明費(fèi)用,服務(wù)單開出并處理后必須及時(shí)返回。23武漢界實(shí)物業(yè)服務(wù)有限公司 操作手冊—客戶服務(wù) 二）受理投訴流程:客戶服務(wù)部接到投訴把信息傳送給相關(guān)部門主管由相關(guān)部門主管分配任務(wù)到責(zé)任人受領(lǐng)任務(wù)責(zé)任人 未能及時(shí)處理的由接訴人回復(fù)前臺,受理人和接訴人一起跟
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