【文章內(nèi)容簡介】 又只剩 2個了，估計不要一兩天又會沒了，喜歡的話別錯過了哦 ” 或者： “ 今天是優(yōu)惠價的截止日，請把握良機，明天你就買不到這種折扣價了。 ”利用顧客希望快點拿到商品的心理 大多數(shù)顧客希望在付款后你越快寄出商品越好。所以在顧客已有購買意向，但還在最后猶豫中的時候。可以說： “ 如果真的喜歡的話就趕緊拍下吧，快遞公司的人再過 10分鐘就要來了，如果現(xiàn)在支付成功的話，馬上就能為你寄出了。 ” 對于可以用網(wǎng)銀轉(zhuǎn)帳或在線支付的顧客尤為有效。促成交易技巧當顧客拿不定主意時， 利 用 “二選其一 ”的技巧譬如，你可以對他說： “ 請問您需要第 14款還是第 6款？ ” 或是說： “ 請問要平郵給您還是快遞給您 ?” ，這種 “ 二選其一 ” 的問話技巧，只要準顧客選中一個，其實就是你幫他拿主意，下決心購買了。幫助準顧客挑選 許多準顧客即使有意購買，也不喜歡迅速簽下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣上不停地打轉(zhuǎn)。這時候你就要改變策略，暫時不談訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫對方挑選顏色、規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，你的訂單也就落實了。巧妙反問 當顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時，就得運用反問來促成訂單。舉例來說，顧客問： “這款有金色的嗎 ?”這時，你不可回答沒有，而應(yīng)該反問道： 您是喜歡這個顏色呢，還是您覺得您自己適合這款顏色呢，然后幫客服詳細分析一下個人情況，在我們現(xiàn)有的產(chǎn)品里給顧客推薦一款最適合的，也同時能顯示出我們的專業(yè)性，發(fā)自內(nèi)心的去幫助顧客。除了回答顧客關(guān)于交易上的問題外，可以適當聊天，這樣可以 更多的了解顧客的信息，深入發(fā)掘顧客的需求，還可以 促進雙方的關(guān)系。但 是一定要 控制好聊天的 時間 和 尺度 ， 聊到一定時間適可而止，畢竟上班時間不能過多的閑聊， 你還有很多正經(jīng)的工作要做 ，聊的時間過長了，反倒會引起顧客的反感，讓顧客覺得你整天沒事做，肯定顧客不多，產(chǎn)品也不怎么樣，所以 聊到一定時間后可以以 “不好意思我有點事要走開一會 ”為由結(jié)束交談 。另外聊天的尺度要把握好，切不可過多深問顧客的隱私問題，以免引起顧客反感。時間控制技巧調(diào)節(jié)氣氛，以退為進 在說服時，你首先應(yīng)該想方設(shè)法調(diào)節(jié)談話的氣氛。如果你和顏悅色地用提問的方式代替命令，并給人以維護自尊和榮譽的機會，氣氛就是友好而和諧的，說服也就容易成功；反之，在說服時不尊重他人，拿出一副盛氣凌人的架勢，那么說服多半是要失敗的。畢竟人都是有自尊心的，就連三歲孩童也有他們的自尊心，誰都不希望自己被他人不費力地說服而受其支配。消除防范，以情感化 一般來說，在你和要說服的對象較量時，彼此都會產(chǎn)生一種防范心理，尤其是在危急關(guān)頭。這時候，要想使說服成功，你就要注意消除對方的防范心理。如何消除防范心理呢？從潛意識來說，防范心理的產(chǎn)生是一種自衛(wèi)，也就是當人們把對方當作假想敵時產(chǎn)生的一種自衛(wèi)心理，那么消除防范心理的最有效方法就是反復(fù)給予暗示，表示自己是朋友而不是敵人。這種暗示可以采用種種方法來進行：噓寒問暖，給予關(guān)心，表示愿給幫助等等?！?說服客服技巧投其所好，以心換心 　　站在他人的立場上分析問題，能給他人一種為他著想的感覺，這種投其所好的技巧常常具有極強的說服力。要做到這一點， “ 知己知彼 ” 十分重要，惟先知彼，而后方能從對方立場上考慮問題。 　尋求一致，以短補長 　 　習(xí)慣于頑固拒絕他人說服的人，經(jīng)常都處于 “ 不 ” 的心理組織狀態(tài)之中，所以自然而然地會呈現(xiàn)僵硬的表情和姿勢。對付這種人，如果一開始就提出問題，絕不能打破他 “ 不 ” 的心理。所以，你得努力尋找與對方一致的地方，先讓對方贊同你遠離主題的意見，從而使之對你的話感興趣，而后再想法將你的主意引入話題，而最終求得對方的同意。爭取同情，以弱克強 渴望同情是人的天性，如果你想說服比較強大的對手時，不妨采用這種爭取同情的技巧，從而以弱克強，達到目的。 　　 ★ 按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 ★ 按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 ★ 按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 友善型客戶 特征 ： 性格隨和，對自己以外的人和事沒有過高的要求，具備理解、寬容、真誠、信任等美德，通常是企業(yè)的忠誠客戶。策略： 提供最好的服務(wù)，不因為對方的寬容和理解而放松對自己的要求。獨斷型客戶 特征 ： 異常自信，有很強的決斷力，感情強烈，不善于理解別人；對自己的任何付出一定要求回報；不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為；對自己的想法和要求一定需要被認可，不容易接受意見和建議；通常是投訴較多的客戶。策略： 小心應(yīng)對，盡可能滿足其要求，讓其有被尊重的感覺。 ★ 按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 分析型客戶 特征 ： 情感細膩，容易被傷害，有很強的邏輯思維能力；懂道理，也講道理。對公正的處理和合理的解釋可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于運用法律手段保護自己，但從不輕易威脅對方。策略： 真誠對待，作出合理解釋，爭取對方的理解。 自我型客戶 特征 ： 以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題；絕對不能容忍自己的利益受到任何傷害；有較強的報復(fù)心理；性格敏感多疑；時常 “ 以小人之心度君子之腹 ” 。策略： 學(xué)會控制自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。 交際型 這類 客戶很喜有歡聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里購買東東，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。對于這種類型的客戶，我們要熱情如火，并把工作的重點放在這種客戶上。購買型 有的顧客直接買下您的東東，很快付款，收到東東后也不和您聯(lián)系，直接給您好評，對您的熱情很冷淡。對于這種類型的客戶，不要浪費太多的精力，如果執(zhí)著地和他（她）保持聯(lián)系，他（她）可能會認為是一種騷擾。 ★ 按消費者購買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 講價型 講了還講，永不知足。對于這種客戶，要咬緊牙關(guān)，堅持始終如一，保持您的微笑。拍下不買型 對于這種類型的客戶，可以投訴、警告。也可以全當什么都沒發(fā)生，因各自性格決定采取的方式，不能說哪個好，哪個不好。 禮貌型 本來因為一件拍賣的東東和您發(fā)生了聯(lián)系，如果您熱情如火，在聊天過程中運用恰當?shù)募记?，她會直接到您的店里再購買一些東東，售后熱情做好了，她或許因為不好意思還會到您的店里來。對于這種客戶，我們盡量要做到熱情，能多熱情就做到多熱情。便宜貨購物者 這類購物者廣泛使用比較購物工具。這類購物者不玩什么品牌忠誠，只要最低的價格。網(wǎng)站上提供的廉價出售商品，對這類購物者最具吸引力初次上網(wǎng)購物者 這類購物者在試著領(lǐng)會電子商務(wù)的概念，他們的體驗可能會從在網(wǎng)上購買小宗的安全種類的物品開始。這類購物者要求界面簡單、過程容易 ， 產(chǎn)品照片對說服這類購買者完成交易有很大幫助。勉強購物者 這類購物者對安全和隱私問題感到緊張。因為有恐懼感，他們在開始時只想通過網(wǎng)站做購物研究，而非購買。對這類購物者，只有明確說明安全和隱私保護政策才能夠使其消除 疑慮，輕 松面 對 網(wǎng)上購物?！?按網(wǎng)店購物者常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)對策 狂熱購物者這類購物者把購物當作一種消遣。他們購物頻率高，也最富于冒險精神。對這類購物者，迎合其好玩的性格十分重要。為了增強娛樂性，網(wǎng)站應(yīng)為他們多提供觀看產(chǎn)品的工具、個人化的產(chǎn)品建議，以及像電子公告板和客戶意見反饋頁之類的社區(qū)服務(wù)。動力購物者 這類購物者因需求而購物，而不是把購物當作消遣。他們有自己的一套高超的購物策略來找到所需要的東西，不愿意把時間浪費在東走西逛上。優(yōu)秀的導(dǎo)航工具和豐富的產(chǎn)品信息能夠吸引此類購物者快速 購物者 這類購物者在上網(wǎng)前已經(jīng)很清楚自己需要什么，并且只購買他們想要的東西。他們的特點是知道自己做購買決定的標準，然后尋找符合這些標準的信息，當他們很自信地找到了正好合適的產(chǎn)品時就開始購買 。 快速告知其他購物者的體驗，會吸引這類購物者。賣家信用能不能可靠 策略： 對于這一擔(dān)心，我們可以用交易記錄等來對其進行說服。價格低是不是產(chǎn)品有問題 策略： 針對這一擔(dān)心，我們要給買家說明價格的由來，為什么會低，低并非質(zhì)量有問題。同類商品那么多，到底該選哪一個 策略： 可盡量以地域優(yōu)勢（如：快遞便宜），服務(wù)優(yōu)勢說服買家。交易安全 : 交易方式 支付寶？私下轉(zhuǎn)賬？當面？ 策略： 可以支付寶安全交易的說明來打消買家的顧慮。收不到貨怎么辦？貨實不符怎么辦？貨物損壞怎么辦？退貨郵費怎么辦？ 買家遲遲不付款，猶豫。策略： 可以以售后服務(wù)，消費者保障服務(wù)等進行保證，給 予 買家信心。 買家常見的五種擔(dān)心心理求實心理 策略： 在商品 ,描述中要突出產(chǎn)品實惠 ,耐用等字眼。求新心理 策略： 只要稍加勸誘 ,突出 時髦 ,奇特 之類字眼 ,并在圖片處理時盡量鮮艷即可。求美心理 策略： 賣化妝品 ,服裝的賣家 ,要注意文字描述中寫明 包裝 ,造型 等字眼 。求名心理顧客消費動機的核心是 顯示 和 炫耀 ,同時對名牌有一種安全感和信賴感。 策略： 采取投其所好的策略即可。求廉心理少花錢多辦事 的顧客心理動機 ,其核心是 廉價 和 低檔 。策略： 只要價格低廉就行。 　 買家網(wǎng)上消費心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略 偏好心理 策略： 只要了解她們的喜好 ,在產(chǎn)品文字描述之中可以加一些 值得收藏 之類的字語。獵奇心理 策略： 對與這類顧客 ,只需要強調(diào)商品的新奇獨特 ,并贊美她們 有遠見 ,識貨 。從眾心理 策略： 可以根據(jù)這種心理描述文字 ,再加上價格的優(yōu)勢 ,很容易聚攏人氣 ,后來者就源源不斷。隱秘性心理有顧客不愿別人知道購物的東西 ,如某用品之類。策略： 我們可以強調(diào)隱秘性。疑慮心理 策略： 和顧客強調(diào)說明自己確實存在 ,產(chǎn)品的質(zhì)量經(jīng)得起考驗。安全心理買家擔(dān)心像食品 ,衛(wèi)生用品 ,電器等的安全性。策略： 給以解說，并且用上 安全 ， 環(huán)保 等字眼，效果往往比較好。 客服 應(yīng)對討價還價 時應(yīng)注意的幾個方面較小單位報價法如何應(yīng)付胡攪蠻纏型買家證明價格是合理的在小事上慷慨比較法說明價格的合理性 討價還價要分階段進行不要一開始就亮底牌像擠牙膏似的 討價還價較小單位報價法 　 　根據(jù)自身店鋪的情況，以較小的單位進行報價，一般強調(diào)數(shù)量。證明價格是合理的　 　無論出于什么原因，任何買家都會對價格產(chǎn)生異議，大都認為產(chǎn)品價格比他想象的要高得多。這時，必須證明產(chǎn)品的定價是合理的。證明的辦法就是多講產(chǎn)品在設(shè)計、質(zhì)量、功能等方面的優(yōu)點。通常，產(chǎn)品的價格與這些優(yōu)點有相當緊密的關(guān)系，正是所謂的 “ 一分錢一分貨 ”?？梢詰?yīng)用說服技巧，透徹地分析、講解產(chǎn)品的各種優(yōu)點，指明買家購買產(chǎn)品后的利益所得遠遠大于支付貨款的代價。當然，不要以為價格低了買家一定會買。大幅度降價往往容易使買家對產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，認為它是有缺陷的，或是滯銷品。有些時候，產(chǎn)品的價格要稍微提高一些才能打開銷路?？傊痪湓挘褐灰隳苷f明定價的理由，買家就會相信購買是值得的。在小事上慷慨 　 　就常理而言，雖然每一個人都 想 在討價還價中得到好處，但并非每個人都是貪得無厭的，多數(shù)人是只要得到一點點好處，就會感到滿足。正是基于這種分析， 客服 在洽談中要在小事上做出十分慷慨的樣子，使買家感到已得到對方的優(yōu)惠或讓步。比如，增加或者替換一些小零件時不要向買家收費，否則會因小失大，引起買家反感，并且使買家馬上對價格敏感起來，影響了下一步的洽談。比較法說明價格的合理性 　 　為了消除價格障礙， 客服 在洽談中可以多采用比較法，它往往能收到良好的效果。 通常的做法是 拿所推銷的商品與另外一種商品相比，以說明價格的合理性。在運用這種方法時，如果能找到一個很好的角度來引導(dǎo)買家，效果會非常好，如把商品的價格與日常支付的費用進行比較等。由于買家往往不知道在一定時間內(nèi)日常費用加起來有多大，相比之下 如果 覺得開支有限，自然就容易購買商品了。一位家庭用具網(wǎng)店 客服 則這樣解釋商品的價格：這件商品的價格是 2023元，但它的使用期是 10 年，這就是說，你每年只花 200 元，每月只花 16 元左右，每天還不到 6 角錢?？紤]到它為你節(jié)約的工作時間， 6 角錢算什么呢？討價還價要分階段進行 　和買家討價還價要分階段一步一步地進行，不能一下子降得太多，而且每降一次要裝出一副一籌莫展、束手無策的無奈模樣?！∮械馁I家故意用夸大其辭甚至威脅的口氣，并裝出要告辭的樣子嚇唬你。比如，他說： “ 價格貴得過分了，沒有必要再談下去了。 ” 這時你千萬不要上當，一下子把價格壓得太低。你可顯示很棘手的樣子，說： “ 先生，你可真厲害呀！ ” 故意花上幾十秒鐘時間苦思瞑想一番之后，使用交流工具打出一個思索的圖標，最后咬牙作出決定： “ 實在沒辦法，那就 ??” 比原來的報價稍微低一點，切忌降得太猛了。當然對方仍不會就此罷休，不過，你可要穩(wěn)住陣腳，并裝作鄭重其事、很嚴肅的樣子宣布： “ 再降無論如何也不成了。 ” 在這種情況下，買家將錯覺為這是最低限度，有可能就此達成協(xié)議。也有的 “ 鐵公雞 ” 買家還會再壓一次，盡管幅度不是很大： “如果這個價我就買了，否則咱們拜拜。 ” 這時網(wǎng)店主可用手往桌子一拍，“ 豁出去了！