酒店餐飲知識2(編輯修改稿)
2024-11-20 01:04 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 知菜式品種、知收費方式 知宴會所用的酒水、飲料 知主辦單位及聯(lián)系人,56,宴會前的“三了解”,了解賓客的風俗習慣； 了解賓客的生活喜忌； 了解賓客的特殊要求；,57,開宴時的迎賓工作,熱情迎賓 接掛衣帽 送茶遞巾,58,宴會服務,開席服務 斟酒服務 上菜服務 席間服務 上果盤服務 結帳收款 熱情送客,59,上菜時機,一般根據(jù)餐別、各地的上菜規(guī)矩和習慣，以及來賓的要求和進餐的快慢靈活掌握。中餐宴會是在開宴前將涼菜擺上餐桌，當涼菜吃到一半時，開始上熱炒和大菜，當上最后一道菜時，應低聲告訴主人“已上齊”，以便主人選時機請客人干杯。若主人有祝酒詞，通常在第一道菜吃完后就出來講話。這時應通知廚房控制好上菜時間。,60,宴會后的結束工作,收拾餐臺 分類送洗 清潔場地 安全檢查 工作小結,61,突發(fā)事件應變,62,餐廳突然發(fā)生停電時,1.首先作為管理人員要處世不驚，保持鎮(zhèn)靜。 2.第一時間通知各樓面、各區(qū)域值臺服務員不要離開自己的區(qū)域，看管好自己負責的臺子。 3. 安排好領班逐個向正在就餐的客人打招呼，進行安撫工作。 4.通知工程部及時維修，安排人員采取應急照明，點蠟燭。 5.通知保安在交通要道維持秩序，給客人有照顧的感覺。 6.既不出現(xiàn)有“逃單”的現(xiàn)象，又關照客人看管好自己的隨身物品不被遺失，還要注意酒店的物品不被丟失與損壞。 7.來電后請客人繼續(xù)用餐。負責各區(qū)域領班，經(jīng)理向客人表示歉意，并親自送上果盆。,63,餐廳遭遇火情,工作人員都要熟悉消防通道與滅火器位置。 如火勢較小 立即安排人手控制火情 如火勢較大 1. 撥打火警119 2. 及時用擴音器安撫客人驚慌的情緒 3. 安排工作人員帶領客人從安全通道撤離火場,不能使用電梯。 4. 如果火情很大，需匍匐前進。 5. 如果出口堵住的話，找到有水源的地方或者窗門逃生（用臺布）。 6. 確認火場內(nèi)人員全部撤離，自己方可撤離。,64,當客人在餐廳丟失錢包,1.安撫客人焦急的情緒，并幫助客人整理思緒，回想所去過的幾個地方。 2.迅速通知保安人員打開餐廳的監(jiān)控設備核查。 3.安排人員并陪同在客人走過的地方進行地毯式搜查。 4.盡量不報警，如客人報警沒辦法。 5.表明清白，工作人員主動給他看一看，當然不搜身。 6.將結果婉轉(zhuǎn)告訴客人，并留下客人的姓名、聯(lián)系方式，告訴客人會再幫其仔細尋找，若沒有的話，我們也無能為力，請下次務必妥善保管。,65,不小心把菜倒翻在客人身上,1.第一時間必須帶領肇事服務人員向客人致歉，并進行簡單的清潔工作 2.將此單取消，通知廚房重新出品打翻的菜。 3.詢問客人衣物的清潔方式，最佳方法：留下客人的地址、電話，次日安排人員上門服務。 4.當客人用餐完畢后，主動送客打招呼。,66,客人打碎餐廳貴重花瓶,1. 先上前語氣婉轉(zhuǎn)打招呼。（將客人安置好） 2. 吩咐清潔員把碎瓶掃除，以免碰傷其他客人。 3. 酌情處理，客人如在無意中打碎，可考慮半價賠償；如是不遵守公共場所秩序，相互打鬧或酒后鬧事等，責要求其按原價賠償。 4. 將事情經(jīng)過匯報上一級經(jīng)理或副總經(jīng)理。,67,當客人在餐廳滑倒,1. 先上前邊打招呼，道歉，邊扶客人至椅上。 2. 根據(jù)摔傷的程度，詢問客人是否需要檢查。如去看病要有專人陪同。過后還要慰問。 3. 及時通知清潔員，將地面清潔。 4. 將事情經(jīng)過匯報上一級經(jīng)理或副總經(jīng)理。 5. 留下客人的聯(lián)系方式，并于次日進行慰問。,68,客人喝醉酒,1. 如客人為文醉，（客人睡著了，把他扶出餐廳，送上出租車，讓其他同行客人看管好身邊物品） 2. 如客人為武醉，（客人打架，摔東西，把他摔壞的東西記下來讓他賠，把他扶出餐廳，送上出租車，讓其他同行客人看管好身邊物品）,69,投訴的類型,70,批評性投訴,批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。 Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關系部經(jīng)理都要前去問候。 大家知道，Z先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自顯尊貴。果然，這次當公關經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第12次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間checkin，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！?71,控告性投訴,控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。 任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了X飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房。但是，正在飯店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進房，服務員告訴他，到晚9點可將房間安排好。C先生只好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那里，10點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當C先生在10點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說，找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。,72,非典型投訴,客人在咖啡廳用餐后對服務員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些?！?這位客人的上述講話不大像是告狀，但仍然應該把它視為投訴。因為客人畢竟傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。當他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉(zhuǎn)達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很
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