【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 態(tài)度。表現(xiàn)出支持性態(tài)度度。表現(xiàn)出支持性態(tài)度并不意味著你就贊同對(duì)并不意味著你就贊同對(duì)方的意見(jiàn)，但這確實(shí)可方的意見(jiàn)，但這確實(shí)可以讓對(duì)方認(rèn)為你理解他以讓對(duì)方認(rèn)為你理解他的感受。的感受。 飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）167。 ⑤⑤ 在你講了一些支持在你講了一些支持型的話語(yǔ)以后，你就型的話語(yǔ)以后，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的怒氣會(huì)發(fā)現(xiàn)對(duì)方的怒氣 /敵意開(kāi)始平息冷卻。敵意開(kāi)始平息冷卻。飯店服務(wù)規(guī)程（ 1） 第一步：讓客人充分表達(dá)自己 第三步：充分道歉，表現(xiàn)同理心 第四步：認(rèn)真傾聽(tīng)，做好記錄 第四步：給出解決方法，立即處理 第五步：解決問(wèn)題，跟蹤服務(wù) 第六步：再次與客人溝通，詢問(wèn)是否滿意并感謝 飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）在處理投訴時(shí)應(yīng)注意１、切不可在客人面前推卸責(zé)任。盡量給客人肯定的、確切 的答復(fù)。167。 例如：167。 一日，甲、乙兩位服務(wù)員分別打掃Ａ．Ｂ段客房，Ａ段某房的客人從外面回來(lái)，發(fā)現(xiàn)床單沒(méi)有換，于是找到乙服務(wù)員。問(wèn)道：167。 “服務(wù)員，為什么不給我換床單？ ”167。 “這不是我打掃的房間，不關(guān)我的事，你去找甲服務(wù)員說(shuō)！”，說(shuō)完，轉(zhuǎn)身就走了。167。 剩下氣呼呼的客人站在走廊 ……167。 最后，當(dāng)然是客人找部門(mén)經(jīng)理投訴了！飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）167。 一位客人深夜抵店，行李員帶客人進(jìn)客房后，將鑰匙交給客人，并對(duì)客房設(shè)施做了簡(jiǎn)單的介紹，然后進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)浴缸水龍頭往浴缸內(nèi)放水，客人看到行李員用手親自調(diào)試水溫，幾分鐘后，行李員出來(lái)告訴客人，水已放好，請(qǐng)客人洗個(gè)澡，早點(diǎn)休息。客人暗自贊嘆該酒店服務(wù)真不錯(cuò)。167。 行李員走后，客人脫衣去衛(wèi)生間洗澡，卻發(fā)現(xiàn)浴缸里的水是冰涼的，打開(kāi)熱水龍頭，同樣是涼水。于是打電話到總臺(tái)，回答是： “對(duì)不起，晚上１２點(diǎn)以后，無(wú)熱水供應(yīng)。 ”客人無(wú)言以對(duì)，心想，該酒店從收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到硬件設(shè)備，最少應(yīng)算星級(jí)酒店，怎么能１２點(diǎn)以后就不供應(yīng)熱水呢？可又一想，既然是酒店的規(guī)定，也不好再說(shuō)什么，只能自認(rèn)倒霉。 “不過(guò)，如果您需要的話，我讓樓層服務(wù)員為您燒一桶熱水送到房間，好嗎？ ”還未等客人放下電話，前臺(tái)小姐又補(bǔ)充道。飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）167。 “那好啊，多謝了！ ”客人對(duì)酒店能夠破例為自己提供服務(wù)表示感激。167。 放下電話后，客人開(kāi)始等待。半個(gè)多小時(shí)過(guò)去了，客人看看表，已經(jīng)到了凌晨１點(diǎn)，可那桶熱水還沒(méi)送來(lái)，又一想，也許樓層燒水不方便，需要再等一會(huì)兒。又過(guò)了半個(gè)小時(shí)，電視節(jié)目也完了，還不見(jiàn)有熱水送來(lái)，客人無(wú)法再等下去了，只好再打電話到總臺(tái)。167。 “什么，還沒(méi)有給您送去？ ”，前臺(tái)服務(wù)員表示吃驚， “我已經(jīng)給樓層說(shuō)過(guò)了?。∫晃以俳o他們打電話催催。 ”167。 “不用了，還是我自己打電話問(wèn)吧。請(qǐng)你把樓層服務(wù)臺(tái)的電話告訴我！ ”客人心想，既然前臺(tái)已經(jīng)通知了，而這么久還沒(méi)有送來(lái)，必定有原因。為了避免再次做無(wú)謂的等候，還是親自問(wèn)一問(wèn)好。于是，按照前臺(tái)服務(wù)員提供的電話號(hào)碼，客人拔通了樓層服務(wù)臺(tái)的電話，回答是： “什么，送水？酒店晚上１２點(diǎn)以后就沒(méi)有熱水了！ ”飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）四、投訴分析167。 管理人員應(yīng)對(duì)投訴產(chǎn)生及其處理過(guò)程進(jìn)行反思：管理人員應(yīng)對(duì)投訴產(chǎn)生及其處理過(guò)程進(jìn)行反思：167。 是偶然的還是必然的？是偶然的還是必然的？167。 應(yīng)該采取哪些措施來(lái)加以防范？應(yīng)該采取哪些措施來(lái)加以防范？167。 投訴處理得得當(dāng)嗎？投訴處理得得當(dāng)嗎？167。 有無(wú)更好的解決辦法？有無(wú)更好的解決辦法？飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）如果飯店接到客人投訴，管理者如何做投訴分析的呢？167。 西方式的認(rèn)識(shí)客人投訴過(guò)程：第一步：初步了解問(wèn)題所在會(huì)問(wèn)客人為什么不滿意？意識(shí)到肯定是飯店的管理出了問(wèn)題 —— 服務(wù)不好？菜的口味不佳？環(huán)境不清潔？第二步：調(diào)查問(wèn)題本身調(diào)查的結(jié)果可能既不是服務(wù)不好，也不是菜的口味不佳，環(huán)境不清潔，而是飯的口味不好。 是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質(zhì)…… 進(jìn)一步調(diào)查了解到是飯燒焦了。 火太大了、時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng)、水放少了、溫度設(shè)定太高 …… 進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)是時(shí)間設(shè)定太長(zhǎng) 新員工沒(méi)有經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，所以燒飯時(shí)不知道設(shè)定多長(zhǎng)時(shí)間。 飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）第三步：調(diào)查工作流程為什么會(huì)流到顧客 流程出了什么問(wèn)題？是服務(wù)人員責(zé)任還是缺少檢查環(huán)節(jié)？ 調(diào)查的結(jié)果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒(méi)有檢查出問(wèn)題。 是檢查人員能力不夠，還是沒(méi)有檢查標(biāo)準(zhǔn)，還是其它什么原因 …… 調(diào)查的結(jié)果可能是 沒(méi)有檢查飯是否燒焦這一項(xiàng)工作流程，更沒(méi)有定義飯燒焦的標(biāo)準(zhǔn)是什么。 飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）第四步：調(diào)查管理系統(tǒng)什么問(wèn)題 調(diào)查到飯店管理系統(tǒng)首先沒(méi)有定義問(wèn)題，沒(méi)有將飯燒焦當(dāng)作問(wèn)題，因此沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有事后控制環(huán)節(jié)，另外管理系統(tǒng)對(duì)新進(jìn)員工沒(méi)有培訓(xùn)體系，因此少了事前控制環(huán)節(jié)。 問(wèn)題界定清楚了，問(wèn)題的責(zé)任人是主管。沒(méi)有對(duì)新員工培訓(xùn)，沒(méi)有定義問(wèn)題，沒(méi)有規(guī)范工作流程，沒(méi)有制定工作標(biāo)準(zhǔn)，主管沒(méi)有履行好自己的職責(zé)，主管接受批評(píng)。 第五步：整改 建立新員工培訓(xùn)機(jī)制，系統(tǒng)重新定義飯店質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)，重新規(guī)范質(zhì)量檢查流程，教育員工，類似問(wèn)題以后就不會(huì)再出現(xiàn)了。飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）167。 中國(guó)式投訴認(rèn)識(shí)過(guò)程：第一步老板發(fā)火、謾罵，對(duì)相關(guān)人員及非相關(guān)人員發(fā)泄一通。 第二步問(wèn)題本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服務(wù)員教訓(xùn)一頓，指責(zé)服務(wù)員沒(méi)有把好關(guān)，并罰款多少元 老板只簡(jiǎn)單地調(diào)查一個(gè)原因，最多調(diào)查到顧客的抱怨是由于飯不好吃 把新員工教訓(xùn)一頓，指責(zé)沒(méi)有把飯燒好，試用期不合格，做辭退處理。 相關(guān)人員及非相關(guān)人員被老板罵了，覺(jué)得很委屈，導(dǎo)致員工對(duì)老板的不滿，員工工作起來(lái)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，而且相互之間關(guān)系緊張，互相推脫，不負(fù)責(zé)任。 老板很納悶，心想員工素質(zhì)如此之差，不爭(zhēng)氣，怎么犯如此簡(jiǎn)單低級(jí)的錯(cuò)誤。老板成了救火隊(duì)員，越陷越深，不能自拔。老板進(jìn)一步對(duì)員工的素質(zhì)產(chǎn)生懷疑 。如果飯店接到客人投訴，管理者如何做投訴分析的呢？飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）處理問(wèn)題的差異思考167。 客人投訴是重新認(rèn)識(shí)酒店服務(wù)管理系統(tǒng)的機(jī)會(huì)。167。 對(duì)待客人投訴的問(wèn)題，無(wú)論大小都應(yīng)該認(rèn)真思考，尋找問(wèn)題的本質(zhì)，尤其是從內(nèi)部、管理者自身尋找原因。167。 投訴分析的結(jié)果不是僅僅處罰犯錯(cuò)的員工，還要糾正工作流程和管理系統(tǒng)中的根本問(wèn)題和缺失。167。 不斷完善工作流程、投訴處理流程和授權(quán)機(jī)制。飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）投訴管理167。 制定客人投訴情況統(tǒng)計(jì)分析制度167。 制定投訴處理預(yù)案制度 經(jīng)理和員工必須通過(guò)建立指南，以及幫助被授權(quán)的員工對(duì)不同情況做出正確決定的方式，來(lái)為不可避免的投訴做好準(zhǔn)備。 通過(guò)對(duì)投訴情形的控制 ,制訂相應(yīng)的解決方案 ,可以有效地提高投訴處理的效率和質(zhì)量。飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）某地酒店，美國(guó)（ Hotel， Anywhere， ）內(nèi)部備忘錄接收者：客人服務(wù)代理 發(fā)自：客房部經(jīng)理 赫萊 伍德主題：行使權(quán)力指南 日期： 20， 1月 1日從本日生效。完成了 4個(gè)小時(shí)培訓(xùn)的客人服務(wù)代理有權(quán)運(yùn)用自己的判斷力做下列調(diào)整。經(jīng)理和監(jiān)管者可隨時(shí)為您提供咨詢。道歉是第一反應(yīng)！道歉是免費(fèi)的；我們可以給出必要多的道歉，但要真誠(chéng)，要仔細(xì)傾聽(tīng)。有可能的情況下，付諸行動(dòng)前要證明信息的真實(shí)性。問(wèn)題 立即反應(yīng) 最大限度的反應(yīng)充滿噪音的房間 如果繼續(xù)留宿重新調(diào)房現(xiàn)在或下次給客人提高房檔次，送禮物錯(cuò)誤房?jī)r(jià) 改正書(shū)面錯(cuò)誤 補(bǔ)足差價(jià)，送給客人俱樂(lè)部或溫泉場(chǎng)門(mén)票工程問(wèn)題：暖氣、空調(diào)、電視、管道派工程師，換房間 提高房間檔次，減免至少25％的房費(fèi)質(zhì)疑收費(fèi)：電話費(fèi)室內(nèi)電影代辦停車減免地方話費(fèi)減免減免減免長(zhǎng)途話費(fèi)每日一場(chǎng)全額飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）第四節(jié) 客史檔案的建立 12一、建立客史檔案的意義 二、客史檔案的內(nèi)容 三、客史檔案的建立 3四、客史檔案的應(yīng)用 4飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）一、建立客史檔案的意義前廳接待人員接到客人訂房要求時(shí)，也許想知道：167。 客人以前住過(guò)本店嗎？客人以前住過(guò)本店嗎？167。 如果來(lái)過(guò)，是什么時(shí)候來(lái)的？來(lái)過(guò)幾次？如果來(lái)過(guò)，是什么時(shí)候來(lái)的？來(lái)過(guò)幾次？167。 他（她）對(duì)酒店重要嗎？他（她）對(duì)酒店重要嗎？167。 客人有無(wú)不良客史？客人有無(wú)不良客史？167。 客人有哪些習(xí)慣、愛(ài)好、喜歡什么房間？客人有哪些習(xí)慣、愛(ài)好、喜歡什么房間？…………飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）167。 前廳銷售人員可能需要一份客人通訊錄，以便：167。 在圣誕節(jié)和新年給客人寄賀卡在圣誕節(jié)和新年給客人寄賀卡167。 將酒店的新娛樂(lè)項(xiàng)目和節(jié)日菜單給可能產(chǎn)生興趣將酒店的新娛樂(lè)項(xiàng)目和節(jié)日菜單給可能產(chǎn)生興趣的客人的客人167。 給多次住店的客人寄送感謝信給多次住店的客人寄送感謝信…………飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）案例167。 泰國(guó)曼谷的 “ 東方酒店 ” 曾連續(xù)十多年獲得世界最佳酒店稱號(hào)。有位香港客人談到在這家酒店下榻的經(jīng)歷時(shí)，贊不絕口。167。 “ 有一次，我乘機(jī)抵達(dá)曼谷，酒店機(jī)場(chǎng)代表來(lái)機(jī)場(chǎng)接我，一見(jiàn)面，他就說(shuō)： ‘ 張先生，您好！要是我沒(méi)記錯(cuò)的話，您有一年多沒(méi)來(lái)我們酒店住了，是不是我們服務(wù)不好，什么地方得罪您了？ ’167。 ‘ 不，不，酒店挺好的，主要是這一年在泰國(guó)沒(méi)業(yè)務(wù)，來(lái)泰國(guó)肯定住你們酒店！ ’167。 等到了酒店后，從門(mén)童到總臺(tái)接待員，再到客房服務(wù)員，見(jiàn)到我好像見(jiàn)到老朋友一樣，第一句話都是 ‘ 張先生，您好！ ’ ，我好生奇怪，他們?cè)趺炊贾牢业男彰兀∥叶嚅L(zhǎng)時(shí)間沒(méi)來(lái)酒店他們都知道。但不管怎么說(shuō)，我感到非常高興，就好像回到家里一樣。 ”飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）案例167。 “ 幾年前，我和香港 Regent酒店總經(jīng)理 Rudy Greiner一起用餐時(shí)，他問(wèn)我最喜歡喝什么飲料，我說(shuō)最喜歡胡蘿卜汁。大約六個(gè)月以后，我再次在 Regent酒店做客。在房間的冰箱里，我發(fā)現(xiàn)了一大杯胡蘿卜汁。十年來(lái)不管什么時(shí)候住進(jìn)Regent酒店，他們都為我備有胡蘿卜汁。最近一次旅行中，飛機(jī)還沒(méi)有在啟德機(jī)場(chǎng)降落，我就想到酒店里等著我的那杯胡蘿卜汁，頓時(shí)滿嘴口水。十年間盡管酒店的房?jī)r(jià)漲了三倍多，我還是住這個(gè)酒店，就是因?yàn)樗麄優(yōu)槲覝?zhǔn)備的胡蘿卜汁。 ”飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）客史檔案是一個(gè)珍貴的工具。（（ 1）有利于為客人提供個(gè)性化服務(wù)，增加人情味。）有利于為客人提供個(gè)性化服務(wù)，增加人情味。（（ 2）有利于做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作，爭(zhēng)取忠誠(chéng)顧客。）有利于做好市場(chǎng)營(yíng)銷工作，爭(zhēng)取忠誠(chéng)顧客。（（ 3）有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性。）有助于提高酒店經(jīng)營(yíng)決策的科學(xué)性。飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）二、客史檔案的內(nèi)容常規(guī)檔案常規(guī)檔案 ——“ 了解誰(shuí)是我們的客人 ”167。 客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況、通訊地址、電話號(hào)碼、公司名姻狀況、通訊地址、電話號(hào)碼、公司名稱、頭銜等稱、頭銜等飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）預(yù)訂檔案預(yù)訂檔案 ——“ 有什么銷售渠道 ”167。 客人的訂房方式、介紹人、訂房的季客人的訂房方式、介紹人、訂房的季節(jié)、月份和時(shí)間以及訂房的類型等節(jié)、月份和時(shí)間以及訂房的類型等飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）消費(fèi)檔案消費(fèi)檔案 ——“ 客人的消費(fèi)情況 ”167。 包價(jià)類別、客人租用的房間、支付的房包價(jià)類別、客人租用的房間、支付的房?jī)r(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂(lè)等其他項(xiàng)目?jī)r(jià)、餐費(fèi)以及在商品、娛樂(lè)等其他項(xiàng)目上的消費(fèi)；客人的信用、帳號(hào)；喜歡何上的消費(fèi)；客人的信用、帳號(hào)；喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等種房間和酒店的哪些設(shè)施等飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）習(xí)俗、愛(ài)好檔案習(xí)俗、愛(ài)好檔案 ——“ 客人的個(gè)性需求是什么 ”167。 這是最重要的部分，包括客人旅行的目這是最重要的部分，包括客人旅行的目的、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；的、愛(ài)好、生活習(xí)慣；宗教信仰和禁忌；住店期間要求的額外服務(wù)等住店期間要求的額外服務(wù)等飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）反饋意見(jiàn)檔案反饋意見(jiàn)檔案 ——“ 客人的意見(jiàn)和建議 ”167。 客人在住店期間的意見(jiàn)、建議；表?yè)P(yáng)和客人在住店期間的意見(jiàn)、建議；表?yè)P(yáng)和贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。贊譽(yù)；投訴及處理結(jié)果等。飯店服務(wù)規(guī)程（ 1）姓 名： 性別： 國(guó)籍：出生日期及地點(diǎn)： 身份證號(hào)：護(hù)照簽發(fā)日期與地點(diǎn)： 護(hù)照號(hào)：職業(yè)： 頭銜：工作單位：?jiǎn)挝坏刂罚? 電話：家庭地址： 電話：其它： 住店序號(hào) 住宿期間 房號(hào) 房租 消費(fèi)累計(jì) 習(xí)俗愛(ài)好特殊要求表?yè)P(yáng)、投訴及