酒店服務(wù)銷(xiāo)售培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-01-28 04:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 店的配套設(shè)施 ， 酒店有哪些配套設(shè)施 ？ ? 3． 增值服務(wù) ? 除了要了解酒店內(nèi)部的情況 。 還要了解酒店周邊的銀行 、醫(yī)院 、 超市 ， 娛樂(lè) 、 餐飲 、 車(chē)站還是旅游等 。 在客人入住時(shí)這些問(wèn)題可能都會(huì)被問(wèn)到 。 ? 4． 服務(wù)員清潔一間房時(shí)間長(zhǎng)短 ? 要了解清理房間大概多長(zhǎng)時(shí)間可以做好 。 有的客人要趕時(shí)間 ， 前臺(tái)人員如果不了解做房所需要的時(shí)間 ， 讓客人等很長(zhǎng)時(shí)間 ， 這是客人不能容忍的 ， 如果是做房時(shí)間比較長(zhǎng)的話(huà) ， 在開(kāi)房時(shí)前臺(tái)人員就應(yīng)該告訴客人大概多長(zhǎng)時(shí)間可以把房間清理出來(lái) 。 ? 5． 酒店設(shè)施設(shè)備 ? 服務(wù)人員應(yīng)該能對(duì)酒店的設(shè)施設(shè)備了如指掌 ， 例如房間的床墊是五星級(jí)酒店專(zhuān)用床墊有助于睡眠 ， 枕頭是具有保健功能的護(hù)頸枕 ， 棉織品是高密織純棉用品等等 ， 自助的營(yíng)養(yǎng)早餐 、 自助洗衣 、 環(huán)保硅澡泥裝修材料等 …… ， 會(huì)引發(fā)客人的好奇心 ， 從而成功地把房間推銷(xiāo)出去 。 ? 6． 沽清 ? 客人在開(kāi)房的時(shí)候 ， 服務(wù)員應(yīng)該知道客人所需的房間是否售完了 。 例如有的酒店的特價(jià)房一天只準(zhǔn)備幾間 ， 還有的房型在房?jī)r(jià)牌上有 ， 但實(shí)際上已經(jīng)不再銷(xiāo)售了 ， 這些情況服務(wù)員都應(yīng)該實(shí)時(shí)掌握 。 ? 7． 與客房部的溝通協(xié)調(diào) ? 前臺(tái)與客房需保持高度協(xié)調(diào) ， 這樣在客人入住的時(shí)候 ， 酒店人員才能在第一時(shí)間了解客人動(dòng)向 ， 從而及時(shí)為客人提供銷(xiāo)售服務(wù) 。 你了解服務(wù)的顧客嗎 ? 請(qǐng)思考以下幾個(gè)問(wèn)題： ? ◆ 你了解酒店的顧客嗎 ？ ? ◆ 你知道顧客都有哪些消費(fèi)動(dòng)機(jī)嗎 ？ ? ◆ 你知道顧客都有哪些類(lèi)型嗎 ？ ? ◆ 你知道顧客都有哪些行為嗎 ？ ? ◆ 你知道顧客都有哪些需求嗎 ？ 顧客都有哪些類(lèi)型 從消費(fèi)心理分析 ? 1． 便利快捷型消費(fèi)者 ? 2． 節(jié)約型消費(fèi)者 ? 3． 享受型客戶(hù) ? 4． 求新求異型消費(fèi)者 從客源結(jié)構(gòu)分析 ? 自動(dòng)上門(mén)散客 ? 酒店會(huì)員 ? 協(xié)議單位 ? 旅行社 、 中介 顧客的消費(fèi)行為 ? ? ? ? ? 顧客的消費(fèi)需求 1. 生理方面的需求 ， 即物質(zhì)需求 ? ◆ 衛(wèi)生需求 ? ◆ 安靜需求 ? ◆ 安全需求 ? ◆ 舒適需求 2. 心理方面的需 (即精神需求 ) ? ◆ 受歡迎的需求 ? （ 1） 高低一樣 ? （ 2） 內(nèi)外一樣 ? （ 3） 東西一樣 ? （ 4） 新老一樣 ? （ 5） 黑白一樣 3. 其他需求 ? ◆ 受尊重的需求 ? ◆ 求舒適的需求 ? ◆“ 物有所值 ” 的需求 ? ◆ 求愉悅的需求 尋找并創(chuàng)造銷(xiāo)售時(shí)機(jī) 1． 客人沒(méi)目的詢(xún)間房?jī)r(jià)時(shí) ? 當(dāng)客人毫無(wú)目的詢(xún)問(wèn)房?jī)r(jià)的時(shí)候 ， 對(duì)前臺(tái)人員來(lái)說(shuō) ， 銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)到了 。 客人詢(xún)問(wèn)房?jī)r(jià) ， 要么是不熟悉酒店 ， 要么是不知道需要什么房型 。 這時(shí)候前臺(tái)人員可以主動(dòng)去為客人推薦酒店的主推 ， 為自己創(chuàng)造銷(xiāo)售的時(shí)機(jī) 。 2． 客人要求我們推薦時(shí) ? 有很多客人一到前臺(tái) ， 就讓前臺(tái)人員幫忙推薦房間 ， 這是對(duì)前臺(tái)人員的一種信任 ， 也是銷(xiāo)售的一個(gè)好時(shí)機(jī) 。 這時(shí)候服務(wù)員千萬(wàn)不要只向客人推薦低價(jià)房型 ， 而應(yīng)根據(jù)客人的特點(diǎn) 、消費(fèi)檔次等進(jìn)行有針對(duì)性的推薦 。 推薦應(yīng)該從中檔房型開(kāi)始 ，然后上下來(lái)回浮動(dòng) 。 辦理完入住后 ， 如果客人詢(xún)問(wèn)是否有特色房 ， 其實(shí)這是給前臺(tái)人員的一個(gè)信號(hào) ， 是暗示前臺(tái)人員可以稍微提高房間檔次 。 如果他說(shuō)這個(gè)房間我再看看 ， 那么可能是客人認(rèn)為這間房?jī)r(jià)格偏高 ， 這時(shí)候可以適當(dāng)推薦價(jià)格稍低的房型 。 總之 ， 在推薦房間的時(shí)候 ， 要注意客戶(hù)的消費(fèi)原則及他能夠接受的程度 。 3． 中途增加房間時(shí) ? 中途增加房間也是一個(gè)銷(xiāo)售時(shí)機(jī) 。 中途再開(kāi)房的客人一般是有朋友要過(guò)來(lái) ， 想幫朋友開(kāi)好房間 ， 這時(shí)候可以根據(jù)客人的需求推薦給他 。 4． 客人換房 ? 客人換房一般有三種原因 ， 一個(gè)是房間硬件問(wèn)題；第二是房型不符合客人要求 ， 第三可能是一間房住太久想換另一間 。 不管是哪一種原因 ，前臺(tái)人員都應(yīng)該首先表達(dá)歉意 ， 然后有針對(duì)性的向客人推薦一些相關(guān)的房型 ， 最終使客人感到滿(mǎn)
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1