酒店服務(wù)技能培訓(xùn)教材(編輯修改稿)
2025-01-28 05:29 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 噪音 ? 白日夢(mèng) ? 固有思維 ? 在客人沒(méi)有全部表達(dá)完意思 之前就作出回答 聆聽(tīng)與對(duì)客服務(wù) ? 理解顧客的真正所需 ? 避免誤解和錯(cuò)誤 ? 洞察其他能做的事 ? 改善對(duì)客服務(wù) ? 建立長(zhǎng)期的顧客關(guān)系 服務(wù)專家的技巧 ? 初步接觸 (見(jiàn)面和問(wèn)候 ) ? 識(shí)別顧客需求 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 你個(gè)人對(duì)于服務(wù)的貢獻(xiàn) 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 我們提供什么樣的服務(wù) ? 我們提供這種服務(wù)的方式 保持專業(yè)化！ 以有禮、友好、關(guān)注和專業(yè)的態(tài)度對(duì)待顧客。比如： 個(gè)人化的專業(yè)服務(wù) 成為顧客的朋友 保持服務(wù)的專業(yè)性 應(yīng)該做的 不應(yīng)該做的 252。問(wèn)客人是否對(duì)住宿滿意 252。問(wèn)客人你還可以做什么來(lái)讓他更滿意 252。討論天氣、飯店活動(dòng)和城里其他的事情 252。討論本地文化、名勝、餐飲等 252。不要向客人抱怨你自己的麻煩 252。不要議論其他客人和同事 252。除非客人要求，否則不要稱呼客人的名 252。除非客人要求，否則不要發(fā)表自己的意見(jiàn) 252。不要和一個(gè)客人談話過(guò)久 252。不要討論政治和宗教 服務(wù)專家的技巧 ? 初步接觸 (見(jiàn)面和問(wèn)候 ) ? 識(shí)別顧客需求 ? 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ? 你個(gè)人對(duì)于服務(wù)的貢獻(xiàn) 個(gè)人對(duì)于酒店服務(wù)的貢獻(xiàn) ? 個(gè)人的知識(shí) ? 個(gè)人的形象 ? 個(gè)人工作區(qū)域的面貌 個(gè)人知識(shí)的重要性 客人來(lái)找你尋求幫助，只有當(dāng)你知道答案或者知道去哪里可以找到答案才可以滿足客人的需求。 我們每個(gè)人都是酒店的形象代言人，請(qǐng)牢記第一印象的重要性。 個(gè)人形象的重要性 請(qǐng)務(wù)必確保工作場(chǎng)所的安全和清潔 個(gè)人工作區(qū)域的重要性 服務(wù)中的三角關(guān)系 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)專家 客 人 客人到來(lái)時(shí) 熱情招呼 , 并給予目光的交流。 服務(wù)意識(shí)一 客人離開(kāi)時(shí)主動(dòng)道別，讓客人知道我們期待并歡迎他們?cè)俅喂馀R。 服務(wù)意識(shí)二 真誠(chéng)地感謝客人的光臨和同事的協(xié)助。 服務(wù)意識(shí)三 視客人的需求為己任，并及時(shí)地解決問(wèn)題。 決不以否定的態(tài)度對(duì)待客人。 服務(wù)意識(shí)四 熱情和謙遜地對(duì)待 外部客人、業(yè)主和同事。 服務(wù)意識(shí)五 親自將問(wèn)路的客人領(lǐng)至目的地，而不僅僅指示出方向。 服務(wù)意識(shí)六 鈴響三
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